保安人员服务意识.docx

保安服务人员服务意识培训保安服务人员服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。O1.eIFF,一、物业管理的性质：PYI,FQ*ka物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更详细说是“服务行业”。t_zB4hu职业的分类：<qo*J按产业-行业-职业分：dyEX1.=p第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；MUY-其次产业：工业和建筑业；第三产：第一、其次产业以外的流通业和服务业；1._JRo$1.二、物业管理公司保安人员的工作性质与内容：giuM2KyOo1、忠于职守、竭诚服务：61.<1.8a保安人员要有刷烈的责任心，工作仔细负责，精神激昂，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热忱地为客户服务，及自己最大的力气满足客户的须要，确保客户单位的平安。同时，在日常生活和工作中又要满腔热忱地救助危难，关切、帮助他人，这也是个公民应具备的至少的社会责任要求。只才这样，才能坚固树立起一心一意为顾客供应高质地、高水平的平安服务的思想。$AZJAU*2、不投艰险、文明执勤：yn1.Grb$J2保安人员处在担当防范平安的第一线，不行避开地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具才不怕苦、不怕堆、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于自告奋勇，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勃工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，敬重他人，看法和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。JBw1.三、六大基本服务意识：39nwsP,（一）、如何理解“顾客至上”）.J-#Sm1、顾客是我们的衣食父母Ae#k2、顾客须要我们供应舒适完备的服务UKHe9UxK）3、服务基本依据是顾客的需求VD83i6P4、不要被社会上的航俗所同化N1.IHF1.tO5、努力给顾客供应便利，创建快乐：_O"a3i6、在任何状况下都不与顾客争吵k3J（-OfN（二）、如何理解“顾客恒久是对的”28y?B1、充分理解顾客的俗求I：-mVCp'2、充分理解顾客的想法和心态DET4kG3、充分理解顾客的误会tPg-Tmp4、充分理解顾客的过错4nb4Av）（三）、100-I=O的服务质量公式CIjDPkHP其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要花一个细微环节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。1,AIN（四）、什么是优质服务1dYxC66K3优质服务=规范服务+超常服务tcd87（五）、对待投诉的看法YJhQCkKO不胆怯，并主动地去找寻投诉-kmzc$,（六）、如何处理投诉asu1.9'y-1、仔细听取看法2、保持冷静'CPITvI3、表示怜惆）%"IO4、赐予关切Ubqi%Vn5、不转移目标mSD=ME1.u6、记录要点（T1.*f7,pg7、把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意&1%<S7Ubx8、把解决问题所须要的时间告知客人。8Te<SxX（七）、服务不满足的计算公式：1：326RhM!&=TZM（26X10）+（10×33%×20）=326$B$fn1.1.意思是：当一名顾客11头或书面投诉某一企业时（即对企业不满足），就会间接导致326人对该企业的不满足。BaJ1.-<四、保安人员基本服务标准：=T*3QIS“机灵英勇的保安员”、“热忱周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。,Gy:z1.五、基本服务规则：&oQU7g1、在客人活动场所禁止干私人事情。o-V*w2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。05GwQ'K!3、工作时不扎堆闲聊,'UOTovu4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”1.W;!;Ti35、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。F%7+*6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”a:W（q7、笑容永驻脸上。）eoW#MPx8、保持服装整齐，仪表大方，头脑醒悟。3KbhmEUa9、看法温柔有礼，做事有始有终。Cu）nx10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、六、接听电话用语规范，语气柔软。Zj&hYb6w不与客人乱开玩笑。I'-M6sB#u擅长视察客人的需求。X$,%1.Z当客人投诉时，不行好胜争论。：iC&e1.g,w4不要边操作边和客人说话，心不在焉。k-/&XKS不要旁听和加入客人谈话。S='K45q2不与客人抢道。JeX4Zayy尽砧记住客人姓名。-?DNCm遵守公司规定，爱惜公物。VKJAc8Itho#n?j不要国观意外或其他特殊事务。礼节多一点；动作快一点；脑筋活一点；做事勤一点；微笑甜一点；效率高一点；说话轻一点；嘴巴亲一点；1肚依大一点；A5>7VXrU1.T-,)8esSKR-IW-;T8,1.AYx>5jG*3C)S"pgm#bGWy',k#TEFh;e6#8wH4Ei员工服务十要点：kN*9CfUxZ争吵让一点。E6F62;J,物业保安如何康务在居住小区，平安和人们的生活休戚相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用.他们有权利知道自己应当得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应当得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留F空除，否则24小时保安有什么意义？”“24小时保安服务的职贲原委是什么？”+F-W-8qAA业主交纳了保安服务费，原委应当得到什么样的服务？物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用：iWmBOKp平安保障；uBRS:x建立一支具方足够力气的保安服务队伍，是供应保安服务的前提，从数玷上应足以担当起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的学问和实力；同时，还应当配方使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密探讨确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作方效和接受监督。KJy6BR当然，保安队伍人员和装备的配备，只能依据收取的管理费用量力而行,物业公司的责任是更合理、有效地运用好业主这笔费用。"SF1.v三KM1>peoo%i高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站向巡逻，而是在做好1.1.常保安服务的同时，通过管理者书目的、方针对性的调杳探讨，收集社会治安信息、动态，发觉那些可能给小区和业主平安带来危害的潜在隐患，并能与时、精确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，实行切实可行的防范措施，把可能发生的平安事故和隐患歼灭在萌芽状态。=omkgM_、员工守则piQ-Hv>!z61遵守国家政策法令、法规，遵守行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。T%>QpYd2办公室要照实填写各类表格，供应有效证件，不得隐瞒或假造。(7rZOzr3依据本公司培训制度的要求，接受业务指导、各类培训与考核。I；yr1.h-4听从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。R18w5S5严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。Ub;dfr6讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。4rc:87爱惜公物与公用设施，自觉维护和保持环境卫生。PrRH1.y8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切奢侈现象。VD<Ur9衣容整齐、精神饱满、待人热忱、文明用语。UY=-Yg2110关切企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献CP&DgD'e#2二、工作看法tocN8r1听从领导一不折不扣地听从上级的工作支配与工作调配。ENP2严于职守一坚守本职岗位，不得擅自离身、串岗或睡Wo)%,/D2$303正直诚恳一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。Qe,Mci6D4团结协作一各部门之间、员工之间要相互协作，同心同德地解决困难。*X0X5np5勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。u,<+71三、服务看法Y1QEN431 .礼貌这是员工对客户和同事最基本的看法，在任何时刻均应Zg_zm2N运用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。1.h1.CNfxrBE2 .乐观一以乐观的看法接待客户。=SR%38FT3 .友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎u7"uz"vJ接客户与与同事相处。wo24 .热忱一尽可能为同事和客户供应便利，热忱服务。!Sq2m21.>5 .耐性一对客户的要求应仔细、耐性地倾听，并尽量在不违反本公司规定的前提下办理。NTe)6 .同等视同仁地对待全部客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。Zb:1.qtg四、仪容仪表,5afk2#3（一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装）AH71、冬季保安员上岗时统一着装，穿黑色皮鞋。2、保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。'2Q#ZeD3、上岗着装保持干净整齐，扣好纽扣，不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖,领带必需结正。4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品.vmkr,q<5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服岗开辖区，下班后不得穿制服。.JJe+（二）仪容仪表M1.xqtI1精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露干帽檐外，帽堵下面头发不得超过1.5CMc飞J8v=S2着装整齐，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣。=r!N8R3物品不得露于衣服外，衣服11袋不得装较大物品，武装带要扎紧。b?VWeP4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。；,e6q_s9(三)行为举止-C9T"1举止文明、大方、端庄、稳健。VC.fAS2用语文明，谈活自然。？4m|3:f3精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰鸵背，不得东倒西歪，前倾后舔，不得伸懒腰；不袖手、背手、义腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。kdGS4不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。NFr3U5不得随地吐痰，乱丢杂物。6Ieutty6留意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。XKbice('7不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。