生美美容院建立标准化顾客服务体系方式.docx

生美美容院建立标准化顾客服务体系方式很多人认为：“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天、店员亲切有礼的欢迎光临、谢谢光临等，但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出，而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。好的顾客服务是无价的，可以帮助您成功经营事业。首先，您必须了解顾客服务兼具营销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受，有所感动时，相对回报的即是口碑宣传。当全美容院共同经营这个使顾客满意的服务系统时，也就建立起一个共同努力的目标。美容院的营业水平和获利能力就会不断地提高，也就发挥了管理的功能。“起步就是结果”，当起步的目的、方法和规划性错了，也就代表着结果不会是我们所预期的。因此，“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。建立和实施优质的顾客服务系统可按以下七个步骤进行：第一步：实行全面管理。应由老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并在和员工沟通后形成服务声明，并随着美容院的发展，形成自己特有的经营风格，所有员工都必须严格遵守，老板也不例外。第二步：认识您的顾客。您必须要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好，以及希望如何改善；她们的消费需求与期望；消费的动机;满意程度如何；以及如何才能持续赢得顾客的芳心;现在就着手进行问店内每一位顾客，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。第三步：建立服务品质标准。顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准服务操作流程，如在做美容护理时，如何正确判断顾客的肤质，并建议她选用适当的护理项目的护肤品；在护肤时，通过标准的操作流程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用，正确的资讯传递会使顾客产生信任感。第四步：唯才是用，招聘、训练、报酬优秀员工。唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的员工。“唯才是用”，有效、有系统地培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务，高酬劳与好的优质员工是等价的。对突发事件的危机处理能力是全店员工培训教育的重点。第五步：奖励服务成就。“鼓励是灵魂的补药”，奖励杰出者的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏，美容院的善解人意将使顾客和员工怀念在心。认同顾客，才能和她们建立长期的合作关系。第六步：与顾客维持密切的关系。“优质服务系统的秘诀就是持续不断地联系，研究您的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后，你们之间才真正建立起关系，而且此时也是推销、保留顾客的最佳时机。第七步：好，还要更好。没有任何一个系统是完美的，您必须持续努力改善您服务顾客、保留顾客的实施计划。顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常都会给予正面的评价，因为她们了解您正在尝试做到最好。第八步：建立一套标准化的信息化管理体系。顾客档案必须电子化保存，顾客的基础资料，美容护理资料，消费记录，办卡记录，都需要随时可以查询，随时记录，顾客生日随时能够提醒，顾客消费频率也需要提醒，这样顾客才能真正感受好的服务，标准化的服务。满足顾客的需求是您经营事业的唯一目标，一旦您达成目标，所有的业绩成长，收益会自然而来。