物业商务秘书服务体系作业规程及标准全套.docx

物业商务秘书服务体系作业规程及标准1.0目的：规范物业管理处为业主（住户）提供商务秘书服务的管理工作，确保及时、优质的为业主（住户）提供服务。2.0适用范围：适用于物业管理处在发生业主（住户）需求商务秘书服务时的管理工作。3.0职责：3.1 客户服务中心管家服务部主管负责向业主（住户）提供服务工作的组织实施。3.2 客户服务中心管家服务部管家和客服接待负责依据本规定向业主（住户）提供具体帮助。3.3 管理处行政服务部负责收取相关费用。4.0程序要点：4.1 传真收发程序要点：4.1.1 接收传真:a）收到传真后，核实栋号和姓名后，再通知业主（住户）；b）业主（住户）来取传真后，请业主（住户）签署*特约服务委托书；4.1.2 结帐：a）费用包括：发送所需费用，服务费。b）行政服务部收取现金。4.1.3 发送传真：a）先请业主（住户）坐下，并迅速递上笔和纸，请业主（住户）签署*特约服务委托书；b）告之业主（住户）发送传真的计费方式，将帐单号、传真号、张数、写在帐单上，按机器操作程序发送，发完后向业主（住户）出示传真机打印的小标记，将原稿还给业主（住户）。4.1.4 结帐：a）费用包括：发送所需费用，服务费。b）财务收取现金。4.2 文件打印程序要点：4.2.1 接受文件打印：a）向业主（住户）介绍有关打印价格及大概完成时间；b）认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与客人核对；c）请业主（住户）签署*特约服务委托书。4.2.2 打印：a）按业主（住户）要求进行排版打印。b）打出一份请业主（住户）核对。c）将核对无误的文件，正式打印。连同原稿一并交与业主（住户）。4.2.3 结帐：a）费用包括：发送所需费用，服务费。b）财务收取现金。4.3 复印程序要点：4.3.1 接受复印：a）拿到原稿后，识别纸张规格，告之为主复印价格，并问清业主（住户）具体要求（如复印纸规格和张数）；b）请业主（住户）签署*特约服务委托书。4.3.2 复印：a）按业主（住户）要求复印。b）检查复印是否清晰。4.3.3 结帐：a）费用包括：发送所需费用，服务费。b）财务收取现金。4.3.4 向业主（住户）免费提供下列参考资料：a）中国电话号码簿。b）本省（市）电话号码簿。C）本省（市）邮政编码册。d）地图册：中国、本省（市）。e）班机时刻表。f）火车时刻表。g）中国旅游涉外酒店指南。h）旅游杂志。i）当天报纸。