酒店经营前厅部管理.docx

海店IS前厅部管理前厅的管理功能包括内部和外部两个方面.所谓内部管理功能，是指与前厅直接有关的宾客眼务方面的管理职能，所谓外部管理功能，是指前厅与其他部门有关的一些管理职能.1、日常检查日话检查是前厅保证其对客服芬济质状的一种管理手段，是对所有的前厅服芬功能中服务流程和标准的核锂和考核。管理需求：检测前厅服务现状：通过数据的统计和分析,发现何虺所在：员工考核和培训的依据.操作流程金考表格2、部门协调前厅成员与酒店所有部门都有联系。其他部门将前厅觇为酒店提供宾客眼务的沟通纽带.前厅与我他部门的协网主:要体现在的厅与其他部门的信忠传递上,前厅与酒店各部门之间的协调部fj各部门需要从前厅了解的信息销咨客史档案、预订、客人的第一印象、交换的信息客房客房状态、可出租的房间数餐饮客人的账单情况、客人准确的凭证信息、早载人数财务行天的财务简报、账目表的财务数据、信用卡账目工程客房状态及客人时设的雉修服务提出的要求保安安全脸.患的控制情况人力资源员工的工作情况3,内部促销当酒店业更趋完善之时，注JR服务原诉、最大限度地扩大潜在销竹对于酒店的经首来说卜分重要，对当前客人的额外销售通常是通过未来预订、用餐、商务服务等形式来实现的-前厅员工是使客人知道酒店服务项目的最好途径.在制定内部销官方案的时候，要明确传要促销的产品和服务及员工的激励机制。管理需求：寻找普通客房收入外的销售收入和利涧：增强员工参与内部促带的意识，提高员工的积极性：达到酒店期的销售计划；加强员工间的沟通。操作流程确定内科促销的目标制定内部促销计划对员工进行内部促销的培训实施内部促销计划调整内部促销计划4、计划5（算演厅的计划狡尊是指根据现有的历史羟验数据和酒店的总体发展战略.制定将来一个年度的资源需求和资源组织分配的计划和预算.它招对前厅工作起到一个指导的作用.管理需求：合理组织和分配解厅资源，创造最大效益：为酒店的总计划预蚱提供最客观的依据：便于对计划目标进行控制和调整。5、员工增调前厅是酒店嫁合服务的总机翅和桥脚客人与外界联系的桥梁，它是最先接触客人,欢迎齐人的到来，又是最后为客人结帐，送别,客人,并给客人一个以后印象的地方。服务员的服分技能代表了一个酒店的管理水平和限芬版A1.培训和H常的督导是提高服务质量的重要手段.同时也能体现酒店对员工职业发展的关怀，为提高员工的忠诚度起荷积极的作用.管理衢求：提高前厅员工的服务懑识和服务技能：强化酒店限务标准和管理体系：体现对员工职业发展的关怀.提高员工的忠诚度6、员工考核员工考核从一个检测服务质汆的不要手段，它也是员工培训结果的检验。,个酒店必须把培训、考核和奖励三者相互有机的结合.管理需求：检测员工的服务质量：提供员工培训的依据：评定员工的工作实绩.7、安全管理酒店必须为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题.，通常，酒店的安全由保安部门负贲.但是,这并不意味着酒店的其他部门没有责任了,正相反.酒店的安全工作正是通过各个部门的努力来实现的.管理的求：保证酒店宾客的安全：保证酒店员工的安全；保证酒店的财产的安全，8、会议管理会议是为了协调和解决问他、传播信息、扶同制定计划、改进服务和管理，并取得认识一致的过程.管理需求：分析存在的问题，并达成一致的认识；改进方法，提高工作效率：促进相互间的沟通和了解。9、规章制度1仪容仪表制度2）入住手续的验证制度3）宾客入住时的操作制度4）钥匙保管制度5）宾客投诉处理制度10、前厅管理量化标准参考表格名称适用项目统计、计算方法I参考标准服务主动率应接服务主动率=1小时内主动对客服务次数门小时内所有应该服务的次数*100%大于90%态度应接包括段笑、热情、耐心三个指数.每一个指数分abc加五个等级，其中a为优秀，b为偲好，。为一般，1为较差，e为很差三项指标都必须在b以上入住登记离店结账换房留有问讯服务预订商务服务准确率入住登记设定1小时时间，检蕊员工操作流程的准确性。准确率=正确操作次数/操作总次数X100%大于95%离店结账丽言预订转接电话速度入住登记设定一个班次为考察对象,统计每一次对客眼芬的操作时间,计算日平均对客服务操作时间.每次低于4分钟，日平均低于3分钟离店结账株次低于5分钟，日平均低于4分钟投诉率应接投诉率=投诉次数/总服务次数*100%（一股情况下以一周的情况进行抽样小于1%入住登记恩店结账换房留才问讯服务预订商务服务叫醒服务转接电话专业知识考核应接通过百分制的问卷考核的形式80分为及格入住登记成店结账换房刷宫问讯服务预订商务服务叫醒服务转接电话11、前厅分析指标