客运站顾客投诉处理制度.docx

XXXX客运站顾客投诉处理制度为求迅速处理顾客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，促进服务质量改善，确保提高顾客满意度，特制订本规定。一、投诉范围1、对车站硬件设施的投诉。2、由员工的服务质量未达到要求引致的。3、由于员工的服务态度的投诉。4、班车运行部正产造成的。二、投诉的分类1、一般性的抱怨；2、顾客函电投诉；3、顾客现场意见簿投诉；4、上级主管部门转回的投诉。三、投诉处理权限1、顾客的函电投诉由服务台负责登记，由企管科进行分类、归档，根据投诉事项分别交所属部门处理。2、服务台接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告值班站长，由值班站长受理后二十四小时内跟进或转交相关部门处理，并在十个工作日内完成。3、现场投诉，应立即通知值班站长受理，或有值班站长转交相关部门处理。4、建立顾客投诉处理登记本，所有投诉都需要记录在内，各部门负责跟踪落实。四、处理顾客投诉的原则1、树立“顾客就是上帝”的观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。2、克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和的速度说话，争取思考时间。3、牢记自己代表的是车站的形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。4、处理抱怨切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显觉察到，以平抚顾客的愤怒。5、向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。6、对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。五、赔偿问题1、因我站原因，造成旅客误乘或漏乘的，值班站长科以最近一般车现场改乘，如因特殊原因无车可乘，可按票价全额退款。2、因服务质量造成的车方投诉，根据相关规定，对当事人进行相应处理，并以此做整体服务质量检讨、改进。3、对因车方原因印发的投诉及导致的经济赔偿，由站务科与车方联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为主，由车方进行依法赔偿。4、违约违规引起的纠纷由当事人自行解决，也可向当地交通主管部门调解。