陌生破冰电话这样打客户不会拒绝你！.docx
陌生破冰电话这样打，客户不会拒绝你!当我们接起一个陌生电话，最关心两个问题一一“你是谁"、“你找我有什么事”，所以，在拿起电话与客户进行沟通时，要遵循常人的逻辑思维。电话邀约分五个步骤：1、自我介绍（含是否本人、地址确认、破冰）2、服务通知（通知、询问服务满意度等）3、挖掘需求（提示：好处为何）4、确认时间、地点5、添加客户微信以陌生客户认领为例，在电话邀约之前，先通过系统发送一条认领短信，进行预热，提高电话接通的概率。短信内容示范：“XX先生您好，我是王XX,XX银行XX支行（网点地址）的行长，我们行的服务升级了，特意安排张XX作为您的专属客户经理，之后为您提供一对一的金融服务。为了您的财务安全，随后，张经理会和您进行电话沟通，请注意接听。疫情期间，X行服务在您身边J这条短信是以行长的口吻发的，相当于在与客户沟通之前,行长进行了背书，公信力会更强，客户的存在感会增强，感觉自己很受重视。随后开始电话邀约。电话邀约场景:陌生客户关系建立参考话术如下：客户经理：您好，请问是XXX吗?客户:是，你是哪位?客户的姓名一定要是全名，确认是客户本人，避免直接说王先生/小姐'，以免在随后的沟通中暴露客户的隐私带来不必要的风险，在确认本人之后，可以改为当地通用的称呼方式,比如'王师傅/王老师'等请注意一定要大胆说出自己的全名，重音突出，甚至拆解名字，目的在于加强客户的印象，电话邀约最重要的目的就是将自己营销出去。介绍地址的目的是为了取得客户信任，要突出具体标志性建筑，让客户能够立即想起来，那里确实有个XX银行，避免出现XX街68号，会很陌生）客户经理：您好，我是XX银行XX支行的客户经理张三，弓长张，您可以叫我小张，我们网点就在XXX,您之前来办过业务，还有印象吧？客户：哦，知道，有什么事吗?客户经理:之前给您发过一条短信，我们王行长安排我作为您的专属客户经理，您有收到吧。我们行的服务升级了，以后我给您提供一对一的专属服务，比如预约大额取现、预约外汇、理财贷款等，都可以和我联系（停顿）。您现在在用卡或者转账方面有什么需要我帮助的地方吗？客户:好的，谢谢。目前没什么问题。以短信服务作为切入点，自然引入主题，如果客户表示没有收到短信，别慌，这样啊，现在很多客户都不看短信了，所以我特意再给您打个电话，跟您认识一下，我们行服务升级了'在之后的服务介绍时，避免用以后您有任何金融服务都可以找我一句话带过，客户的感知比较差，建议用当地网点最常见的业务进行简单、具体举例，加深客户印象,引导客户思索。介绍完毕，适当停顿，询问客户目前可能存在的问题。经验总结，客户最常见的问题第一是贷款，其次是理财，需要提前准备相关资料，彰显专业性。客户经理:您住在我们网点附近吗？您是上班还是做生意啊？您现在办业务一般是到网点还是通过手机银行啊？做生意的话，手机银行目前的转账额度够您使用吗，我们可以调额这段视情况进行，如果客户前期沟通比较热情，时间充裕，可以进行适当询问，KYC客户，如果客户反应比较冷淡，则直接进入电话邀约下一个步骤。客户好的，谢谢。客户经理您的手机号是微信号吗？（停顿，等待客户回应）为了方便您联系我，这样吧，我加一下您的微信,您的微信号是XXXXX,对吗？您通过一下就可以了。我叫XX,您以后有事随时联系。祝您身体健康。电话结束，一定记得添加客户微信，有了微信，后期远程维护就方便多了。心里要有底气，你真的不是要去骚扰客户，在询问的时候，避免请求式一一不好意思，我能不能/可以加您的微信吗'、'为了方便以后把好的产品发给您，我加一下您的微信可以吗'，如果这样，就真的成骚扰了。在打电话的同时，可以直接通过客户的手机号搜索微信，与客户确认，提高微信添加成功率。如果不是手机号，也不要慌，第一，主动询问客户的微信号，有些客户是会告诉你的；其次，发送短信给客户，便于客户储存或者添加微信。如果电话中有提到产品或者网点地址，也可以通过分享网点定位/发送产品折页信息给客户的方式顺势添加客户微信。电话结束，可以再次重复自己的姓名，加深客户印象。陌生客户认领是电话邀约类型中最常用、最没有负担感的场景之一,产品到期等通知类电话较为简单，大额资金流出，则有一定的挑战系数。难点就在于有一种窥探他人隐私的感觉，有些客户经理甚至还抱着让客户再转钱回来的心态，则是难上加难（这种心态更是要不得）。陌生客户大额资金流出场景下的电话邀约，核心是要与客户建立关系，了解客户资金用途，这是最为重要的，其余的想法皆视客户情况而定。电话邀约场景：陌生客户大额资金流出参考话术如下:“您好，是XX先生吧？我是XX银行XX支行客户经理XXX,我们网点就在XXX,您来我们这里办过业务，应该还有印象吧？现在金融诈骗比较多，系统提示，您账户有一笔大额资金转出，为了您的资金安全，跟您核实一下，是您本人亲自操作的吗？您这笔资金主要做什么用呢此处注意，'系统提示'是万能话术，避免使用我看到您昨天转出去200万这样的言辞，容易引起客户的戒备心和不安全感，导致资金流失。询问时，语气要自然、流畅，切忌唯唯诺诺，反而不好。资金用途使用开放式询问，避免使用“资金转出是有用吗”的无效提问（如果客户是正常用途-顺势营销）哦，那就行，您资金安全我就放心啦!您平时是做生意的吗？转账一般通过是电子银行，还是说柜面啊？目前电子银行转账额度能够满足您的需求吗？我们可以帮您调额春节期间如果有资金回流的话，资金全部放在活期上面，收益也不是很划算，利率太低了，建议您可以将沉淀的一部分资金锁定三年收益不下降（目的就是成为客户的主办银行，培养客户使用我行账户的习惯）（如果客户是其他渠道理财投资等一事后挽回）哎呀，X先生，真的很抱歉，是我工作的不到位噢，咱们X行也有很多投资理财产品呢，请问一下您转过去做的是什么产品呢？您手机号就是微信号吧，待会儿我加您微信，方便以后您联系我。在电话邀约中，总结几点常见的注意事项：1、确认客户本人2、切记暴露客户资产信息，如“我看到您活期上放着80万长期不用“3、言出必行，事事有着落，件件有回音4、一定记得营销自己，电话开头报出自己的姓名，收尾时再次重复姓名，加深印象。
