售后服务职业素养.docx
售后服务售后人员职业素养售后服务就是在商品出传以后所供应的各种服务活动。我们所做的是售后服务中重要的一环送货安装，售后服务做好r可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率。告后安装是有技术含量的，不是每个人都可以做的。现在许多技术好的册傅都是高收入人群。职业前景是特别好的，现在许多行业缺失技术人员。在这个行业我们耍做专家级的“一、明确售后服务的歪要速义1 .在产品同质化日益泮竣的今日，售后服务作为市场营销的一部分己经成为的售后服务是卜一次销售前最好的促销，是提升消卅者满足度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。2 .住后服务作为顾'客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的隔足程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满足度自然会不断提高：反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满足度就会降低，甚至产生极端的不满足。3 .顾客满足后通常会持续购买自己满足的产品，进行口碑宣扬等主动方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满足，据实证探讨结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的状况是不会投诉的，但90%的不满足消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经脸告知至少另外9个人，1有过不满足经验的消费者会将他们的经验告知20个人以上。4 .售后服务是一次营销的最终过程，也是再营销的起先，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，假如所承诺的服务没有完成,那么可以说这次捐售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着卜一次营销的起先,正所谓：良好的开端等于胜利的半工5 .售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础.一个好的传后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为挚友，事实上，你已经为卜一次的合作增加了胜利系数。当然这须要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。6 .售后服务是一种广告，是为公司应得信誉的关键环节。我常常听说，这家产品尽管员些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。7 .售后服务的过程也是服务人员积累阅历、提高技巧,增长才能的过程。二、驾驭传后服务的技巧1、要服务好每个客户。2,解决全部问题。你确定要先把全部问题解决掉。哪怕是最小的问题.3、不要讲太确定的话。世上没有确定的事情，你不要轻易说“确定没问题”或“确定应当这样做”;你可保持缄默,假如必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会刚好给您供应服务”，“正常来讲应当是这样的”之类的话.4、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现的是你的个人素养。“一滴水可以折射出一个太阳”你到客户那，你的一言一行都是你的形象，千万不行太随意，你的一句话个动作都可以丢掉个客户，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边佃、无谓争吵等都是售后服务人历应当留意的.5、你就代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术。6、两个人一起做服务、要分清主次。7、打有准备之仗，做好最坏准备。做瞥后服务不要抱侥幸心理,所带的工具确定要检查，没有把握的技术确定要先在服务之前作试验,8、做到最好。并不是说产品不明不白装试好了，就赶快收场，而是除了装的好，细微环节也要调整到位。9、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你胆怯别人，不妨大度一点，也给别人一点确定，有助于给自己树立好的形象。10、与客户建立一条联系通道。做完服务以后确定登记客户相关人员的联系方式（电话、传真、E-mai1.、私人电话、地址），这对公司都是很有价值的信息。11、打好扎实的专业基础,这是一条不是技巧的技巧，巧妇难为无米之炊，大家都应当明白这个道理。12、公司内部冲突和问题不要反映到客户哪里去。常常出现这样的状况，两个技术人员有个人冲突，刚好被派在起为客户供应转后服务，到了客户那里两人不是相互协作，而是相互较劲，谁也不听谁的.还有就是把公司的问题带到客户那里，弹如：出差补贴少、公司经营问题、公司决策层冲突，老板的缺点等。三、做好伤后服务其他留意事项1、把握时间为了提高服务效率,确定要把握好时间。2、干脆利索，去繁就简没有谁喜爱啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，假如丢三落四，犹迟疑像。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印缴。3、少说多做巧言多必失的道理大家都应当明白，你假如在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不揩实,如若遇到敏感问题（如价格）更要想方法In1.避，可以把这个问题推给销售人员，T万要管住自己的嘴巴。4、做到写到学会总结要养成写工作日记的习惯，并且要记一些细微环节，他会为你以后的服务带来许多便利，同时,要学会总结，总结才有提高。这些日记对公司和你个人都是财宝5、整理环境，全面检杳，不留隐患或许你也遇到过这样的状况，刚买完票上车,电话又打来了，或许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程确定要全面的测试，能否全面取决于你的阅历和服务标准，不要留下模棱两可的事情,许多偶然的故蹄都有必定的缘由，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的缘由，否则，就应视为问题没有解决。6、敬业守信、说到做到这一点很重要，我想大家应当明白敬业和守信是何等重要。
