售后服务及培训计划范文.docx

第一部分售后服务说明格力电器坚持以“您的每一件小事，都是格力的大事”作为服务理念，坚持实行“传前、售中、售后”三段式全程服务。售前服务即严格限制从市场调研、产品设计、零部件选购、产品生产组装到产品出厂的全过程，全部产品都经过严格的牢掌性试脸后才批量生产，提出“不职用户当试验品”的口号。告中服务即各地销华公司、经销商和特约服务单位，在消费者购买格力产品前为其供应全方位的技术询问及设计服务：在购买产品后，供应专业化的安装与调试服务，指导消费者正常运用产品，而且可以依据运用单位的需求为运用单位培育专业的设备管理人员。格力认为，高质量的商用空调产品只有加上合理优化的系统设计与专业优质的安装才能营造出舒适健康的室内环境，才能运用户真正享受到冬暖夏凉、四季如春的生活.彬后服务则通过科学合理的布置各地售后服务网点，提高各网点的服务质量和服务水平，并适时开展各种服务活动，为消费者供应刚好、周到、优质的服务，为实现全部格力人的服务宗旨一-“用户满足”作出必要的保障.管理全国目空JWm爹常户量了量的I1.M-心倍后JR务负责人、售后技术支持工程即、*业修理员、售后配件管理员、客户JH务管理员、用户费制档案员等紊本禹也理网点的工作管三*½s胃岑工作24小我理MHuiM求其次部分全国售后服务体系2.1 售后服务随着产品技术含量的日益提高，用户对产品的要求日益严格，服务工作也越来越成为企业发展的重要因素，为保证向用户供应最优质的服务,充分发挥格力电器快速有效的服务优势，我公司依据多年实际阅历.在全国范围内采纳完善的三级互动售后服务体系。格力电器隹后服务体系经验了市场和时间的考验，是格力空调能够在竞争日益激烈的国内国际市场上取得领先的保证，以下是对格力电器件后服务体系的具体介绍。格力传后服务架构图：一级：珠海总部售后服务客户JR务管理、质量信息管理、售后技术支持、修理结算管理、配件发放管理、售后修护保养管理等二Sb各省包后服务三级:全国各地的售后服务24小*应客户需求全®点各网点售后朦务负责人、专业修理人员、售后配件管理员、客户信息员等2.1.1 珠海总部售后JR务人员组成：包括售后服务管理员、质量管理员、工程管理员、调试分析员、技术支持工程师等。售后服务管理员负货制定全国的杏后服务管理制度：对商用售后服务网点进行监督与管理：负贵各类工程、调试、售后问题的管理、协调、跟踪、处理。质量管理员负货商用空调质量信息反馈的跟踪和处理：组织相关质量整改推动工作：加强与销作公司、经销商、存后网点的陕系，保证质量反馈的刚好性、真实性和全面性.工程管理员负货制定工程安装及工程调试制度的制定：完善商用空调工程安装规范和施工监理规范：负贡各地工程安装、调试的管理并供应相应的技术支持“调试分析m负责前往各地调试大型水冷冷水机组，对机组的调试数据进行分析，确保机组牢靠运行。技术支持工程师负责前往各地调试、修理、保养空调机组，刚好解除机组的疑难故障，同时现场给相关人员供应必要的技术培训,保证用户具备相应的操作、保养学问。工作范围：珠海总部为用户设理了特地的服务中心，负责全国商用空调售后服务管理工作，具体如下：(1)建立健全的商用售后服务管理制度，制定商用售后服务管理文件、商用空调产品售后安装、修理培训手册及售后服务管理协议，签定并管理全国传后服务网点。(2)向国内区域销售公司、格力特为修理点供应技术资料、技术指导、技术询问及技术培训工作，指导、解决服务网点的安装及全部产品修理服务中的技术问题。(3)设置了免费的服务热线4008-365-315,接听、登记、处理用户投诉,解答用户的询问，跟踪回访客户的投诉服务状况，记录相关的服务过程资料,处理重大侦量事故投诉，保证用户的问题在第时间内能够得到解答。(4)刚好、精确、广泛地收集和反馈产品的住后服务的财量信息.(5)负贲产品修理配件的发放和帐务管理。2.1.2 各省售后JR务人员组成：包括隹后服务负责人、安装监理工程师、调试工程师、技术支持工程师、专业修理员、售后配件管理员、用户资料档案员等。告后服务负货人负费本省市各种售后问题的协调处理。安装监理工程加负责对该地区的工程进行监管，对安装单位供应必要的技术支持：调试工程师负货对该地区的商用空调机组进行调试管理，并供应必要的技术支持：技术支持工程师负货售后技术培训、空网疑难故障的技术支持：专业修理员负成省市内各地区商用空调机组重点投诉的修理，刚好解决用户的问题.售后配件管理抗负货管辖区域内商用空调配件的管理发放.用户资料档案例负贡本省市商用空调用户资料的收集和整理.工作范围：全国各大中城市配有专职的设备售后服务工程师，并设立广'快速反应部队”，保证每天24小时随时对客户的服务要求作出刚好妥当的处理，以期最大程度地满足顾客需求“各省市售后服务中心负责本省市内的伟后服务工作和特约服务单位的管理工作，长驻省会城市。依据须要，随时支持本省市内各修理网点的工作，为用户供应刚好、周到的上门服务。2.1.3 遍布全国各地的售后服务网点人员组成：包括各网点售后服务负责人、专业安装人员、专业修理人员、售后配件管理员、信息员等。售后服务负贵人负货本省市接到的询问及投诉以及省级皆后服务中心所卜派的雎据，各种传后问题的协调处理：专业安装人员负贵实地依据国家规范及格力空谢规范安装空调机组，并对工程的质量负揖：专业修理人员负竞对区域内空调机组的报修进行修理，确保机组稳定牢靠运行；售后配件管理员负费自己内部网点商用配件的供应：信息员负竞记录各地用户安装、信息。工作范围：全国各地分布售后服务网点，各网点设置特地的技术人员,保证每天24小时时对客户的服务要求作出刚好妥当的处理,以期最大程度地满足顾客需求。2.2 售后服务工作程序(1)建立完善的用户档案当客户购机时，服务中心协作用户仔细做好售后追踪，将购机单位、运用单位的具体资料(名称、地址、电话、邮编、联系人等)输入电脑管理，建立具体用户档案，以便以后随时为用户供应刚好、完善的服务。格力伟后服务呼叫中心工作流程图:叵分部,'自核分部/总淞专入Me/分取J彼/分做入M加总ItO段/分总人MdttMmCH入(2)健全用户包修凭证相助用户明确包修内容、包修期限，明确用户和公司双方的权利和义务。帮助用户健全产品的包修凭证，完整的包修凭证包括：包修卡。在包修期内的产品出现故障，用户须凭产品包修凭证办理包修。产品在包修期内，按运用要求正常运用发生的故障，用户可凭包修凭证免费修理、更换故障零配件。2.3 售后服务范围(1)依据用户要求派安装指导人员现场指导安装：机组开机检测和机组调试：(3)质保刖内的机组修理：(4)历保期外的机组修理：对客户关机组全部问题的技术支持。2.4 应急服务响应时间(1)正常状况服务响应时间为4小时：(2)我方在收到通知后十四天应免费修理或更换有缺陷的货物或部件。2.5 售后服务准则合同签订后同时编写该合同的专用用户手册，并制定售后服务准则，依据用户的要求和准则的内容为用户供应优质、高效、有序的服务。2.6 售后服务收费标准严格执行国家和地方的修理服务收费价格标准，与用户协商满足后进行收费服务。对于无国家和地方相关法规的，将严格执行格力电器规定的收费标准。2.7产品包修期随着产品技术和制造工艺的日益成熟，设备的牢靠性也不断提高，我公司是具有多年制造阅历的专业公司，在产品质量、牢¾性能等方面始终处于领先地位，我公司具有足够的信念为用户供应令人信服的质量保证。(1)包修期承诺格力电器商用空调产品包修期自机组调试合格之日起计算，整机包修18个月，或自机组进场验收之日起计.算，整机包修21个月，以先到期为准。包修期内可免级修理及更换故障零配件。但以卜状况不属于包修范围:在机组运输、进场、就位、安装过程中造成的损坏。在调试过程中，因谢试单位调试不当造成的损坏。调试完毕后,将相关资料(说明书、包修卡等)全部交付运用后，因运用单位不按随机运用说明书操作、维护、保养造成的损坏。因运用单.位或非格力电冷授权服务单位移动、拆卸及修理造成的损坏。无完整的包修凭证或包修凭证被涂改的。因不行抗拒的自然灾难或运用环境恶劣造成损坏的.处理品、已超过包修期的产品。其间空调设备按运用要求正常运用发生的故障，由我公司负费解决，所需费用均由我公司负责。包修期后的服务承诺产品包修期后，各省市售后服务中心与用户协商签定£格力商用空调修理保养合同及为用户供应包修期后产品的售后服务，并依据合同规定定期时设备进行预防性的检修保养.如有零件须要修豆和更换，我公司招严格依据公司规定的修理费收费标准及配件收费标准收费，决不乱收费。2.8人员培训支配生产厂家刚好、优质的服务当然是保证设备良好运行的歪要因素，但随若市场对服务的时效性以及设备运行时的随时监控有了更高的要求，对运用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。(1)培训内容为了更好地完成这个具有样板意义的工程，为了更好的确保设备的良好运行，我们制订以卜.培训支配，以便设备管理人员能够对本公司供应的空调产品更加了解并能驾驭正确的操作方法、修理及保养的技能。具体培训内容如卜;(2)培训内容及支配培训项目培训要点时间设备的基本学问所供空调设备的种类、工作原理、系统结构可协商确定设备结构、原理以及限制的操作等针对本公司供应的设备，具体介绍结构、特点，系统及限制原理现场实习车间装配（包括电气装配）修理保养修理、保养过程中常见故障及处理方法问题答疑对培训人员提出各种技术问题赐予解答现场培训开机运行、机组操作设定应急措施、机组爱护措施运行监测、平安爱护措施第三部分售后服务网点一览表机构名称服务区域具体地址区号电话网点数量珠海格力电器北京售后服务管理中心北京北京市朝阳区酒仙桥路甲I1.号三峡招商大厦010203珠海格力电器上海售后服务管理中心上海上海市静安区万航渡路8S8号开开广场17楼E座021178珠海格力电器天津售后服务管理中心天津天津市北辰区淮河道5号中捷火炬大厦5楼格力办事处022108珠海格力电器道庆售后服务管理中心重庆我庆市高新区二郎科技新城火炬大道96号023123珠海格力电器河北售后服务管理中心河北河北省石家庄裕华西路164号0311203珠海格力电器山西售后服务管理中心山西太原市高新技术开发区中心街北侧电力电子科技园办公楼东侧层0351287珠海格力电器东北售后服务管理中心东北吉林省长春市自由大路4755号鸿石国际大厦11楼0431251珠海格力电器山东售后服务管理中心山东济南清河北路原黄台集团正门东邻0531602珠海格力电港江苏售后服务管理中心江苏南京市中山北路219号宏图大厦4楼025277珠海格力电器安徽售后服务管理中心安做合肥瑶海工业园区经1路0551270珠海格力电罂河南售后服务管理中心河南河南省郑州市货栈街21号0371550珠海格力电罂陕西售后服务管理中心陕西陕西省西安市雁塔区西延路乐游原123号映西新兴格力电器售后服务管理有限公司029277珠海格力电器新疆售后服务管理中心新翎新躯乌鲁木齐市北京南路370号银通大胆4楼17室099176珠海格力电器四川售后服务管理中心四川成都市高新区新加坡工业园南二路3号、科成集团内格