医院投诉管理制度.docx

医院投诉管理制度为加强医院投诉管理，规的投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部医院投诉管理办法（试行）通知，结合医院实际，制定本管理制度.1 .本管理制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下嫡投诉人）对医翩供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为，其次是向医院院长信箱反映的问题及XX部门转送的信访件.2 .投诉接待处理方式：医院“医患关系办公室”统一受理各种投诉，并实行"首诉负责制”,在显著位首公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式.3 .贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实.4 .投诉受理工作人员职责：统一受理投诉；调直、核实投诉事项，提出处理意见，及时答豆投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息.提出力飕与改进工作的意见或建议。5 .医患关系办公室接到投诉后，根据投诉内容所涉及的当事科室，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在望清事实.分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合,亦可要求当事部门及时接待投诉人，被投诉的当事部门负责人为投诉第一责任人.6 .对于能当场处理的投诉，给予当场答复处理；对于情况较巨杂，需调查、核实的投诉事项，一般于3-5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,于7个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见.7 .涉及医疗争议的,建议投诉人按照医疗事故处理条例、侵权责任法、XX市预防和处理医疗纠纷暂行办法等法规，通过医疗事故技术鉴定或司法鉴定.调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作.8 .投诉人依法文明表达意见和要求，向接待投诉人提供真实、准确的投诉相关资料，配合接待投诉的调直和询问，不得扰乱医疗正常秩序.对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告.9 .医患关系办公室每季度应对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的萌弱环节,提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改.10 .投诉派发对口管理部门职责：违法违纪及医德医风的投诉由纪检监察室负责；门诊的投诉由门诊部负责；医疗争议投诉和有关医疗咨询的投诉由医务部负责；护理方面的投诉由护理部负责；收费医保方面投诉由价格管理科负责；药品方面的投诉由药剂科负责；医疗器械方面的投诉由器械科负责；医疗设备的投诉由设备科负责；保洁、电梯、水、等方面的投诉由总务科负责；安全、保卫、门卫方面的投诉由保卫科负责.