公共关系选修课试题及复习资料.docx

各位领导，各位同事：大家好，和你们一起工作的这段时间我真的很快乐；我也学到了很多东西，很感谢这段时间大家劝我的关照；没有你们就没有我的今日。真的很感谢你们对我的支持，在此我想用一首诗来表达我的心情：不要说我们英雄气短，难舍难离；也不要说我们儿女情长，聚也依依，散也依依。你不忍心说：“保重、将息。”我怎又不泪眼盈盈；可是，它仍从你的口里轻轻流泻。在我听来，不啻是如雷击顶。挥一挥手，你最终起行。千里搭长篷，没有不散的筵席。人生，总是聚也依依，散也依依。去吧,那天涯的归舟就是我陪伴你的身影。组织如何塑造良好形象在竞争日益激烈的社会中，社会形象已成为一个组织立足社会的必备条件。组织形象是一个组织向社会介绍白己的最好名片；一个组织良好的社会想象，是最重要的无形资产：树立良好的组织形象对组织的生存和发展至关重要。所谓组织形象是对于一个社会组织来讲，组织形象就是社会民众心目中对个组织机构的整体印象和评价。当我们讲到金陵饭店，我们的脑海中就会呈现出对企业的总体印象。这是一家接待过许很多多国家级国宾的高级宾馆，是家高消费、高质量、流服务的旅游饭店。这就是金陵饭店的形象。美国周刊有篇文章就曾经这样写道：“在个富足的社会里,人们都大大斤斤计较价格，产品的相像之处又多于不同之处。因此，公司的形象变得比产品和价格更为重要。”对于个企业来说，在现代社会条件下，要想在激烈的竞争中仅仅是通过大幅度地提高质殳或降低价格来求得发展，无疑要受到多方面条件的限制，即使在某一点上有所突破，都不行能许久。在这样的一种竞争状态中，只有组织在公众心目中的形象才是它在竞争中最牢轮的实力，因为这是由既不受本组织限制也不受竞争对手限制的公众们自主选择的。事实上，争取得到公众的信任和认同，已成为组织生存和发展的重要条件，也是组织之间较量中最为牢靠的实力因素。良好的组织形象使社会组织得到公众的确定和支持，使公众时组织的产品和服务产生好感和信任。良好的组织形象可以使社会组织获得更好的投资条件和其他支持。能增加职工的向心力和归属感，增加组织对人才的吸引。并且还能使组织获得社区的好感和帮助。树立良好的组织形象，能够给组织带来源源不断的财宝，能强化组织自身的力气。有人曾这么说过，假如可口可乐公司遍与世界的工厂在一夜之间被大火烧光，那么其次天的头条新闻是：各国银行巨头争先恐后地向它贷款。因为人们信任可口可乐公司不会轻易放弃它“世界第饮料”的地位，这个在红色背景前简简洁也写上八个英文字母（）的标记，通过长期的努力已经被世界所接纳。可见，良好的组织形象能给企业带来财宝，从而更好的发展。对于证券公司来说，形象好，吸引的投资者多，成交量大，收入就多，这些都是不言而喻的。知名度和美誉度是组织树立良好形象不行缺少的两个重要因素。组织者必需擅长运用各种媒介主动地把自己介绍给社会公众，以提高知名度和美誉度。“知名度”是组织与其产品的出名程度。是产品进入市场的“绿卡”，是组织的无形资产。中国有句老话“酒香不怕巷子深”这是一个典型的封闭性的小生产观念。在迈步融入世界经济大潮的今日，“酒香”当然很垂要，是基础。然而，”酒香还需知名高“.否则，二八佳人虽俏，深藏闺阁谁知？贵州茅台若非在交易会上经销者急中生智，奇妙地碰碎酒瓶，使其酒“香”飘满堂，又怎能引来异国商贸的垂青？进而建树起“中国名酒之最”的形象呢？因而当代的企业家、组织者必需留意“一切以舆论为中心，“王婆实心，就是要夺”。除了科学地选用传统的报刊、杂志、广播、电视、研讨会、信息沟通会等大众传播媒介和样品展览、赞助社会活动，寄送突出本组织名称、徽记、商标的小型礼品、贺卡、名片等其它传播媒介；以与开展诸如开幕典礼、剪裁仪式、周年庆典、庆祝大会、破土动工、通车落成等仪式和旅游、竞赛、文艺演出、宴请酒会等特殊公关活动外、更要学会运用网络，与时地、精确地、有效地把自己展示在特定的社会公众面前，为组织“推销形象”创建良好的气氛。企业与其产品在社会公众面前所展示出的良好的形象，是无形而又无价的财宝，是组织创建良好的舆论氛围所刻意追求的目标。“美誉度”是个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众赐予美丑、好坏评价的舆论倾向性指标，是一种对组织道德价值的评价。例如，花旗银行，他就是特别留意企业的内部管理，在提高市场竞争力与经营管理水平上更着力于内在素养的提高，突出J'服务质量与服务功能的完善。据有关货料显示，个满足的顾客将会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交：而一个不满足的顾客将会影响25人的购买意愿；据说，争取位新顾客所花的成本是保住位老顾客所花成本的6倍。这个结论来自失去一个顾客会怎样的书木。说的是美国一名妇女,每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品。在持续购买了3年后，有一次店里的服务员对她看法不好，于是她就转到其他杂货店买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且告知老板她为何不再到店里来购物。老板很专心的倾听讲解并描述，并且向她道了歉.等这名妇女走后，老板计算了损失一一假设这名妇女每周都到店里购物25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店少做了1.56万美元的牛.意。国际权威探讨机构经过深化调查探讨得出了这样一些结论，“把顾客的满足度提高5个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”，“一个特别满足的顾客其购买意愿比个满足顾客高出6倍”。它告知我们，如何从顾客的角度、用顾客的观点而不是组织自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求。一个组织的良好舆论，包括“知名度”和“美誉度”两个方面：这都须要通过公关活动去创建和争取.当创建个新的组织或某项新开发的产品问世时，组织者应致力于为其创建声势和建立信誉，以提高知名度，并给公众留卜.良好的形象；当公众对组织的评议处于徘徊、观望的十字路口，或毁誉参半时，组织者应留意把握舆论宣扬的主权，因势利导，引导公众的舆论向有利于组织的方向发展：当组织具有确定的知名度和美誉度之后，必须要留意努力爱护和竭力维护，并在不断完善上下工夫：当组织形象由于自身缘由受到损害时，应依据详细状况，恳切地向公众致歉，努力谋求公众的谅解，设法将消极形象削减到最低程度，并与时将改进措施公之于众，化消极为主动，尽快重振声誉；当企业面临认为的中伤、公众的误会时，应快速查清缘由，与时、精确地作出反映，或是通过公众媒体,或是运用法律武器，澄清事实真相，尽快扭转时势。另外，组织者还应用意把握知名度与美誉度的非同步性，当企业发生意外事务时，应努力限制其知名度，以尽可能地缩小其不良影响。我们以海尔为例，让我们谈谈如何塑造组织的良好形象。产品：留意质量科技含量售后服务求变创新，是海尔始终不变的企业语言。更高目标，是海尔以贯之的企业追求人员：1.坚持技术、质:&上的高起点。2.强化全员质量意识，强化产品质量管理3.坚持技术进步不停顿。海尔的企业文化：先难后易，打开国际市场。海尔实行“先难后易”的出口战略，即首先进入发达国家建立信誉，创出牌子，然后再以高屋建筑之势占据发展中国家的市场。构建海外专营网络，实现全球市场竞争。全球化的营销网络是保证产品大批量出口国际市场，参加全球市场竞争的关键。立全球化的营销网络是海尔营销的战略目标。海尔精神：创建资源美誉全球海尔作风：人单合一速决速胜全球化的海尔，须要全球化的海尔精神”海尔的全球化，须要企业的全球化追求。1.珍视信誉，美化形象珍视信誉是实现良好公共关系的基础，美化形象是公共关系的任务和目标C公共关系活动执意追求良好的公共关系状态，而这种良好的公共关系状态又详细表现为个组织机构在社会公众心目中享有良好的信誉和形象。不珍视信誉，就难以美化形象。美妙的社会形象是组织无形的资产，有了良好的社会形象就会赢得志向的社会舆论，为社会各界的了解、信任、好感与合作打下基础。组织在社会公众中信誉卓著，形象美妙，就能因此而吸引更多的公众，招揽优秀的人才，增大组织的凝合力，增加员I：的向心力、归属感和骄傲感，能较简洁的吸引股东投资和争取各种渠道的资金以与得到优质、牢靠的原材料供应，使产品在市场上有竞争力，甚至成为所在社区的中坚份子，受到居民的爱戴和拥护，使组织在激烈的社会竞争中兴盛发达，立于不败之地。2 .搞好双向沟通，实现内外结合随着改革浪潮的兴起，信息沟通在现代组织领导中由单向转为双向，既有信息的传播，也有信息的搜集和反馈，由此形成信息的无限循环。这就要求方面应尽量快速、精确的收集来自各方面公众的信息，了解社情民意以调整和改善自身：另一方面，还应与时、精确、有效的将组织本身的信息传给有关公众，以求公众对组织的了解、怜悯和支持。双向沟通，内外结合，是建立良好公共关系的客观基础。一个现代化组织，只有确立了双向沟通、内外结合的公关思想，才能有效的监测和适应本组织赖以生存和发展的环境：才能实现组织上下、内外的信息沟通，精确的预料将来，防患于未然。3 .同等相待，互利互惠。公共关系不是以血缘、地域为基础的，而是以确定的利益关系为基础的业务关系。任何一个组织的公众对象，都无非是对该组织的目标和发展具有确定利益关系或影响力与制约力的个人、群体和组织。这种以确定利益关系为纽带的双方关系，特殊须要同等相待，互利互思。因此，在设计组织形象、确立公关方案时，确定要兼顾双方利益，恰当的选取组织利益和公众利益的相交点，取得组织利益和社会公众利益的平衡与融合，为自身发展创建条件。那么，如何来绽开详细的塑造良好组织形象的工作呢？这是讲起来简洁、做起来较难，为使塑造良好组织形象的安排能顺当实施，必需从如卜.几个方面做出努力。塑造组织良好形象的实质是针对目标公众进行信息传播活动。要想使这种传播活动取得最大的效果，必需使发出的信息全部或大部为目标公众所接收，这就须要通过对象公众所惯常运用的传播媒介或渠道来传递信息。倘如长期运用印刷媒体，对企业提高技术形象无疑是最好的选择：反之假如选择电视、广播媒体的话，将会有助于企业塑造市场形象。日本久保田铁工公司和井关农机公司在选择媒体时，前者选用了印刷媒体，后者选用r电视媒体，其结果是，久保田铁1.公司的企业形象以明他的技术形象取得了胜利，而井美农机公司则胜利的塑造了巾场形象，依据对象公众的居住地区、职业、教化程度、社会经济地位等特征可以大体上推断出他们喜爱或习惯阅读的报刊、收听的广播和收看的电视节目等，并查明上述报刊、广播电台、电视台的状况与有关编辑、记者的状况,以便依据这些状况开展广告、宣扬活动，使所在的组织信息能通过适当的媒介为对象公众所接收。依据调查探讨和安排过程中所了解到的对象公众的文化、社会、心理等方面的特点，在组织设计制作信息时，就应当参照这些特点，使组织的新闻稿件'广告稿、演讲词、展览说明、小册子等能适合对象公众的特点，有可能激发他们的爱好。同样重要的是，在组织制作将要供应应新闻媒介的信息时，还要考虑到各种新闻媒介的特点，以与针对目标公众或对象公众的那些新闻媒介的详细状况，使组织供应的新闻稿件尽可能被有美编辑、记者选中作为新闻发表，或作为进一步采访的线索。企业形象塑造体现企业文化的内涵时有确定的专业性和独立性，既是对企业文化更深层次的探讨，又是企业文化外在的表现。上述考虑要求在组织设计制作信息时，要更多地从对象公众的特点和新闻媒介的要求动身，而不是单纯从本组织的立场动身。要尽可能把组织的目标用适合对象公众和新闻媒介要求的方式表达出来，在遣词造句、行文格式、寄发时间等各方面都要慎审考虑、通盘规划、仔细负责，便制作出来的信息成为实现良好组织形象的有力具。为了更好的树立良好的组织形象，详细实施方法有：首先，要打好物质基础。各项服务设施能够满足和适应客户的须要，技术要紧跟发展潮流并不断创新，成为行业内名副其实的主导。其次，员工要自觉体现和塑造组织形象。每一个员工都是组织的组成部分，员工的言行都代表着组织，社会是通过对员工的相识和视察来推