客户服务人员绩效考核方案.docx

客户服务人员僮效考核方案方案名葬客户服务人员St效寿校方案爻控时号一、目的斓电公司及各分部X户服务部工作，明确工作范HI和工作玳点.使总部对各分部客户服务部工作进行合理卑控并叫硝老核依据.我的先进促进发取.二、«适用花附公司谷分部客户服务部.发布范M公司总部、各分部客户服务部。三、号核同期采取月收考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作衣现进行考核,考核实族时间为下”的5E1.遇位假HIe延.内、考生内再和指标（一）考核的内容1,展务类电话回访（回访完成本、回访我实度、不满您投诉解决率）.古询电话（专业技能、接听册IIh投诉解决M1.复率、内客满意境）、其他类投诉（颗客投诉解决率、颐客满般底）.2,管理类她视陈控报我上交及时性、报表数据典实性、报我格体旗就.（一）考核指标敝据来源分都上报，报表包括Hfi1.月报、创款工作、新业务拓展,优秀事论和好人好事等，ERP耒统府加，总部主更通过1.RP系统我询“核射，&部客户限务部进行抽访.其他J道.包括行政昔理郃、总郤客户IH务f5，总部位班电话、M上投诉等.（三）考核指怵客户服务人员城效号核表如下表所示.客户务人员始他表中目t(W考核标准比*扣分扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技低、接听质最30抽杳每次不合格扣2分.加完为止,性质严正的打行处罚客户投诉解决率20假00'0.4%20.1%'1%41%'1.5¼101.5%以上10回访完成本10100、0%以下199'80%28g”75%375%以下5回坊JX实度100O1223%'535条以上5客户满速度JO100O95%以下199C80%28记75、375%以下5报表上交真实性10不真实的.标次扣2分.本项分他扣完为止.件旗产呱的另行处罚审计.纠错及行政通报等10从当月总分中扣处.姆次扣罚2'o分.税向Ja性质由人力资源都会同客户服务施炮理讨论决定，当月分tf1.知完为止收到颜客我扬信一次.加】分I故SJ门表扬一次，加2分；被公司去扬一次，加3分:被媒体表扬次,加5分（需要分部提供文字材料姓FI被部门批评一次.拉2分，故公司批评诙.扣3分I技媒体批田女.扪5分说明I电话抽杳以她部客嘏抽行为本,收则上姆战不做于次.回访先成我每月实际I可访条数+（200务X实际在出人数）X当月底出劲天数.五、储#«的融考核分为自评，上线领导考核及小机考核三种,其中小姐考核的成员主要是由与客户服务人M工作联系较多的相关部门人员构成.三类为校主体所占的权巾及药核内容加下我所示.考被者K”点被考核人本人15%工作任务完成情况上级%导o工作货效'工作能力小组老核25%工作亦作性,服务性X户服务人员号核安使标准如卜表所示.衣户及务人员刊卖It澄海目»«««抽三*径摘*答案专业技能、接听历信电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽衣客户投诉/公司抽点100诩决并回?I回访完成率公司抽杳公司抽杳按公司H!定到访其实度公司抽杳公司抽（V客户投诉Kx闺q访到位r,fidE公司抽置公司抽Iv客户投诉按公司域定客户股务费科的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的运用煌篌3个月（季慢）i平比粽合排名航：名，分别奖的500元、30。元、200元，名次并列的同时奖掰.月考核评比综合推幺后”名，娈求分部客户服外部经理Hfff1.分析落后屈因,针对然后JK囚，寻找出造ffitt.并在月工作通报下发后的4天.将修改方案报总部客户限务部的案.总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交谀进意见书及以上的处P1.-汇总月度考核结果,进行年终优秀分邮客户IH务都算比.相关说明M人员*ttAft«AA制日期楼日期