大学学院首问负责制实施办法.docx

学院首问负责制实施办法第一条为进一步密切与广大师生员工的联系，改进工作作风，更好地为全校师生员工服务，特制定本制度。第二条学校全体管理工作人员必须熟悉学校重要规章制度和校内各部门、各单位的主要工作职责，自觉加强业务学习，提高业务能力和水平。第三条首问责任制是指首位接受以来访、来电、来函等方式前来办理公务、联系事务、反映情况等事项的相关工作人员，负责现场处理或引导办理有关事宜，使之得以及时处理、有效办理的责任制度。第四条首问责任人履行以下职责：（一）对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，按“一次告知制”要求予以告知；属于法律、法规及学校有关规定不能办理的,首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作，必要时提供相关资料。（一）属于本部门、本单位职责范围，但不属于首问责任人的工作职责范围，应当引领或告知相关工作人员的工作地点或联系方式；若相关工作人员不在岗位，首问责任人应将服务对象的姓名、工作单位、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给相关工作人员。相关工作人员事后应尽快与服务对象联系，了解情况并及时办理相关事项。如暂遇重要事项，首问责任人应当及时向主管领导报告,并负责给对方答复。（三）属于校内其它部门、单位职责范围的，首问责任人应予以解释和说明，并告知服务对象具体承办部门（单位）及联系方式，必要时应帮助联系有关工作人员。（四）不属于学校管理与服务职责范围的，首问责任人应耐心解释，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。第五条服务对象所提出的事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。再予答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要需要进一步研究等原因不能在5个工作日内答复的，也要在5个工作日内联系服务对象，说明延时原因，商量答复时间，并尽快给予答复。第六条首问责任人在接待服务对象时”，应热情大方、文明礼貌。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。具体按以下原则执行：（一）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响.三声，必有应声”，先说“您好”，后报部门，再问事情。（二）接待来访Q要做到“来人主动打招呼，热情耐心问事情，清楚讲解不马虎”。（三）凡属管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象。（四）遇到对政策理解有偏差甚至无理取闹的服务对象，首问负责人要坚持原则，耐心说明，作好疏导工作。第七条下列行为属违反首问负责制的行为：（一）应当明确告知而没有告知服务对象有关事项的；（二）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；（三）未及时将服务对象拟办事项移交给有关工作人员的；（四）未及时将办理结果告知服务对象的；（五）对服务对象的办理事项推诿扯皮，不负责任的；（六）因首问责任人过失造成严重后果的；（七）其它有损学校形象，受到服务对象投诉并查证属实的Q第八条实行“首问负责”登记制度。首问责任人要认真做好每件事务办理的登记工作，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。第九条凡违反首问负责制的工作人员，一经查实，情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，给予通报批评或其它党纪政纪处分，并和校内津贴、年终考评挂钩Q第十条本制度自公布之日起执行。