价格投诉管理制度.docx

价格投诉管理制度医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须依法进行，本着对患者高度负贵的态度，根据投诉人提供的事实，认真调查核对，坚持以法律和事实为依据的原则。一、价格办负责价格投诉的接待工作，及时调查，在三个工作日内给予答复。二、接到投诉案件不推诿、不怠慢，接访人员要热情耐心周到，落实好首问负责制。对上级部门转发的投诉信息认真接访，及时反馈。三、接访人员要记录好投诉内容、办理结果、整改措施及落实情况等。四、对于投诉情况根据政策法规给予相应的解释，有需要现场调杳的情况要预留投诉人电话，调杳后根据院相关规定给予答复，必要时汇报主管院长。五、临床科室有义务接待患者有关价格方面的投诉和咨询，核实情况后给予答复，不得以任何理由推诿。六、在医院显著位置公示监督举报投诉电话XX,XX、各科室设意见簿。七、定期进行价格投诉的分析报告，查找物价管理方面的问题，持续改进。附：处理程序1、来电投诉：了解投诉者的具体情况后，与有关部门核实情况。如属正确收费，负责向投诉者解释国家有关此项收费的依据。对于确属违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。2、来访投诉：了解投诉者的意见之后，协同相关部门了解事实情况，给予答复。对于符合国家物价收费标准和相关文件的合理收费，负责向投诉者解释，尽量使患者满意；违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。3、上级部门转来的信件投诉：接到投诉信件及时完成投诉的调查及回复。必要时将处理结果书面回复来信部门或投诉者。4、所有投诉的接待、处理过程及处理结果均作详细的记录，备有登记本存档备查。