X市场监管部门调解处理租车押金不退回消费者纠纷案案例分析.docx

X市场监管部门调解处理租车押金不退回消费者纠纷案案例分析一、案情简介20XX年X月，消费者某某向某汽车服务中心租赁了一辆保时捷718,约定了租期、租金、押金及还车事宜，商家承诺七天无违章退还押金2000元。租赁到期后，消费者按约定还车，但近一个月后商家仍未退还押金，消费者找商家协商，商家以车辆有划痕需要修补，拒绝退还押金，消费者遂向市场监管部门进行投诉，希望能协调退还押金。二、处理过程及结果X市场监督管理部门接诉后，组织调解人员对投诉进行处理。经了解，消费者某某按照合同约定支付了租金和押金，按期退还了租赁车辆，车辆在使用过程中未发生碰擦和违章。归还车辆时商家也未对车辆外观提出异议。事隔三天后，商家以车辆有划痕需要修补为由拒绝退还押金。调解人员了解到这一情况后,向商家进行了求证，并耐心讲解了中华人民共和国消费者权益保护法及最新颁布的中华人民共和国消费者权益保护法实施条例关于押金的相关规定，且商家在车辆交接完毕后再提出有划痕需要修补为由拒退押金，无法令人信服。在调解人员的普法和协调下，商家认识到了自己的问题，对租车退车验收环节进行了规范改进，并于次日向消费者退还了租车押金2000元，消费者表示满意。三、案例点评随着新型消费模式的不断出现，押金制度的应用越来越普遍。虽然押金是担保而非预付款，但同样有“预付”的形式和风险，也容易引发退款纠纷。针对“押金退款难”问题，今年7月1日施行的中华人民共和国消费者权益保护法实施条例对押金作出了相应规定。实施条例第二十条规定“经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。”本案中，商家在消费者还车时未对车辆外观提出异议，事后再以有划痕为由拒绝退还押金，不能得到支持。退一步讲，即使消费者存在违约等情形，经营者扣除押金也应当以实际损失为标准，而不是简单的“全有全无”。四、消费提醒X市场监督管理部门提醒广大消费者，在租赁汽车时，应选择正规合法、资质齐全的租赁公司，综合比较各家的租赁形式、租金、押金、车况等情况，要对租赁车辆的证件和保险、基本性能、车辆外观进行查验，签订书面车辆租赁协议，明确租赁双方的权利、义务及如何承担车辆维修、违章处理等费用。作为经营者，应将车辆的状况清楚、明白地告知消费者，供消费者自主选择，不得刻意隐瞒车辆的真实状况；在租车和退车验收时，应提供书面的验收交接清单，载明车辆的相关情况，租赁双方签字确认，以避免后期引起不必要的争议纠纷。