服务项目策划控制程序.docx

服务项目策划控制程序1.0目的为使服务方案的制订更加准确有效，加强对服务项目策划过程的控制。2.0范围本控制程序适用于公司所有与客户相关的新业务期目的方案策划和服务方案的谢整。3.0职责3.1客户经理（营销人员）负责确定与服务方案相关的客户要求及相应的资源要求。3. 2运营部对服务方案进行评审和确定，负货发布服务方案.3.3 运营部和客户经理进行内部信息沟通协调及时服务方案进行跟踪、总结和改进。3.4 公司（办事处）客户代表客户经理负货实施服务策划方案。4.0程序4.1资源信息调查当合同正式签订之前，客户经理（营销人分）根据客户的要求对总体资源进行调查，调查内容包括：合同中要求的仓库面积、仓库馔件要求、装卸搬运要求、服务要求、运输车辆要求、运输装栽要求、运输时间要求及信息反馈要求、运作人员要求等。4. 2服务方案的编制4. 2.1客户经理通过与各分公司、客户沟通协调并收集信息资料,编制XXXXXXX公司物流服务实施方案讥服务方案应紧扣合同内容，方便业务运作，满足客户要求，必要时（业务运作复杂、涉及面宽），可组织运营部、支持部、各相关分公司成立服务方案策划小组。5. 2.2对于老客户且新合同的要求与旧合同的没有变化或变化较小的，可根据实际情况不用重新编制服务方案.4.2.3运营部在客户经理提交实施方案（初稿）基础上完善。4.2.4服务方案在合同签订后一周内完成。4.2.5服务方案的内容a.各部门、各运作单位在方案实施中的职责，力求贡任界定明确、清晰。b.在服务方案实施过程中必须达到痂员目标，质员目标应切实可行，不能不切实际拔高或有意降低。c.服务方案中列明在方案实施过程中所使用的资源，包括仓储、运输、信息及人力资源等服务方案中应包括在方案实施中所采用的控制手段，包括所有涉及到的程序文件、工作文件及质量记录。d服务方案中必须包括项目所有业务运作的详细工作流程。f.服务方案中必须包括服务检验标准，对服务质量是否合格必须有明确的定义。4.3服务方案的评审4.3.1A、B类客户服务方案编制完毕后，服务方案须经运营部部长审核，然后由常务副总经理审批。4.3.2C类客户的服务方案由运营部产品经理审核并批准。4.3.3服务方案通过确认后，由运营部将服务方案发布给相关部门和运作单位。4.4服务方案的实施4.4.1运营部产品经理、客户经理组织相关职能部门和分公司实施服务方案“4.4.2相关运作职能部门、分公司按照发布的服务方案进行操作。4.5服务方案的跟踪4.5.1客户经理负贵对服务方案的实施进行跟踪以及对操作中存在的问题进行协调解决。客户经理接收客户反馈的信息指导运作单位进行改进,对于分公司反馈的问题及时与运营部商讨解决,并与客户进行沟通。服务方案的运作指导以客户经理为主，运营部为辅1>4.5.2同一客户的不同合同且服务类别相同的,尽量在一个服务策划方案中体现。4. 5.3同一客户的同一合同而涉及到不同的服务类别的，可以分别编制服务策划方案。4.6总结和改进4 .6.1在合同的实施个月后，客户经理对服务方案的跟踪进行总结，编写物流服务实施方案总结报告>,对不能满足服务要求或顾客满意度偏低的项目进行分析和改进，并组织修订服务实施方案。5 .6.2运营部、客户经理、分公司均可提出修订服务方案，与客户关注点密切相关的修改，修改前由客户经理取客户的许可。5.0,相关文件客户开发、合同评审程序6.0相关质记录6.1XXXXXXX公司物流服务实施方案6.2物流服务实施方案总结报告