餐饮行业服务员操作技能培训.docx

mt托盘根据托送的物乩和重盘可分为轻托和重托。(一)轻托用于上菜、榭酒操作或托送较轻的物品.一般里量在5公斤以下.1、理盘：根据所托物品选择托盘:。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、装盘，根据物品的形状、体枳田量和使用的先后找放.的、高的、后用的物品捏放在内侧，靠近胸前：轻的、低的、先用的物品放在外侧，3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心白然成凹形,用五指指腰及掌根掌握托盘的平衡,使托盘重心始终在掌心和掌根处“盘缘矩胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势“停托时双脚自然分开与用平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外恻缓慢平移的转动，使左手群与身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步上体前倾.将左手掌置F【：作台面边缘.掌心向上，右手格托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘:托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立.5、托盘行走；托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，防者行走的节奏不断调整托盘的平衡,右手随之白然摆动,表情放松，自然大方.遇到紧急情况时需要护托盘时,身体前恸,低头含胸,左手将托盘尽力很近胸前，左手手耕向外护住托就，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生.行走时的步伐可归纳为以下几种：<1>常步:步界均匀.快慢适当一此步伐用于餐厅日常服务匚作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步.步距小.步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜籽.<4>跑楼梯步:身略向前倾.重心前移.用较大的步距,上升速度要快而均匀.<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.<6>巧步:托世行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发牛.冲撞.6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势,然后左脚向前一步，上身前倾.双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托他全部平放于工作台上.托盘卜物时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然精下，另条腿自然弯曲，下跨时身体和托盘应保持平衡。二)重托用于托载比较更的物品、菜品、酒水或盘碳等，一般重量在5公斤以上.JU:使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐,筏巾四边与盘底相齐。2、重托装盘常常摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，段成金字塔形状，3、起托：起托时左脚向前一步，上体前帧，右腿自然弯曲，先用双手将托盘摆出台面2/3处，用右手稳住托盘,左手掌五指分开托住盘底,待左手掌握好重心后.右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左启上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2匣米，前端稍向外恻，以盘缘前不近嘴，后不靠;发为准，4、行走时右臂白然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞,保持身体平稳，表情自然.援台及增撤餐具餐案的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务.而且布局时要充分利用日光或灯光，力求臭面光线明亮。在布局时餐笑不要对若出口或靠近洗手间。一、援台标准先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅,检查桌、椅、筏具有无破损及卫生情况.I、捏放筷子，筷子与桌边成直角，并与炭边相距1厘米。2、族r的左方投放骨碟和啤酒杯，骨磔与桌边相距1匣米,与筷子相距I厘米,啤酒杯位于骨磔的正上方,与骨倭相距1厘米“3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相用I厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。4、骨磔、啤酒杯的IM1.心与网泉的园心及对面餐泉骨磔、啤酒杯的圆心在同条宜线上。5,所有餐具的做记面向餐位.6、6人、8人、IO人等圆臭的各套簌具应在圆奥的6、8、10等分点上.二、撤换空盘与上菜划单根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘,站在客人的右恻，征询客人同意后,从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理分面杂务,再取干净的骨碟放在原来的位翼上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上.同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有脏物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵徜“女士优先，先宾后主”的原则，注意不要把骨渣或汤汁酒在.客人身上或地上.如有的客人将帙子放在餐具上，调换或撤成时,要将钱子放在干净的餐具上。撒役时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物.并把冷茶换为热茶.看就隹是否快结束.适时关小火或关掉火.津茶、示酒、期酒斟茶时，将茶壶放在倏有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下工然后左手托托盘，右手执布，从客人右恻加I例第杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。科完后对客人说：“请用茶”：为客人斟完茶后.将茶壶放回左手托的托盘匕再将壶内添满茶水备用.如果客人需要把茶壶放在餐案上，壶踹不能对准客人.就餐服务过程中，应防时为客人斟茶，期时先从第一主宾开始，先1女主宾，再明男主宾，接着为主人斟，最后为客人蝌茶：蝌时茶布嘴离怀U约2闻米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在由酒前要检荏酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质室是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的沾净程度,发现异常及时更换处理。一、准备工作：依据酒水的品科,、客人人数及其特殊要求，摆放相应数届的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。二、斟酒：拗酒服务前应示酒.服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈.顺斜与桌面成45度.商标朝向客人,让客人辨认,：“对不起打扰一下.这是您们点的XX酒,请问现在可以为您打开吗？”I、站在客人右他，左手拿口布背在身后，右手握在酒精2/3处.食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。阳酒时杭U应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要招满时放慢速度，轻轻掷倒“四御完卑后，应格酒瓶口抬起并顺势按顽时针方向旋转90度，使最后一滴酒随若瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离京面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手1.J布料料擦拭瓶U,完成次蝌酒过程。三、IwH量与第酒方法K白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理.留酒时瓶口比杆沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯I持平。拗倒时应将瓶U置于酒杯上方中间,让酒顺者对面杯壁内恻慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶,让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯“3、红、白葡葫酒：约1/2-加杯。4,香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时,杯中酒液与杯口齐平.6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只跑1/2杯。四、第酒注意事项1、网酒前应调整好酒杯的摆放位置,以方便科酒，一般应将酒杯放在桌上热，除非客人较多，榭酒不方便时，才可把酒杯章在手上陪“2、用酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每位客人的右边堀酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己捌倒时,应将酒水放于客人的右侧.3、斟酒时应从客人右停的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人“或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕京服务，点酒的客人和主人的酒最后阳倒。4、在宴会上斟酒,宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务后可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟防其后，以便给主人或来宾御酒。在就替过程中，服芳员应旗时注意主人和客人的酒杯，及时为客人御酒。另外每科一次酒，应注意用IJ布擦拭瓶口。5,如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中阳入两种不同种类的酒.如果客人坚持要求混合饮用，应先期烈性酒或基酒，然后再期辅酒或饮料，点菜点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整沾、无缺页.在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸.了解当日沽清菜品及酒水,以备点菜时准确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话1.1.音判惭其国籍或省份地区,对宾客进行了斛,然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求，一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示就，沏问客人：“打搅吓，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角,，将菜漕传递给客人，当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人“二、点菜时双脚分开，与启同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜央边缘，其余四指翻转扣住点菜夹,将点菜夹靠在小甘上平稔总住，点菜夹距眼暗约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目.当客人看菜谱约一分钟后，询向客人：“先生川'姐，请问现在可以点菜了吗？在点菜过程中,应告诉客人当H特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时,应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置.，推荐菜品、指点菜品时应五指井拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时诩问客人：“您看XX菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。四、当客人询问菜品时,应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。五、当客人要求点菜制推荐菜品时,注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求,然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求.此时不宜过多推销其它菜品。六、当客人点要的菜品过多或数圾过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水史述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进钱愉快,然后完整填写单据,将单据分送给相关人员.点烟及唳期灰缸一、点烟当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右恻为客人点烟：首先用右手将打火机点燃,待火苗稳定后,用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。二、更换烟灰缸当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸从客人的右恻,用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放臼到原来的位置，更换烟灰缸时应注意要标*轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂：如必须用手，捡完后要立即洗手,在撤换时，烟灰缸内并有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换.同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸.上菜一、上菜I、服务员根