某单位电话礼仪标准.docx

电话礼仪接电话的四个基本原则电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸量进行记录O确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，XXXX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂一”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是"好的”、"清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍"、“那么明天在XX,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达"、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？"、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是XX部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和温6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。