于开展服务品质提升专项工作的通知.docx
三WftXXXX综(201X)XX号关于开展服务品质提升专项工作的通知各部门、各门店：依据XX控股关于大力开展服务创新与服务品质提升工作的通知(XXXX(201X)X号)文件精神。为切实提高我店员工的服务意识，创新服务方式，提升服务品质，进而拉动销售增长，抢占市场先机。经探讨，特在公司各部门、各门店开展服务品质提升专项活动，请遵照执行。特此通知附件：服务检查表二。一二年五月二十日服务品质提升专项工作实施方案一、目的通过提升主动服务意识，完善服务细微环节，提升服务品质，提高顾客满足度，落实并推广服务标准等方式努力争取赶超同城竞争对手，争创行业标杆，塑造一流服务品牌。二、工作小组为做好服务品质提升专项活动期间（以下简称服务月）的各项督导工作，特成立服务品质专项提升工作小组，同时，在各区域设置区域督导经理（兼职）一职，帮助组长做好本区域内的服务推广以及服务品质提升工作。组长：首席执行官副组长：首席营运官组员：各部门责任人、各门店店长；各片区所辖门店如下，如涉及人员调动时，该区域督导经理另行支配。片区所辖门店岗位职责：1 .以XXXX服务标准手册为指导，制定XXXX服务月期间工作目标、工作方向、工作支配；2 .负责辖区员工服务意识提升、服务品质培训工作；3 .负责执行服务月各项工作指令，对服务月期间各项服务品质、服务看法、服务意识提出整改看法；4 .检查，监督辖区服务月开展期间工作状况，督促各部门员工努力提升自身服务。5 .在公司整体支配的前提下，指导各门店开展特性化服务，人性化服务、关注客人、关注细微环节、关注营运质量；三、业务开展时间服务品质专项提升工作分为三个阶段笫一阶段：常开金口（2012年6月1日至6月30日）H目标从''球"起先，开启全员生动向瘴时代，努力达到开口展务。问候时，应首先运用一般话，依据顾客运用语言进行调整。实施要求1 .宣扬造势（5月28-5月31日），由营运管理部牵头，综合管理部实施，通过组织一次“服务品质专项月提升仪式”，为即将开展的活动造势，宣扬。达到全员知晓、全员认同，争取让全体员工从思想上进入状态。2 .全员培训、全员执行（6月1日-6月30日），由区域督导经理牵头，各门店协作，各服务推广阔使实施，在全店开展“服务八语”培训工作,要求员工熟知XXXX“服务八语各部门、各门店应将服务八语作为员工早、晚例会必学内容，在例会时彼此问候。综合管理部将服务八语列入员工转正、晋升、晋薪必考内容。其次阶段：常动金脚（2012年7月1日至7月31日）目标从一句“有什么可以帮到您”起先，开启会友与独时代，努力做到本店业绩提升。（二）实施要求1 .主动问候顾客，主动为顾客介绍商品学问，引导顾客主动消费。2 .主动学习商品基础学问、产地、主要功能、能简洁回答顾客基本询问。3 .多走，常发觉问题；多看，常关注客人；多问，提前了解客人需求。4 .各门店店长应主动学习消费心理学，尽可能多培训员工导购基础学问，导购礼仪，热忱服务。第三阶段：常动金脑（2012年8月1至12月31日）目标从“主动导购”起先，逐步开展“特性化”服务，打造“人性化”服务理念。参考XXXX服务标准手册.“关注客人，关注细微环节”，做梅州乃至粤东北地区最好的零售服务商。要求1 .站在客人的角度想，时时到处为顾客的食品平安着想,为顾客的菜篮子着想，尽可能多为顾客省钱，视客人为亲人，共同提升营运质量。2 .关注客人，关注细微环节，参考xxxx服务标准手册,在服务台设置便民服务,尽可能的为顾客供应更多的便利，打造服务口碑。3 .在已有的便民政策中，各门店可依据实际状况，自行探讨更多的便民方案以及开展特色的特性化服务。四、其它要求（一）各部门、各门店应特地指派一人作为本门店“服务推广阔使”，帮助门店店长做好服务品质提升推广工作。监督检查：1 .服务督导大使、各门店店长、各区域督导经理应定期和不定期开展服务质量培训及检查工作。检查内容包括且不限于卫生、主动问候/服务、仪容仪表、标准用语、导购意识等。对于检查过程中存在的问题，各区域督导经理应刚好进行通报，限期整改。2.公司将邀请神奇顾客、公司领导在服务品质提升专项月工作期间对各门店服务状况进行明查暗访，定期或者不定期进行通报。嘉奖与处分各门店每周至少自检一次，各区域每月检查不得低于二次，对于检查过程中存在的问题，除不行抗拒因素暂不能整改的，暂缓整改。对于连续或者重复出现的问题，经其次次督办仍旧未能进行整改的，赐予当事门店店长、当事人通报指责处分，情节严峻的，解除当事人劳动合同。对于明查暗访期间发觉的问题，公司将每月进行通报，同时，依据检查分数对结果进行排名，连续三月排名后10%的，赐予门店店长撤职或者降职处理。公司另外评比XXXX“服务大使”27名，优秀门店10间，服务大使干脆晋薪一级，优秀事迹在全公司进行巡回报告，特殊优秀者可作为管理培训生干脆进行培育，优秀门店集体通报表扬并发放五星服务牌匾。五、服务八语（一）您好；仁）请问有什么可以帮到您的；请稍等，立刻为您服务；请出示您的积分卡；不好意思，让您久等了；伉）请跟我来；化）请拿好您的物品；（八）希望再次为您服务六、其它本方案由综合管理部和营运管理部负责说明。主题词：行政事务服务创新提升通知发：各部门、各门店。XXX有限翻M管理部、靛管理密201X年X月X日印发拟稿:XX核稿：XX（共印1份）
