像腾讯一样用客户粘住客户.docx
像腾讯一样用客户粘住客户像腾讯一样用客户粘住客户像腾讯一样用客户粘住客户文/张照水持续一个多月的腾讯与360之争，好像短暂以一个和平的结果告一段落。对于我们这些旁观者而言，这场斗争中谁对谁错，难以定论；最终将鹿死谁手，我们也不得而知，而且这些也都不是本文要探讨的关键。但是腾讯的做法着实特别霸道，大家在生气与不满的同时有没有想过：腾讯凭什么有这样的底气？作为国内其次大桌面客户端软件，360的用户数量己经超过3亿,覆盖了75%以上的中国互联网用户，这一点跟腾讯的6.125亿活跃账户相比并不逊色多少;那是凭借其产品的不行替代性？也不是，互联网上诸如飞信、MSN、淘宝旺旺之类的即时通讯软件实在是数不胜数。现在，我们来细致分析一下腾讯的核心竞争力。不知从何时起先，已经变成许多人生活中不行缺少的一部分了，联系挚友、爱好沟通、业务联系甚至是找寻爱情，这些都可以借助做到。离开了就意味着我们的沟通成本大幅上涨（时间成本或者金钱成本等等），甚至还会失去一部分沟通的桥梁。或许有人会说，这是全部即时通讯软件的共性，的优势仅仅是在于它的运用者数量更加浩大而已，那为什么大家不一同抵制腾讯，选用其他同类产品呢？缘由在于，客户在更换产品的同时还须要重新构建他依托所建立起来的关系网，而这将会是一个极其浩大的工程。也由于上述缘由，笔者认为腾讯真正的核心竞争力在于它所拥有的客户关系网，这个客户关系网,就是通过自己的产品搭建起来的客户沟通桥梁，也正是通过这个关系网造就了腾讯时下近乎垄断的一家独大的局面。因此，笔者大胆地提出这样的假设：任何一个行业的企业假如能够引导或者帮助客户依托其产品构建起关系网，那么他们的客户粘度”就会跟着大大的增加，从而，客户忠诚度也会随之提高，这也是是衡量客户忠诚度的一个重要指标。下面，笔者用一个模型来说明上述假设：假设某产品仅有2名客户A和B,在这2名客户没有依托产品构建关系的状况下：客户A的粘度(指客户粘度，下同)为a,客户B的粘度为b；而一旦客户A、B之间依托该产品构建了肯定的关系，那么：客户A的粘度变为(a+f1.xb),客户B的粘度变为(b+nxa),n,n的值取决于产品性质及A、B之间的关系紧密程度。以此类推，在有m个客户AKA2、A3、Am,每个客户的粘度依次为a1.、a2、a3、，am,且客户之间均存在联系(即存在客户关系网)从上面的模型中可以发觉，在用产品构建的客户关系网时，单个客户的粘度要远远比没有客户关系网的状况大，这也好比是一种强力胶，越是用力去粘，所产生的粘度也越大。具体到企业来说，客户的忠诚度也会越高。因此，传统的客户关系管理理论就凸显出了一个很大的缺陷：许多企业都忽视了客户之间的关系网络,这也就引出了客户关系管理的一个全新维度一一客户关系网管理。换句话说，企业在进行客户的管理时，不仅仅要注意通过满足不同价值客户的特性化需求来提高客户忠诚度和保有率，还须要维护甚至是构建依托自身产品的客户关系网。其实客户关系网的管理并不困难，企业只要依托自身的'产品构建一个或多个客户之间沟通的平台，并保证客户在这个平台上能保持定期的沟通、进展新的人际关系、甚至是得到生活事业相关的一些机会，并且不断的改进及完善这些沟通平台，只要这样一步一步去做，企业就会通过这种对客户关系网的管理，提升客户整体的满足度及忠诚度。支招：如何粘住客户？1、做好产品质量。企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、牢靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广制造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。2、树立客户至上服务意识。不管在什么状况下,只有让客户体会到被作为“上帝的感觉，他们才会恒久垂青你。3、强化与客户的沟通。企业应刚好将经营战略与策略的改变信息传递给客户，便于客户工作的顺当开展，以增加客户的经营信念。4、增加客户的经营价值。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，削减客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本，从而来影响客户的满足度和双方深化合作的可能性。5、建立良好的客情关系。员工跳槽带走客户很大一个缘由就在于企业缺乏与客户的深化沟通与联系。企业只有具体地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求,才能真正实现“限制客户的目的。6、做好创新。企业的产品一旦不能依据市场改变做出调整与创新，就会落于市场的后尘。只有走在市场前面，引导客户驱使市场的进展，才取得了胜利。7、加强市场监控力度。许多状况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁。所以企业应适时进行市场巡查，以便能刚好发觉问题并争取时间实行措施限制事态扩散，有效降低经营风险，保住客户。8、抓住核心客户：企业须要细致看一下我的核心客户究竟是谁？他们有什么特征？在哪里？我以什么方式接触他们更有效？9、让客户增值：要让客户交易过程更顺畅，增加他的交易意愿，让客户看到企业的成长性，还要依据你的客户的新需求来做新的产品，使企业的服务创新不是建立在市场层面，而是建立在客户层面。
