厂区保洁服务质量保障措施.docx

厂区保洁服务质量保障措施第一节保洁服务质量保证体系2一、质量监管机构3二、质量保证措施4三、项目激励机制6四、质量校核8五、保洁质量培训10六、质量检查10第二节保洁服务质量控制程序12一、保洁服务过程检验程序12二、保洁服务现场处理程序13三、保洁服务实施计划操作程序14第三节清洁作业技术处理程序17一、清洁作业程序17二、地板打蜡技术处理程序19三、地毯清洁技术处理程序24四、大理石晶面技术处理程序25五、木质墙面技术处理程序27六、洗手间清洁技术处理程序27七、垃圾房清洁技术处理程序30八、垃圾收集的程序32九、化粪池清理技术处理程序33十、水池滑洁作业技术处理程序34第四节清洁质量检查标准34一、大厅35二、楼层35三、洗手间36四、电梯、扶手电梯37五、垃圾房37六、停车场、架空层38七、主要进出口38八、外围、绿化带38九、专用区城办公室、实验室、会议室.39十、专项作业质检查标准40第五节投诉处理方案41一、应对投诉的原则41二、规范客户投诉的处理程序42三、分析总结42四、重视及时回访42第一节保洁服务质量保证体系全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练：依法开展保洁作业教育培训。管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”保洁员工以资鼓励。三、项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。（一）目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。（二）参与激励对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。（三）评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个业务单元从员工中评选出12名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。（四）员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。（五）工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。（六）企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为白己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。成效：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。（七）绩效激励根据公司绩效考核体系执行。（八）活动激励根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。（九）负激励对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二是对于工作效率低卜.的员工是种激励；三是可结合目标激励一起执行。四、质量校核（一）质量校核制度1 .加强公司质检部建设，配备齐全的质量检查组织网络,每月对业务单元管理人员明查两次、暗查两次，检查管理是否勤政、作业是否符合流程，对员工作业现场进行跟踪、回访、反馈。2 .实行质检部监督与业务单元管理员跟班监督相结合，现时、现场检查员工的具体作业流程，不允许有违背流程、颠倒或节省流程的现象发生。3 .每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。通过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和10 .用水冲洗干净。11 .用拖把沾上漂白水去过洗整个地面，用消毒除臭把水刮干。12 .洗净用具，放回原处。13 .待地板干透后，将垃圾桶放回原处。注意：不要将用于垃圾房的拖把用在其它地方。（二）每月清洁程序工具：1.地扫和垃圾箕2 .刮水器3 .水桶4 .长柄刷5 .地拖6 .高压冲洗机7 .擦地机8 .圆盘洗地刷程序：1 .准备好所需工具2 .移走所有可移动的垃圾桶3 .清扫整个垃圾房，并用铲子铲起污垢。4 .把垃圾倒入指定的容器。5 .在一个水桶中按规定的比例稀释化油剂。6 .在一个水桶中按规定的比例稀释速消净。7 .把化油剂溶液用地拖涂于地板表面上。8 .将收集的垃圾用专用垃圾车运到垃圾周转站。9 .每周用水清洗垃圾站内外墙壁及地面两次。九、化粪池清理技术处理程序（一）备用车辆工具。（二）准备吸粪车、及随行工具。（三）工作程序1 .接到工程指令单后，必须先了解所施工的位置距离，配备足够长度的吸管。.2 .到现场后，首先检查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸粪。3 .在作业时，要先揭开化粪池全部盖板排除沼气，后把结块的粪渣捣烂，再进行吸4 .清理化粪池底部污泥，首先要往池内冲清水或找空气,待池内沼气拍完后方可进入清理，否则不可进入，预防沼气中毒或缺氧造成伤亡事故。5 .作业完毕后，应立即清理现场，所吸的粪水按指定的地点进行排放，不得随意排入下水道或河流。运输途中要预防好防洒漏措施。6 .征求客户意见，对清洁服务进行签证验收。（四）注意事项1 .要定期检查电源线有无露芯或漏电情况。2 .机械的电源必须安装防漏电安全保护开关。3 .对常用机械要经常维修保养。一、大厅1 .不锈钢检查标准：无积尘、无污迹、无手印。检查方法：查看2 .地面（包括地毯、胶地毯）检查标准：蜡面均匀、有亮度、无变黄、变黄、晶面处理有亮度、无操作痕迹、无垃圾、无泥沙、无污渍、无积水；地毯、胶地毡表面无污渍、香口胶。检查方法：查看3 .墙面检查标准：无积尘、无污迹、无蛛网，壁面开关无积尘。检查方法：查看、擦拭4 .天花检杳标准：目视无灰尘、无污渍、无蛛网。检查方法：查看、擦拭5 .其它检查方法：查看、擦拭二、楼层1 .地面检查标准：蜡面均匀、有亮度、无变黄、变黑、晶面处理有亮度、无操作痕迹、无垃圾、无泥沙、无污渍、无积水；地毯、胶地毡表面无污渍、香口胶。检查方法：查看、擦拭2 .墙面检查标准：3米内无尘，无蜘蛛网、附属设施无尘，进出口玻璃无手印、污渍。检查方法：查看、擦拭3 .消防通道检杳标准：无垃圾、杂物、附属设施无灰尘。检杳方法：查看、擦拭4 .天台检查标准：无明显痕迹，排风口、灯罩无灰尘,无手印，无蛛网。检查方法：查看5 .垃圾桶检查标准：垃圾袋干净，套装规范，周围干净，无异味。检查方法：查看、闻6 .茶水间检查标准：地面无杂物，无污渍，垃圾桶清洗干净，洗物池无污渍、堵塞，天花、墙面及附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭7 .消防设施检查标准：无积尘、无污迹。检查方法：查看、擦拭8 、其它检查方法：查看、擦拭三、洗手间1 .地面检查标准：无积水、无污迹。检查方法：查看2 .洗手台检查标准：镜面、台面无水迹，洗手盆里外干净。检查方法：查看、擦拭3 .隔板、墙身检查标准：隔板干净，墙面及附属饰口干净、无尘。检查方法：查看、擦拭4 .天花检查标准：天花、进出风口、灯饰无尘、无手印。检杳方法：查看5 .不锈钢、玻璃检查标准：无尘、无污溃、无水渍，保持光亮。检查方法：查看6 .其它检查标准：查看四、电梯、扶手电梯1 .轿箱检查标准：整洁、无污迹，电梯槽无杂物、无污迹。检查方法：查看2 .地面、地垫检查标准：无垃圾、无污迹、地面要有光泽。检查方法：查看3 .玻璃、不锈钢检查标准：无灰尘、无污迹、无手印、无水迹。检查方法：查看、擦拭4 、电梯槽检查标准：无杂物、无污迹、无积水。检查方法：查看5 .其它检查方法：查看五、垃圾房1 .地面、墙面检查标准：无散乱垃圾、无积水、排水沟无堵塞，无垃圾。检查方法：查看2 .垃圾桶检查标准：整体干净、有序、无异味。检查方法：查看、闻3 .其它检查方法：查看、擦拭六、停车场、架空层1 .地面检查标准：无积水、无积尘、沟渠无杂物、淤泥。检查方法：查看2 .墙面检查标准：无污迹、无蜘蛛网，附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭3 .管道检查标准：无积尘、无蜘蛛网。检查方法：查看七、主要进出口1.地面检查标准：蜡面均匀。有亮度，无变黄、变黑,晶面处理有亮度，无操作痕迹，无垃圾、无污渍、无泥沙、无杂物、无灰尘。检查方法：查看2其它检查方法：查看八、外围、绿化带1 .地面检查标准：有休闲庭的地面垃圾不可超过五个,无休闲桌椅的地面垃圾、烟头不可超过二个（超过1个扣1分）。检杳方法：杳看2 .休闲桌、椅检杳标准：无垃圾、无污渍、无水印、无杂物。检查方法：查看、擦拭3 .太阳伞检查标准：无灰尘、无污迹。检查方法：查看、擦拭4 .下水道检查标准：无青苔、无杂物、无堵塞、无积水。检查方法：查看5 .垃圾桶检查标准：垃圾桶干净、无积尘、垃圾袋更换及时，套装规范，周围无堆放散乱垃圾。检查方法：查看6 .香口胶检查标准：不可超过三个（超过1个扣1分）。检查方法：查看7 .其它检查方法：查看九、专用区城办公室、实验室、会议室1 .地面检查标准：无污渍、无灰尘。检查方法：查看2 .桌椅、电脑、电话检查标准：无灰尘、无垃圾、无水迹。检查方法：查看、擦拭3 .墙面检查标准：无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。检查方法：查看、擦拭4 .天花检查标准：无污迹、无灰尘、无手印、无蜘蛛网。检查方法：查看、擦拭5 .地毯检杳标准：无灰尘、无污渍。检查方法：查看6 .其它检查方法：查看、擦拭十、专项作业质检查标准（一）抛光打蜡质检查标准1 .检查地面旧蜡（变黄、发黑）是否彻底清扫干净，检查方法：目视2 .检查上蜡是否均匀，检查方法：目视3 .检查上蜡时是否有滴蜡现象，检查方法：斜视、迎着光线4 .检查上蜡时是否有漏打现象，检杳方法：目视5 .检查.上蜡后因蜡未千留下脚印，检查方法：目视6 .检查上蜡后因风干过快留下蜡拖痕迹，检查方法：斜视7 .检查上蜡后是否有起粉现象，检查方法：手摸、目视（二）晶面处理质量检