真正“用户为王”的企业文化建设从这4点落地.docx

真正“用户为王”的企业文化建设从这4点落地如何做到“用户体验”为王？加强以体验为中心的企业文化建设推动企业从过去的以产品为中心，转型为以用户体验为中心，并且意识到客服的服务量是用户认知与产品设计之间的误差，减少服务率本身会提升用户的体验，这是一场变革。这场变革让业务负责人从围绕用户的交易行为布局，转变为围绕用户体验来配置资源和决定优先级；从关注正向体验历程，到开始关注比例不高的用户声音。这场变革将为组织的未来带来更多的好处，但是这不能是客服人和企业CEO一厢情愿的。它是一个组织从自封的以用户为中心，到以真实的用户声音为中心的转变。这是一个组织的第一负责人必须参与的变革，客服负责人可以通过一些机制来帮助变革落地:建立企业一致认可的服务率指标，并且在高层会议上形成通晒；Point服务率服务率指服务发生的比例，体现了问题解决能力。业务第一负责人对体验问题负责，但是客服负责人要知道问题的根因以及业务已经做出的努力；利用评奖、宣传等手段使得企业明确出一部分资源用于改进体验而非单纯的销量。可以定期公开宣传做得好的业务部门和业务案例。比如年度服务率曲线稳步下降的部门，最近一个月取得巨大进展的问题类型，一些用户很满意的、贴心的、暖心的故事；或者通过通告各部门的服务率，使做得不好的部门自我反省。公司内部的所有宣传阵地都可以考虑，比如楼梯间、OA登录页面等。一线的听音体验应采取听音机制。听音的团队应该是各个模块有决策权的团队，在听音的同时，对解决力进行打分，并讨论这类场景的处理方式。Point解决力解决力衡量用户问题在整个服务历程中的解决程度，能更客观的体现客服的解决能力。当然，听音的前提应该是大家一起解决”这类场景的解决力的问题"，如果变成了大家一起解决"这个员工的技巧和话术的问题”，那么听音机制就会变质。