医疗质量投诉接待工作制度.docx

医疗质量投诉接待工作制度一、本工作制度所称投诉，主要是指患者及其近亲属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗质量等提出异议或不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。二、医疗质量投诉接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。三、医疗质量投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人到医务科投诉医疗质量，医务科工作人员应当予以热情接待。四、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写XX县人民医院患者投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况及其与患者的关系，并经投诉人签字（或盖章）确认。并留下投诉人的联系地址及方式。匿名投诉按照国家有关规定办理。五、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。六、医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，根据投诉内容分类，分别交由相关部门处理，对于能够当场协调解决的，应尽量当场解决，无法当场处理者，应及时向科室领导汇报。七、对于涉及医疗质量、医疗安全，特别是可能危及患者生命及健康的投诉，投诉接待人员应当立即向医务科科长、副科长报告，紧急情况由医务科科长、副科长组织处理，并立即向分管院领导报告，由医务科科长、副科长和分管院领导决定立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。八、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照侵权责任法、医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径主张自己的权利，并做好解释疏导工作。九、属于下列情形之一的投诉，医务科工作人员应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访、纪检部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于医疗质量投诉办公室职权范围的投诉。十、对于投诉人采取违法或过激行为的，医务科工作人员应当及时采取相应措施并向医院保卫科和分管领导报告，必要时立即依法向卫生行政主管部门和公安机关报告。十一、医务科应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。医务科定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出整改处理意见或建议，交质量控制科和分管院领导。