航空公司的服务蓝图.docx

某航空公司的效劳蓝图时间轴第一幕效劳标准与脚本响应时间接受预订的脚本信息准确度信息确认的脚本响应时间买票过程的脚本时间领取登机牌的脚本时间托运行李的脚本准时等待检票的脚本预订信息确认（买票）领取登机牌托运行李等待检票S口I分一|8P.FOO>*N哪-,&一,”.tMM1.1.1.1.1.J%力有形筏索实体环境互动线:语音语调官网：语言指示短信、邮件机场环境员工态度其他顾客机场环境员工,其他顾客登机牌的质量问逖处理处机场环境员工,其他领'客等待环境员工,其他顾客零食的提供W1.P等候室一线效劳员工（可见行为）可视线:接受预定，确定日期、时间、参与人员及其相关信息官网：人工在线效劳迎接、询问信息查看空位信息输入顾客信息、买票迎接、查看身份证、交付登机牌登机牌相关问题处理询问、托运行李计费、收费的标准与实施YIP客户的食汰提f零食的发放一线效劳员工（不可见行为）内热线有彩互动:杳询空位、进行预订登机拿走食物,准备发J支持流程预定系统维护官网:信息的完整全面程度、预定付款的便捷程度说明班机是否改时、改机等短信确认航班的口期、时间、人次等信息维护购票系统打印设备维护购票系统维护行李平安、量贵监测系统维护条形码打印系统搬运行李食物采购、储存、备值息技术互动线某航空公司的效劳蓝图时间，第二暮效劳标准与脚本时间检票的脚本时间借助顾客找座位的脚本时间顾客入座的脚本时间等待起飞的脚本舒适、平安平榜飞行时的脚本检票登机找座位入座等待起E匕机起S事故：11Ii.J1.一-.J实体环境互物A员工其他顾客空姐空少仪态/面貌其他顾客机内环境行李架乘务人员其他顾客（旁）垃眼袋、杂志的提供平安设得机内环境指送、电视注意板空姐空少卫生间环境乘务人员餐饮的质量、粳子枕头提供、电视效劳的响应其他顾客一场效劳员工（可见行为）检票登机通知的反史播送乘务人员迎接帮助找到位子帮助搜放行李平安提醒与确认行李平安摆放确认需求询问、分发餐饮特殊需求的提供可见线提胡顾客、疏通过道一线效劳人员（不可见行为）未到顾客的再次确认确认飞机状况正常准备餐饮垃圾处理内9线有彩互动确认起飞状况正常（依道等）支持流程管饮的采购、储存:、准备催息技术互动线某航空公司的效劳蓝图时间轴第三*效劳标准与脚本平安提科顾客降落的脚本平安平安降落的脚本时间帮助领取行李的脚本等待降落降落领取行李Ibi:*IIH实体环境互碰播送的提解空姆空少的提醒与确认响收播送的提醒空姐空少仪态/面貌行李架行李的状况行李归属的检查一线效劳员工（可见行为）可见她餐饮坨圾等的回收平安提醒与确认提醒维持秩序、保持走道畅通欢迎出口处行李信总校对、确认一般效劳人员（不可见行为）浜务人员：剩余垃圾处理内初互动飞行员：降落状况确认廊桥连接搬运行李、依次摆送支持流程卸载行李侑息技术互动线