社区医院服务质量调查反馈及改进措施.docx
社区医院服务质量调查反馈及改进措施为促进天河区石牌社区医院持续健康规范发展，打造更有温度、更安全放心的医疗服务，中心通过微信公众号、家庭医生签约居民服务群、街道公卫委通知各居委转发业主群等方式，广泛邀请居民朋友枳极参与服务质量满意度调查，有效填写调查问卷共129人，据统计,服务质量调查居民满意度为97.1.%0一、存在问题1、常用药缺药，中药房颗粒品种不够，中药价格比西药贵。拿药当天有效，过期作废，态度有待提高。2、挂号难挂，且不像其他社区有服务群。口腔科看病难、难抢号。3、无家医沟通渠道，签约服务的作用未体现，只有电话告知未见过家庭医生，缺少对老年病人问询。4、检验技术要提高，颈部彩超出具数据较简略。手机缴身不完善，特别是放射科，缴费了还要求去前台盖章。5,门诊医生随便改药，诊疗水平和服务态度有待提高，就诊等待时间长。收费态度有待提高。6、国家基本公共卫生服务服务不主动，措施和行动少，未收到中心健康科普信息。7、不知悉自助服务热线.二、建议与意见1、鼓励支持意见1、百尺竿头更进一步！继续发扬好的精神。2、我是多种顽疾86岁卧床老头，医疗中心的医护人员及保安对我可没钓看病特别关心，当值医生认真听取我对病情陈述细心对我病情分析和开药（普医生，史晶主任医师和忘记名字当值医生）从2009年至今我非常感谢！你们是为人民服务的典范，是战斗在第一线的尖兵！望你们继续传递3、感谢医生建议并帮忙申请门特慢保，对于灵活就业来说，这个真的很不错。满意的！4、从15年左右一直在石牌社区医院看病，医生医术精湛，也很亲切很有耐心，有什么事情打电话给前台及时接听和解答。即使搬了几次家还是定点在石牌社区医院，希望你们越办越好！5、不错，继续努力。百姓诊疗中心。希望越来越好！6、医生能深入了解居民身体素质及病情，耐心细致解答就医者提出的问题，疫情期间辛苦值班无怨无悔，希望保重身体。7、石牌社区医卫生服务中心是为人民服务的一面旅帜！值得学习发扬！2、优化提升建议1、如果能多提供一些检测项目，继续做更多便民服务，多一些医保用药，增加部分儿童药品。2、对本院医师的服务态度、服务质量都很满意，护士相对会差一些，某些收费员态度不是很好。总体来说，感觉本社区的医务人员总体素质、服务态度、服务质量都是满意的。3、预防接种门诊疫苗种类太少，不能满足居民所需，望增加。多开HPV疫苗,其他社区很多名额。4、总体不错。但网页，特别是预约挂号的界面不够人性化，太复杂了希望改进。5、如果能扩大一些社区医院的场地，再增加一些医疗项目就更好了。6、增加口腔科医生，口腔科看病挂号太难了，经常挂不上号影响患者常生活，种植牙尽快开展起来。7、营业时间太短，能否恢竟夜诊，康熨科周末号难抢，我上班你们上班，我下班你们也下班，要么请假要么匏抢。8、服务人员服务态度、耐心程度、业务能力还有进步空间。9、适当增加点进口药，如降压药降脂药降糖药门慢用药，有患者需要的。10、建议家庭医生定期访问签约的人员，哪怕是季度一访都好。电话不通发个短信也行。IK希望加大社区中心的规模和服务项目，增加一些高档检查设备，如CT、MR等，可适当设病床。12、再扩大科目和科室，是否星期六也可以设内科，中医看病，使群众看病更方便。13、希望药要齐全，常规用药要及时补充。有些有效而价格低廉的药不知何故没有了，比如“气滞胃痛冲剂”，只能来医院开煎煮中药，又麻烦又贵，效果还没上述药好！谢谢！14、多为我们老弱病残行动不便的老人着想，排队交费应优先老人，前几年看病写有优先老人牌的窗口上午11点半就不收身，吃饭了，只有一队人排长龙，我跟着这些年轻排队20多分钟，腰腿痛站不稳。签约家庭医生能否在行动不便老人需看病时优先？能否上门看病？三、改进措施1、在服务思维上改进1、在服务大厅增设意见箱，一是用于收集居民拟引进药品名称，包括补充疫苗种类的意见。二是收集对工作人员的服务态度及工作流程存在的建议意见。并进一步完善服务工作流程，避免发生已收班的项目内容存在遗漏情况。2、进一步强化临床医生、护士及窗口单位工作人员的服务意识和质量，通过完善培训I、鼓励机制提升服务意识和态度，主动对符合优先服务的人群提供便利。3、在坚持周末门诊的前提下，恢任工作日夜诊，延长服务时间。口腔科正在引进口腔医生2名，进一步缓解口腔挂号就诊难的问题。并通过三甲医院专家号源下沉中心的方式，可以通过家庭医生预约华侨医院专家及专科号源。2、在服务能力上改进1、目前已在中心附近租赁业务用房主要用于预防接种门诊，通过业务用房功能置换方式，扩充医疗业务项目，但因场地限制，暂无法升级安装CT.MR等设备及开设病床服务。2、枳极保障药品供应，通过增加西药平台采购的沟通，加强对采购人员的采购规则培训学习等方式，及时满足西药用药需求，并在符合规定的要求下积极增加进口药。完善内部管理机制，中药房独立采购独立管理,提高响应效率,全力保障中心饮片、颗粒的稳定供应，并在保障饮片质量的前提下，通过带量采购、多方遴选等方式进一步降低中药材价格。进一步加强与上级配苗单位沟通，增加二类苗的供应，特别是群众需求度高的疫苗，如HPV。3、不断完善检查项目，先后引进幽门螺杆菌检测、肺功能检查、骨密度检查等项目，检验科引进生化检测流水线、尿液分析仪等设备,并通过具备资质和检测符合要求的检测单位进一步丰富检测项目。并进一步丰富检查结果的数值，如颈部彩超数据。3、在服务创新上改进1、家庭医生签约服务免费签约主要提供门诊预约、答约门诊就诊、健康咨询、健康宣教、65岁以上老年人免究体检、高血压、糖尿病免费体检及健康管理工作、家庭病床等服务，属于保障基本服务。同时中心针对不同类别人群提供个性化服务，可选择签约个性包体验尊享签约服务。2、中心建立10支家庭医生团队，每个团队均有配置签约服务的专属手机号码，签约居民可以通过家庭医生获取并加入签约居民群。并在信息化上继续创新，通过A1.语音呼出、大数据靶向短信等方式实现重点人群每季度健康宣教及基本公共卫生服务宣传，一般人群每年不少于一次的健康宣教及基本公共卫生服务宣传。目前通过公卫医生下沉社区，开展面对面随访，家庭医生义诊活动、健康俱乐部、讲座、线上宜播等行动丰富服务措施，不断满足居民群众健康需求。3、中心不断完善信息化功能，已实现公众号线上预约、通过家庭医生预约就诊、扫描处方收拢码线上缴费等功能，通过提供便利的方式提高居民就医体验。
