不合格服务控制程序.docx

XXXXXXX公司文件号：版本号：标«:不合格服务控制程序修改状态：生效日期：章节号：页码：1.0目的确保向客户提供服务过程中的不合格服务得到及时纠正和有效控制。2.0适用范围本程序适用于公司在服务提供过程中的不合格服务、服务分包商在服务提供过程中的不合格服务。3.0职费3.1 分公司负货服务活动中的不合格进行纠正。3. 2各相关部门负表对本部门或服务分包商提供服务过程中的不合格服务进行评审、处置。4. 3支持部负货收集各种不合格的信息,并对不合格信息进行分类、统计、分析、必要时召开质量分析会议。4.0程序4.1 不合格的分类及来源5. 1.1仓储方面：a.仓库在装卸优物时导致货物的损坏，包括包装损坏和货物倒放等违反规定的操作；b.提货人等候时间超出规定时间；c.仓库在收发货物时出现的收错货或发错货；d货物在储存期间发生的货物损坏,包括摔坏、淋湿、被盗、火灾、堆码超高等；e.司机的投诉；f其它的些不合格.4.1.2运输方面：a.调车不及时、调到的车辆不符合要求等，影响公司的运作；b.运输途中出现撞车、扣车以及其它原因导致货物迟到：c.运输途中出现的撞车、翻车及其它原因导致货物受损或者货物被盗等；d,由于对相关证件检查不严格或不仔细导致货物被狼；e.不能按客户要求及时向客户提供货物的在途情况：.XXXXXXX公司文件编号：版本号：标题：不合格服务控制程序修改状态：生效日期：章节号：页码：f.其它方面的一些不合格。1.1.3其它方面：a.支持部在巡查中发现的不合格：b.顾客或其它职能部门投诉的不合格服务；c.新闻媒体报道发现的不合格服务：i客户在现场检查时发现的不合格e.其它方面出现的不合格服务4.2不合格处置4.2.1各职能部门对本职能部门发生的不合格进行登记,填写不合格登记表,4.2.2对于一般不合格，（造成经济损失X万元以内且未引起顾客投诉），相关人员应向主管报告，由主管进行评审确定相应的处置方法，如有必要时向相关人员发出整改通知单,主管负责对纠正效果进行验证。4.2.3对于相同的一般不合格多次出现,应分析其真正的原因并采取纠正措施来防止再次发生4.2.4对于严玳不合格，（造成经济损失X万元以上或给公司的名誉靠造成不良影响）相关人员应及时向部门负货人报告，部门负货人发HK纠正/预防措施报告,分析原因采取相应的措施，具本按纠正措施控制程序进行。4.2.5不合格服务的处置a.针对般不合格问题，各主管应组织相关人员仔细分析其真正的原因,制定相应的纠正措施以防不合格的再次发生；b.针对多次发生的一般不合格问题或严重的不合格相关人员应及时报告运营部负货人，由运营部负击人组织相关人员进行分析原因.c.对于客户的投诉，由接到投诉的客户经理或运营部组织相关的部门负责人进行分析并采取措施进行纠正：d.对于一些自然灾难或其它原因给客户造成重大损失的客户经理应及时通知相应的客户；XXXXXXX公司文件号：版本号：标f1.:不合格服务控制程序修改状态：生效日期：章节号：页码：6.对于服务供应商的不合格应要求其限期整改：f,由于客观原因不能向客户提供合格的服务时，（例如不能租用合适的车而要导致用不符合要求的车或优物退到时等），公司应事先通知客户并得到客户的批准；g对于内审或外审期间发现的不合格按内部审核控制程序执行；h.其他。4.2.6涉及经济仲裁或经济赔偿的不合格的处置，应由运营部批准后才能执行.5.0.相关文件纠正措施控制程序内部审核控制程序6.0.质量记录6.1不合格登记表6.2整改通知单6.3纠正/预防措施报告