信访投诉处理工作制度.docx

信访投诉处理工作制度一、编制目的为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平、保障居民饮水安全，特制订本制度。二、适用范围本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理。1、与供水质量有关的投诉。2、与服务质量有关的投诉。3、客户提出的各类提案、建议、批评与意见。三、职责1、客服中心负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关科室进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。2、相关责任科室负责处理客户投诉案件的调查，建立处理、回访、核实、整改、反馈全流程工作机制。四、工作程序1、客服中心接到用户投诉，专人负责每项投诉以书面形式详细记录，填制信访投诉统计报表，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。2、客服中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立，安抚客户，承诺投诉答复时间。供水质量1个工作日；报装报修2个工作日；情况复杂的，需要延长办理期限的信访办理人员必须提前一天向信访平台反馈，信访案件由所属部门解决，信访事项处理意见应经过相关职能部门负责人同意；需向分管领导请示的，报送有关领导审批办理；对重大信访案件须报单位主要负责同志审核，审核后根据交办单的要求签字或盖章。3、按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理科室和受理负责人，下达交办单，责成有关部门具体办理解决。4、提出解决办法。有关科室接到交办单，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策,提出解决投诉的具体方案，提交分管负责人批示。对于客户投诉问题，分管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取积极有效措施解决。5、投诉解决方案经分管负责人同意后，在承诺时限内尽快通知客户。6、有关科室实施处理方案完毕，确认或电话回访用户满意度后，反馈客服中心。7、客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者、科室负责人；对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和科室负责人按有关规定进行绩效奖金罚扣。