企业危机管理七大禁忌.docx

企业危机管理七大禁忌（一）不要等到危机发生时才匆忙应对企业需要有很强的公关意识和专业的实际行动并且建立一套健全的“危机预警系统”。企业内部的企业信息沟通不应不畅，没有危机意识，没有建立起相应的“危机预警系统”，是危机公关最为忌讳的。（二）不要去打官司打官司往往会使事件扩大影响，导致企业形象的损害。即使官司能赢，在消费者心目中会留下不负责任、不关心消费者的不良印象。案例：在98年恒升笔记本电脑事件中，恒升状告消费者王洪及对事件作过报道的媒体微电脑世界、生活时报，最终将自己推向泥潭。（三）不要只是辩解70年代初，人们开始对在发展中国家推广并销售婴儿奶粉而感到不安。因为有证据表明，西方跨国公司任意销售的奶粉导致婴儿营养不良。媒介对此已有报道，但那些西方公司却无所反应。1977年，一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美国爆发了。美国婴儿奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购买“雀巢”产品，批评这家瑞士公司在发展中国家有不道德的商业行为，对此雀巢公司只是当婴儿奶制品问题在1970年第一次被人们提出来时，雀巢公司试图把它作为营养健康问题予以处理，公司提供不少科学和有关的数据分析，但问题并没得到解决，人们因感到雀巢公司忽视了他们合法和严肃的要求而对公司敌意倍增，结果遭到了新闻媒介更猛烈的抨击。整个危机持续了10年之久，直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才宣布结束抵制运动。（四）不要保持沉默如果要避免无谓的麻烦，完全可以采用新闻发言人的形式，所有内部的沟通与新闻界的接触都由他来完成。这样不仅能避免因为与外界沟通不足而导致的各种流言的产生，也能给自己树立一种良好的形象。在2000年搜狐被人传为使用盗版软件时，因公司内部有不得随意接受新闻界的采访的规定，最直接的后果将是导致公司与外界沟通的缺乏，也进一步导致了流言的飞舞一一与不发言的目的是为了阻止产生流言的初衷相比，这样的结局显然是搜狐所不愿见到的。（五）不要手足无措许多企业在毫无准备的情况在发生危机，因手足无措，而导致事件的失控，甚至从此走向衰落。国内三株的案例就是个典型。（六）不要逃避责任企业重要的是一个态度，并且舆论与法律总是保护弱者。如果是可以预见到民事诉讼的损失,企业必须主动表示关注。在事件发生后，即使起因在受害者一方，企业都应该主动承担义务，积极进行处理。一个企业如果有诚意。那么，对或错就变得不再重要。对人们而言，感觉胜于事实。事实上，处理危机时你绝不可以改变已有的事实，但却可以改变人们对事件的看法。强生公司因成功处理泰诺中毒事件，获得了当年度美国公关协会颁发的银砧奖。此经典案例的详细经过见危机管理经典案例之泰诺中毒事件始末的视频。（七）不要反应冷淡99年3月，两名美国东芝笔记本电脑用户以电脑内置的FDC半导体微积码存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性为由，将东芝告上法庭，在此次东芝笔记本电脑事件中，东芝对危机的反应相当慢，也非常淡漠，并没有主动与消费者进行沟通。待东芝公司在一周后想起该说点什么。但那时已经错过了危机公关处理中最重要的“前24小时”。其实，就算自己有道理，也至少应该向消费者进行解释说明、以求达成谅解，缓和对立情绪，不使消费者产生受到岐视的感觉。如果东芝能在消费者上网“讨伐”之初就迅速进行沟通，化解矛盾，这件事原本不会成为严重的危机。