服务质量检查评定管理规程.docx

服务质量检查评定管理规程1、目的本程序规定了伟丰农场景区各部门服务质量评定的职责和内容，以保证服务质量，满足顾客需要。2、适用范围本规程适用于伟丰农场景区各项服务质量的内部检查与评定。3、职责3.1管理者代表负责组织整个伟丰农场景区的服务质量体系检查评定。3.2总经办负责整个伟丰农场景区的服务质量的检查、监督。3.3部门经理负责部门的服务质量检查与监督。4、工作程序4.1伟丰农场景区自我评定4.1.1各部门服务的标准和方法的制订餐饮部：餐饮服务操作规程、餐饮部清洁卫生制度九4.1.2根据标准和方法进行检查。a）自检查各部门员工、部长、助理、经理按照本部门的各项标准，根据岗位职责要求按照综合十二项考评的内容进行自我检查，并做好自检记录。b）巡查1）经营管理人员在日常的巡查中发现、记录伟丰农场景区优势和存在的问题时，对与优势之处形成通报并可在伟丰农场景区内推广；对于存在的问题，与相关部门负责人沟通，共同商讨解决方法；并做好记录跟踪记录。2）总经办在日常的巡查中发现记录伟丰农场景区优势和存在的问题,对于优势之处形成通报，并可在伟丰农场景区内推广；对于存在的问题，与相关部门负责人沟通，共同商讨解决方案，并做好跟踪记录。c）总经办检查1）总经办协同卫生防疫部专员每周按照餐具消毒方法及其卫生标准对餐饮部等其他相关营业区域进行入口食品卫生抽检一次，并做好报告上交分管领导。2）总经办和维修部、协同保安部一起于每周四下午按照消防安全检查操作细则对各部门进行消防安全检查消防中心负责做好消防安全检查备忘录；3）由伟丰农场景区经营管理委员会成人员参加，总经办于每周五上午按照综合十二项考评的检查标准对各部门进行综合十二项考评，并做好记录。4. 2游客评定5. 2.1评定方法a）回收宾客意见表；b）投诉和表扬的游客数量；C）评定频次：每年一个月一评。6. 2.3分析统计判断运用上述方法进行分析，测量出伟丰农场景区的游客满意率：285临或85%,并将测量结果填写在月份游客意见评定表中。7. 2.4评定过程对各部按照标准进行检查。就评定检查发现的问题与相关部门负责人沟通落实。对部门自检情况进行检查。处理客人投诉事件时，参照游客投诉处理程序做好宾客投诉及处理记录。每月对各部门质量目标测量情况进行统计，各部门将各部质量目标测量结果填写在部门质量目标完成情况统计表中，于每月2号前上交总经办汇总统计分析。总经办将总测量结果填写在月质量目标完成情况总览表中，并提交总经理。8. 2.5评定总结在检查中，对经常发生或较严重的问题，要求部门填写纠正和预防措施实施记录,分析原因制定整改措施，防范再发生类似事件，并跟踪整改后效果。在检查中，对普通或轻微问题口头提出限期整改，由责任部门立即纠正并反馈，总经办负责组织复查验证。跟踪部门对宾客提出意见的跟踪反馈情况，从达到持续改进的目的出发填写月份游客意见反馈跟踪记录表。在每周一，总经办负责对一周内发生的质量问题作统计分析，并填写一周服务质量分析报告，在经理例会中通报。9. 相关文件10. 关记录服务操作规范及标准餐饮部服务管理规程餐饮部清洁卫生制度房务部对客服务标准房务部计划卫生标准餐具消毒方法及其卫生标准消防安全检查操作细则消防安全检查备忘录宾客意见表月份宾客意见评定表宾客投诉及处理记录部门质量目标完成情况统计表月质量目标完成情况总览表纠正和预防措施实施记录月份宾客意见反馈跟踪记录表一周服务质量分析报告批准：审核：编制：日期：日期：日期：安全生产十项注意事项:一、工作前穿戴好规定的劳动防护品，检查设备及作业场地,做到安全可靠。二、不违章作业，并监督制止他人违章作业。三、不准擅自开动别人操作的机械，电器开关设备。登高作业应戴好安全带、安全帽、并有专人监护、防止坠落，严禁向下乱抛工具和设备零件。四、不准随便拆除各种安全防护装置、信号标志、仪表及专指示器等。保持设备齐全有效灵敏可靠。五、不准随意启动设备。机器设备停机检查或修理时，应切断电源并悬挂警示牌，取牌人应是挂牌人。开机时发出信号，听到回音确定安全后才能开机。六、不准吊装物及下行人。多人操作起重搬运要统一指挥，密切配合。不准超负荷使用机器。七、不在易燃物品附近吸烟动火，不乱扔垃圾。八、不在厂内无证驾驶机动车辆，机动车进出车间转弯必须鸣号减速。车辆行驶中严禁爬上跳下。九、工作时精力集中，不准打闹、赤脚、赤膊、穿拖鞋和高跟鞋。十、上班时间不准怠工、滋事、脱岗或擅离职守。有事请假经领导批准后方可离开岗位。