某电器公司对连锁企业外包单位的考核.docx

某电器公司对连锁企业外包单位的考核一、考核目的为了使连锁体系的售后服务按某某连锁经营体系的要求正常运行，保证售后服务的顺利开展，必须对外包单位的售后服务进行考核。二、考核的具体指标K硬件指标：人员配备、交通工具、通讯设备、安装维修配置、办公现代化2、服务指标：服务人员人身安全、新闻媒体曝光、顾客投诉率、顾客满意率、全且维修率、配件管理、服务规范、结算规定、对某某公司的忠诚度等.三、考核办法1、作业信息传递连锁企业特约外包单位每天下午5点，将当天的作业单传回其服务的连锁企业及某某售后中心，以便监管、考核.2、电话回访某某售后中心对于外包单位的作业、服务热线、管理人员规范进行不定期的电话回访。回访内容参见连锁企业外包单位电话回访单。3、上门抽查某某传后中心不定期到连锁企业用户家中进行访谈，了解传后服务情况。4、表单抽杳某某售后中心不定期抽查连锁企业特约外包单位的表单。5、设立售后800服务电话某某售后中心设立统一的服务受理电话，接受、处理顾客投诉。四、连锁企业外包单位每半年进行评级，作为对其的考核内容之'O1、半年考核期限划分每年的4月上旬、9月中旬两次开展考核，具体日期由售后中心制定。2、考核标准具体内容详见g某某电器连锁企业特约外包单位考核评分细则表3、考核程序(1)竹后中心向各连锁企业外包单位发放£评分细则表(2)连锁企业自评，在规定时间内向性后总部上交评分细则表(3)售后中心以平时的考核为依据，为连锁企业打分。(4)按最终的分数，定级。4、考核级别(1)各某某电器连锁企业的外包单位，都参加级别评比。(2)考核的结果作为连锁企业考核的一个部分,构成对连锁企业激励和评比的一个重要依据。(3)综合考核结构，进行A、B、C等级分类。3、级连锁企业特约外包单位：9(1100分B级连锁企业特约外包单位：80-89分C级连锁企业特约外包单位：65-79分综合评分在65分以下的，将被撤销某某电器连锁企业特约外包单位的资格五、考核处理I、日常考核奖惩注：为具体的奖惩条例。例：外包单位必须根据派工单上的日期与时间上门为用户安装，遇有变化须事先征得用户同意。以有用户书面谅解为准，如造成顾客投诉，甲方有权扣罚乙300元/台。2、半年度考核处理A级连债企业特约外包单位：相应的奖励措施B级连锁企业特约外包埴位：相应的奖励措施C级连锁企业特约外包单位：相应的处罚措施某某电器连锁企业售后服务外包单位考核评分细则（一）连锁企业外包单位：填表日期：年月日项目考评内容自评售后中心评分实际得分基础设施满分19分人员情况（8分）1、专业工程师名，每名I分，最高2分2、固定维修工名,每名0.5分.设高4分3、有无专职回访员和仓管员，每名1分，描高2分设备配置（11分）1、交通：汽车轴台1分，摩托车降台0.5分，最高3分2.通讯：电话、传真卷部I分.最高3分3、维修工具：斑套维修悔测工具I分，最嵇2分4.设有电脑管理配件,用户档案和信息：3分管理规范（24）1.用户（单据、电脑）档案和投诉记录完整：得2分2、回访记录的完整性和反馈及时性：爆高2分3.24小时值班热线：5分4.送货、安装维修及时性5分.无扣5分6、积极配合中心处理和及时反馈处理结果：4分7、收费是否按规定执行：2分连锁企业外包单位：填表日期：年月日项目考辨内容自评售后中心评分.实际得分服务规范和投诉处理能力满分46分8、执行中心指令IOa倒位：4分9、培训参与率：2分员工服务规急（12分）1.员工服务态度（4分）电脑受理员：能按H工作手册悚作的，好2分，良1分，最高2分安装工、X:能按工作手册3的最高2分，好2分，良1分，最高2分2、安装维修质境和及时性安装：质量好得5分,质J导致个月内难修和用户不满的扣5分维修：质用好3分，旗曜惹将致：次维修用户不满的扣3分服务质公投诉（10分）1、投诉到某某800服务热设的集次扣5分2.在市级以上报纸、电视台、消协11U光的每次扣10分3、服务感识差，故意败坏某某名誉的好次扣10分1,没有投诉和曝光的得10分出现I情况的，不能评为A出现2、3情况的,只能评为C级，并考虑撤销苏电器连锁企业售后服务部资格连锁企业外包单位：填表日期：年月日项目考评内容自评售后中心评分实际得分其他类满分35分资材管理（10分）.1、主动储存资材，保证及时服分，得4分2.资材帐目清楚.报表现范.反馈及时,得3分3、资材保管好，得4分4、告诉用户没有零配件推诿维修的,扣10分回访（5分）I、回访率不足100%,扣2,分.2、回访信息不准确，反馈不及时，扣2.5分3、无回访的，扣5分增调管理QO分）1.积极参加某某售后培训的.得10分2、不能配合售后中心,安排人员培训的，姆次扣5分信息管理（5分）1、反馈不及时不准确，扣2.5分2.反馈信息不完整的.扣2.5分综合评分初评等级售后中心签章