CRM系统操作指导手册.docx
文件名a>0B>nt,RX文件利RfmcNo.(STS/ST-01/106JJft*Vrion>(VI.0业务类别BueineMCategorri生效日IBEffctWDaUt业务模於BusinessModu1.tJRM贵任人Prwrdbn【宋蝮业务小卖SubCaUeoryfBuios文件核人ROTiEn【汪军】景作指导It任人PrOC«0ron【李动松】角色M1.,WMt1.1.23ISWJ»&«nCorrw1.tiv.DEPi全蛆t术效劳”涉及的IT1.(ItCom1.BtivITSystm.OMXft操作指导概述SummaryofIorkInstruction概述Suraiary：CRM(CustomerRe1.ationshipManagement)是H3C的客户何他管理系统：通过WEB方式O为客户提供向强反应接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题，悚作指导说明(可附屏幕的贴图说明)DescriptionofBorkInstruction详见目录以卜混部目录I进入系统31.1 用户登录31.2 找回密码41.3 系统主页面及功能42 间飕单创立52.1 进入新建问题单页面52.2 新建问题忸63 问题单处理94 .1惚改问国难95 .2受理问题单96 .3更新处理进展107 .4申请补充信息128 .5补充信息139 .6升级退回1410 7升级研发1511 8整理研发方案1712 9提交解决方案1813 10实施反应1914 11问题单挂起1915 12升级2116 13关闭2317 H分析2518 15转单2519 16混单2720 17问题单评论2921 问题单查询2922 1快速查询2923 2高级查找3024 3杳看问题单315客户管理345.1客户信息注册345.2客户信息查询351.2 CRM处理标准性要求361.3 1CRM向遮单状态定义366.2 CRM问题单超期规则376.3 3CRM系统中各时间点定义376.4 创立问题单标准386.5 问题处理中标准416.6 升级问题单标准426.7 关闭问国单标准43网：升级研发问题单的处理步骤1-1CRM是H3C的客户何题管理系统:通过REB方式C为客户理系何/反应接口:工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户同盟：1进入系统1.1用户登录1、用户使用FirCfoX或者IE（版本8.O或更高版本）进入同地管理系统，首次登录输入城账号和密码:2,首次登录时，系统显示操作向导（微软提供的）,如果不想卜次登录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信1.2 找回密码如果遗忘密码，请联系管理员理就域密码:1.3 系统主页面及功能I、登录系统后，用户会看到如下主页面：11说【上部是主菜单，可切换至其他功能模块:下方是操作区域.包括：新建问题单运行报表：当前不可用导出至EXCeh导出数据到EXCeI导入数据；按照模板导入数据到系统视图：窗认是我负责的忖（未关闲）.可切换： 侍I可访：已关闭的问时单,待质检I可访： 恃分析：己关闭的何m单,待处理人分析； 所有问题单：系统中所有问即单（受当前登录人的权限限制）： 所有未关闭：系统中所有未关闭问鹿单（受当前曾录入的权限限制： 我处理的问题单：处巴人为当前登录人的问卷单： 我的超期报警：处理人为当前登录人且即将或者已超期的问即通： 我的己升级的问题单：原处理人为当前曾录入,且已升级的问SS单：其他功能说明： 箫选与刷新：TC地选类似EXCe1.的筛选功能，可根据视图中所有列篇选数据；刷新可显示最新的数据查询结果； 排序：每个视图郎有默认的排序规则，一般是按照问即状态和问应创立时间,可手动点击列名排序,可在顺序和例序间切换； 快速查找：按照单号、标遨、处理人、客户、联系人等条件快速定位问遨单需要注意的是必须以怆入条件开头来查卸,比方输入Mo1,会查询单号以（Mo1.为开头的所有问遨单，式询结果不会包含单母为20150401的问题单：可使用“*0401"为条件询出单号为20150401的问题单.即输入的查询条件为严格左匹配.可作为通配符.2问题单创立2.1 进入新建问题单页面I、点击.新Ir,进入添加同SS单页面：1.+sc三I因运行报表，用导出至EXCE1.蠡导入SQE-拈（SSiJS我+我负责的问题单（未关闭）"2.2 新建问题单1、加，字段为必填,加口的字段为不可修改:添加问飕单2,输入问题信息,包：；#、忖J东、口题徽剧和阿J1.描述：标AR由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成；何愚来海以认电话，问别我认咨询向JBT1.3、选择无任人、处理人，默认为当前用户，1.2/3工程师可以将货任人选界为办加处工程师，处理人可选择同级别其他用户:4、选择提单客户、提单人和电话，办事处工程怵提IR时，此处信息默认为当前用户伯恩,无需选择：a*sr><M三三a2*>>>(p三s*»*A*KiU'*.IMO1.o1.uM提单客户信息接单客户KM产病哀产品绢.杳找记录请输入搜案条件。5、选择产品相关信用，产品is、产品线、产品系列、产品名称和版本：其中选"产品名稼与，会n动关联出产品级、产品战、产品系列、产品名称;产品信良产屈担.产品名称.产演条形码，产品描述经线客户代理禹嗝服务合同名称办事处里要客户H3Care会员级别所屋办事处产品线P版本'S：MS4016h3c001I1.MS4024h3c2MS41-10TPh3cOO3MS41-10TP-PWRh3c5MS41-26TPh3d)04MS41-26TP-PWRh3c006直找更会记录10结果6、输入条码，并关联出相关信息:如果条码中的BOM和产品兀配了，也会自动带出产品信息:H<8-«-I21O231AnM1.1.H1.n川MhfHK”如Wi0和1.M*<<a11MQ，田山恢÷0wcart>.0x三hiiP°怂神如twwB-*un1wea-MW1.A-三R®MuoaioniA一&株a0<MrmttftA*MUMi<>*eiwmRO®OK1.OM4ivta”tj*rB-7.操作完成后,点击保存:说明：保存点击次即可，如果标遨栏中的问应标号已生成，说明保存已完成:日保存R保存力基符忑澳m宴例耳>复制问/单请勿重及凿击保存按快!问疑单:僖息添加问题单基木信息保存成功后，单号显示在如卜位置:MicrosoftDynamicsCRM*ft服务v6K里v201S0303541219日保存fiItnft&关诧OE月4k刘B华：ff1.20150303541219基本信息3问题单处理3.1 修改问题单1.一任人和处理人可以修改问购单的“问题类型”、”问题级别*、”故障原因*、“产品版本"、“维保信息"."标遨"、”描述"等.修改后点击“保存”按钮.己升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容；I日司MicrosoftDynamicsCRMvft服务v河野单V20150210621656V限受理三S搜索案例&关闭->8*J=ff1.IBHtt：SS201502106216563.2 受理问题单I、对于“问遨待处理"的同四单，处理人进入向52单页面并受埋后，问即单的状态将变为“问遨处埋中"：MicrosoftDynamicsCRM*眼务*问题单I*20150210621656VI易¾I够实例&关闭“复制间至单问强单:信息201502106216563.3 更新处理进展I、当问遨单处于未关闭状态时（"特处理”、"处理中”、"研发处理中"、“已有解决方案”、“处于观察中"）,问题单处理人可通过点击向造单号,或者双击问题电记录进入操作界面：«4it金»河个同我公个.0产号W廊ft>A2015040J09J70MS4024/201V4HW12闷3三oMrCMtr2MS4024族利201S04071SMU1.OO-IOTP/201*4/2I1.sOT2C三ZR!?分MMMg1.OTPttt1.2O1519JM122O1V4/114452三ttMS4016FMXnSO81276640MaOI63刈*11482-C<三MS40162015033IOcMMMMO1.Oiadfatdfaid2015/3/3121.342fK*=*«MS4016MUot6X)1S1T231(½412.三e*W0MS401620150320687292*"J工，一MS4O1612弁*1.31W>.VI9f52015/3/20151»2三8,J*MS4016-J-f1.Iw侪20150U076H>56MMoI6Ma一201VV201W52M三Mo2M$40164、.点，保存并提交，完成操作:0013.4 申请补充信息如果问时他的相关信息不充足，不能定位和解决何也向咫单的处理人可以要求同遨单贡任人补充佰息：在菜单栏:注1点击”由清讣无信息.输入需要补充的内容和附件,并确定，何题单状态为变成“将补充信息先住人钱录*可补充佰息:MiosoftDynamicsCRMvf1.有Y3的里Q201S(Bo3571185V日<8"aRMSRe1.ffia*b¾*1.SWM叵立华：(1塞20150303577185基木信息3.5 补充信息责任人在“待补充信息”何时单上，选择需要补充的内容，在弹出页面上录入补充信息和附件:tMkrowMtDownesCRM.X)1.½Q3MS37OH74MVCS余QWW4SO茹)403095370收本信息更新处理进展，卜充信息“MW+6B>tSOTW7X4*a<三t>t1.
