服务顾问流程话术（4s店）.docx

项目流程问候语&注意事项服务顾问建议话术立即接待欢迎顾客到来主动迎接顾客（在顾客到达*特约服务中心1分钟之内）。所有入厂的车辆皆须大声问候车辆进厂（你好）引导至停止线有精神的指挥顾客车辆（手势+动作+声调）引导车辆（来来来,好，停!）开车门问好先生（小姐）您好，请问您贵姓。开车门（先生/小姐请问贵姓？X先生/小姐,你/您好！我是上汽通用五菱特约服务中心XXX,今天由我为您服务）自我介绍使用标准用语：你/您好！我是上汽通用五菱特约服务中心XXX,.O熟客（熟客X老板，今天也是我为您服务）（如果客人开始陈述需求，请直接问诊记录顾客需求）请顾客至右前座X先生/小姐请您到右前座，我们一起到预检车位检视您的车辆。请右座坐（X先生/小姐请您到右前座,我们一起到预检车位检查您的车子）取检视表、铺三件套我来帮您铺椅套脚踏垫与方向盘护套以保护您的爱车铺三件套（我帮您铺一下，以免技师弄脏您的车子）开车至预检车位开车至预检车位（好，我们到预检车位）提醒贵重物品及私人用品的整理。预先检视引导顾客说出问题点您的车辆最近使用顺利吗？有那些需要我们服务的？确认顾客来意：强保、三包索赔、例行保养、付费维修或其它服务。问诊（您的车子有没有须要我服务的地方?）/（您的车子最近使用顺利吗?）记录/覆颂顾客需求条列式覆颂顾客交代事项（X先生/小姐，您交代的有.，我有没有漏了什么？）复浦（X先生/小姐，您所讲的l,xxx2,xxx,有没有漏掉的地方?）检视程序1.灯光仪表室内检查：手煞车、排档杆、空调、音响、雨刮、灯光、仪表、喇叭、保险带、室内灯室内检查（好,我们检查仪表，灯光）检查备胎（X先生/小姐，等一下会检查备胎，方便打开后仓吗?）（车内有贵重物品要拿吗?）检查后灯（X先生/小姐,请到后面帮我看一下煞车及倒车灯）（检视时，可适时请顾客下车协助、覆诵检查内容与顾客互动）2.环车检视：1.X先生/小姐接下来，我帮您检查外观外观检查（接下来我帮您检查外观）2.我顺便帮您检查备胎，方便开后行李箱吗？5.盖上行李箱时，顺便提醒顾客有无留置贵重物品。3.发动机室检查：1.四油、三水、二皮带发动机室检查（好,我们检查发动机室）2.面对车辆发动机时，由右前的制动油壶与制动增压器开始顺时针逐一检查。3.检查有无油滞及液面高度。（适时摇动车辆）4.底盘检查：1.轮胎、减振器、传动轴、制动蹄片、转向机、消音器。车子顶高（X先生/小姐,稍退一下,我把车顶高,检查您底盘）2.以目视检查有无异常油滞或破损现象。（或适时赞美顾客与顾客互动。）5.顶高机下降3.我先帮您以目视方式检查，车子下降（X先生/小姐,稍退一下,我把车放下来，待会儿一起到报价室跟您报价）4.请顾客注意安全，准备把车子降下来，提醒顾客待会一起到报价室。目录式报价车主数据检验询问顾客有无来过服务厂。数据确认（X先生/小姐,请坐，有没有来过？麻烦保养手册借我登记）针对重要信息（连络人、住址、电话、出售日期）逐一核对并适时与顾客互动数据确认（X先生/小姐，您的大名XXX,电话XXX,住址XXX）透明化计算机报价注意需要配件现有库存顾问式销售金额允许状况下，推促相关服务套餐顾客承诺给予顾客服务价格与完修时间承诺（精确）费用及时间承诺（X先生/小姐，这次维修费用总共XX元，维修时间是X小时，在X点X分会交车给您，如没有问题，请您在这儿签名.在维修过程中如有需要更换配件，我再跟您确认报价.）征询顾客同意签名，并将副联交给顾客。XX先生/小姐您好，在检修过程中若有发现其它需更换的配件，会再向您报价确认。传送配件需求单询问在厂或离厂留下方便连络电话或代叫出租车（若为女性车主请代为记录车号）顾客关怀（X先生/小姐，您是在厂等候？还是先离厂?）（离厂须不须要帮您叫车，在厂我们到客休室，请）顾客关怀陪同顾客至客休室并倒水约略介绍客休室摆设与洗手间，并请问顾客需要水吗。进客休室（X先生/小姐，您要水吗？卫生间在那儿）阶段性流程完成技巧X先生/小姐，若有任何需要我服务的地方请柜台找XXX专员，我先过去开工了。出客休室（X先生/小姐，如须要我服务的地方,请小姐代为广播,我叫XXX,我会马上过来，现在我去帮您开工）完工/开立结帐明细表检查相关资料终检表（定保检查、交修项目检查表）、品管吊签、旧料袋检查相关资料（确认顾客要求以被完成,定保检查，交修项目检查已勾选，旧料放在右座下，已填写品管吊签）检查免费服务完成否洗车（先征询顾客同意不实施者例外）检查免费服务（洗车已完成）核对账单明细无误确认顾客的需求已经全部被完成，若有遗漏请先委婉向顾客说明以得到谅解。核对结帐明细（核对金额无误）车辆在交车区提供车主信息及交车打电话/客休室请顾客至交车区X先生/小姐，您的车子已经帮你处理好了，我带你去确认一下。终检完成（X先生/小姐，您的车子已处理好了，您交代的XXX都已完成，我带您去确认，请）带结帐明细表作费用及维修项目解说费用解说（X先生/小姐，这次维修费用总共XXX元，与当初的金额无误）告知免费服务项目清楚告知顾客免费服务内容免费服务解说（X先生/小姐，这次有帮您洗车）确认旧料询问顾客是否需代为处理旧料解说（这是您换下来的旧料，有XXX,是要带回去还是我帮您处理？）陪同顾客至结帐柜台提醒下次保养时间及项目，同时提醒建议修理项目，预约服务陪同至结帐柜台（X先生/小姐，接下来您是要刷卡还是付现？发票须要填写名称吗?请）送顾客上车希望这次的服务让你非常满意，有没有其它要我们改进的地方.交车解说（X先生/小姐，下次保养是XXXXX公里,我己做过终检，您可以放心驾驶）谢谢光临，请慢走！（视服务厂出口车道状况协助指挥交通）送客（希望这次的服务能让您非常满意或这次的服务有没有须要改进的地方?）（谢谢光临，请慢走）注：接车、预检、报价/目录式报价、时间预估、客休室（报刊杂志、电视或DVD）、卫生间、免费洗车、交车、维修保养提醒、预约服务、收费明细解释、使用原厂配件、经客户同意更换配件、一次配足所需配件、统一工装着装整洁、回访