医美咨询师学习：应对顾客客诉实战策略.docx

医美咨询师学习：应对顾客客诉6大实战策略整形医院掌握6大实战策略有效应对顾客投诉！整形医院引起顾客投诉的五大根海，今天就跟大家再进一步分析顾客投诉背后的我实想法、目的、动机!这是我们有效处理顾客投诉的必经之路！发现顾客投诉背后的直实想法和应对策略任何一看整形机构，尤其是较为成熟的整形医院，都会遇到这样或者那样的顾齐投诉与建议，如果处理不当，会导致顾客流失，增加医院负面口碑,严肃影响医院的M牌:相反，如果彳!效处埋、得当处理，不仅仅可以挽I可顾客，增加顾客粘性，也借此提高医院在顾客心中的良好形象.那下面,陆维坡和大家一起探讨分析顾客投诉背后的真实想法：一、我很不爽!情绪发泄顾客在就诊过程中,对手术效果、医院服务,产生严重的不满,激发顾客情感宣泄,此时的顾客，情绪不检定，纯属寻求心理平衡。这个颐客情感慰幽的诉求。应对策略：电话投诉,边听边配合，记好信息给反馈；当面投诉，（?人独问，啊茶聊天，给到更利获谅解;三方投诉，三方顾齐两手抓，不给大体给梦卜，不扩大要弱化，M后莫忘记，顾客还是要联系，二、我要赔偿!物质和言语此类顾客的诉求有上升，认为自己的利润或者权益得到损害，要求赔偿，一般突出表现在：物质补偿（金钱）和精神安慰（迫切.应对策略：我们要深刻相信或者自我暗示.帆客观的不是想要钱,不要怕.但是一定要枳极主动解决顾客的投诉反馈.顾客想要的金钱补偿,我们可以用美丽日普代:帧客想要的精神尊严的补偿,我们可以通过歉意吉谱替代.积极主动和艺术引导很重要.三、服务太差!改进服务体现在对医院服务人员的服务态度、服务方式的不满意，同时就诊俣院的环境扩大了在顾客对服务的不涵，应对策略:加强医院硬件建设和客服人员的服务水平，如限务礼仪、V1.P客户服务培训。四、我是对的!听我说好吗此时的顾客投诉或者建议反馈，是想向医院表达：我是对的!顾客的对医院的投诉改进建议.想获得医院的认可.应对策略；这个时候，其实好解决，医院服务人员需要归的是：理解、认可，听陋诉，五、我来教你!我来告诉你该怎么开医院有一些顾客，在生活的其他消费领域有经历过很多也很好的体验，就会有对比：尤其是一些爱说爱指导的颐苏，当自己认为院方做的不到位时，很容易来跟院方表达一些改进建议，激动的时候坎至会说：你们就这服分?你们会不会做，我告诉你该怎么做应对策略：这个时快，其实也好解决，医院服务人员需要做的毡：微笑、点头、记第记:并把顾客的投诉建议的落实进度，反微给顾客，如果可以，借助活动再次邀请顾客来院：让顾客看到他的建议得到将定和落实,也展现我们做出的努力与改变.挽M医院在顾客心中的形象,留住顾客.六、我要报爱！你让我不爽，我也要让你们不爽！此类帧客较为少见，有的是职业医闹，有的的确是此类顾客遭受的医院侍期加之他们的性情促使龙烈的投诉感愿，应对策略；职业医闹，判定之后，一定不要想私耕，因为会没完没了！要主动，要积极，要公开应时！走正规法律途径，因为借此也塑造我们践院的品牌形象，国家也给有正常支持！如果是顾客的正常诉求,也逃不离以上“五种情况”，积股应对处埋即可.我们遇到的顾衣干千万，诉求万万千，不姑我们简短几百个字就能全面解读，也不会因为这几百字就完全可以改变我们医院的眼芬营销管理水平，但是，很多道理是相通的，通过以上概况总结.布望给到大家一个思路.针对我们医院现阶段的服务营销管理水平和遇到的顾客投诉类别.把握颗客投诉背后的其实想法.有效快速处理顾客投诉建议,加强我们医院的服务营销管理水平.提升我们医院的整体经营效益！