处理客人投诉注意事项全套.docx

处理客人投诉注意事项客服人员都不断希望提供给客人最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽引起客人的不满及投诉，客服人员应采取欢迎投诉的态度，因为客人的宝贵意见能使今后的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。具体程序如下：一、接待投诉客户1 .如情况许可，在事前先将过程了解清楚；2 .态度要诚恳；3 .礼貌地问清其姓名、公司名称及联系方法，并介绍自己的姓名及职位。二、聆听客户投诉1 .全神贯注地聆听其所投诉的事情，如有必要将事情笔录；2 .不要打断投诉人的说话。三、表示歉意及同情心1 .无论客人投诉的是何种事情，客服人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的；2 .说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。四、查出真相1 .寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉；2 .找出被投诉之有关员工或设备。五、跟进投诉1 .将相关之投诉反映至相关部门；2 .及时督促相关部门处理投诉；3 .当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者；4 .若是误会或员工的失误，则以物业管理处之名义发出道歉信，并让客人知晓已正在进行或已经改善；5 .如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。