酒店保洁服务项目人员培训与管理.docx

酒店保洁服务项目人员培训与管理第一节人员管理2一、人员管理机制3二、严格考核制度5三、优胜劣汰的末位淘汰制度13四、岗位竞争制度14五、“用户第一，服务至上”15六、招人措施16七、量化管理与标准化动作16第二节整体培训方案17一、培训工作整体思路17二、培训需求分析21三、培训规划22四、培训实施22五、培训计划24第三节保洁人员培训方案25一、闵位职责25二、一般作业的操作程序25三、保洁过程中应注意的事项29四、常用清洁剂的认识与使用30五、常用工具的认识与使用33六、清洁物品材质的识别35七、保洁工作的基本操作35八、安全事故37第四节培训考核与考勤38一、培训考核38二、培训考勤39三、员工培训签到表40四、员工培训报告书41五、在职培训测验成绩表41六、绩效考核表42第五节培训相关事项42一、培训费用42二、培训期间薪资待遇43三、培训档案管理44四、员工培训的权利和义务46第一节人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。酒店保洁部门将依据公司规章制度，充分考虑酒店的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。一、人员管理机制（一）素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。（二）配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。（三）组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畤，制定员工守则、服务手册，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。（四）绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。（五）员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予保洁部门经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥白己的特长，提高酒店保洁管理的服务质量。（六）监督机制保洁部门在开展酒店保洁管理的过程中,将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及酒店保洁管理运作事务，并制定出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：1.公开监督制：公布保洁部门监督投诉电话，设立保洁部门项目经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；2 .酒店评议制：监督部对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对酒店或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使酒店的合法权益得到保障；3 .定期报告制：保洁部门定期向酒店、公司报告工作，检讨保洁工作管理事宜，确保实现承诺。（七）自我约束机制1.保洁部门在保洁人员管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则；4 .保洁部门将严格贯彻公司ISo质量管理体系；5 .巡视检查制：由保洁部门对保洁人员进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；6 .实行考核淘汰制：保洁部门每年对员工进行全方位考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对保洁部门项目经理进行考核，不合格的将调回公司重新培训。二、严格考核制度（一）目的1 .对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。2 .更好地将工作结果与过程管理、持续改善相结合，推动和提升工作执行力和工作绩效，形成“能上能下”、“能进能出”、“按绩（效）取酬”的理性管理文化。3 .为管理职级和薪资标准的调整提供更科学、更全面的决策依据。（二）基本原则1 .坚持公平、公正、公开的原则，严格依据管理的结果（业绩）和管理过程中的表现，实现员工的薪资、效益分红、职位升降与考核结果紧密结合。2 .绩效考核充分体现我司司”组织文化和用人理念”强调在德行好的基础上，充分体现出“执行力、协作力、学习成长性、创新性，3 .所有考核标准能量化的要量化，不能量化的要细化，不能细化的须说明状态。4 .考核者有责任记录被考核者的工作表现，并及时纠错,为考核和辅导提供依据，促进辅导与反馈的例行化，避免绩效考核的随意性。（三）适用范围本办法适用于我司总所各职能部门、管理中心和下属部门。（四）考核对象我司层面的考核主要分为对总所各职能模块、管理中心和下属部门的考核。（五）考核基本模式1 .保洁部作为我司在酒店保洁工作的管理部门，负责考核体系、考核制度建设和日常工作计划推进与跟进。2 .监督部各职能督导为考核负贵人，负费对保洁部和保洁人员进行考核。3 .我司领导授权监督部及保洁部负责对员工的考核。（六）个体考核的指标体系1 .对保洁人员的考核标准，见酒店及我司工作标准及考核细则。2 .对部门的考核分为对部门负责人和对员工的考核。3 .对部门负责人考核强调工作推动与执行、对部门工作的贡献，主要内容如下：绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量F1.常工作（岗位职责的履行）管理体系建设与运作、信息反馈、员工培养、部门工作贡献（对部门工作的思路贡献）过程管理信息传递对上对下的信息传递准确，及时对相关负责人传递相关信息管理改善对于管理问题，有计戈1、由措施、有跟进、不重犯工作指导及时分解职能线工作，对下属在工作实施中有指导有督促，每月至少一次和下属面谈满意度思路贡献部门辅助决策能力学习与成长工作态度与学习能力工作积极主动、态度端正，学习意识和能力强额外加减分工作创新性（±3分）区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量（±2分）考核工作饱和度4.对员工考核标准如下:项目序号工作内容考核要求分值主管考核纪律考核1严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退迟到、早退扣X分2上班期间不离岗，不串岗，不干与工作无关的事情离岗、串岗、干与本岗位无关的事每次扣X分3上班时间着工作服，且整洁干净违反一次扣X分4不随意翻阅或拿取各办公室的文件物品出现一次扣X分工作质量5绿化管理与室外环境花坛、草坪后边，有果皮、杂物XX分钟以上不清理扣X分6告示牌、装饰物、宣传栏、灯柱等发现有污渍扣X分7酒店内道路地面有果皮、杂物XX分钟以上不清理扣X分8大厅、楼梯、走廊、过道等所有室内地面发现有灰尘、痕迹、烟头等扣X分9电梯、包柱发现电梯门表面、内壁、底面、天花板等有污迹、灰尘、杂物等扣X分10玻璃门、窗、各种镜面发现有污渍、水印、印记、蜘蛛网等扣X分11墙角、墙壁、天花板发现有蜘蛛网、脚印、污渍等扣X分12卫生间卫生间有一位，大小便池不及时清理扣X分；水池周围有水渍扣X分13纸篓、垃圾桶、垃圾道纸篓、垃圾桶等外有污渍，没有翻到者扣X分14高空物品、电器发现有开关、消防器材等表面有灰尘、污渍等扣X分服务意识15微笑大方、热情服务、虚心接受他人的意见与建议接到有效投诉每次扣X分16保持积极心态，不因个人情绪影响工作，不与同事发生矛发生一起扣X分盾17保守公司机密信息，不泄密，不道听途说发生一起扣X分18按时完成领导交待的各项临时性其他工作未完成扣X分安全与卫生19负责清洁用品的保管和保洁未按规定使用扣X分20注意节水节电，如有滴、漏现象及时上报违反者扣X分21工作期间要严格执行有关规定，安全操作，以免发生意外。未按规定操作扣X分总分（七）考核的执行与激励约束1 .绩效考核结果分为A、B、C、D四级。（A：90分以上，B：85-89,C：84-80,C：79分以下）,具体评定标准根据考核内容及考核对象进行确定。各单位、各部门员工考核结果与部门业绩考核等级挂钩。部门员工在部门的考核工资内分配。2 .考核结果与员工工资奖金直接挂钩。（1）员工月度工资发放与管理中心及部门月度管理业绩和考核结果挂钩，在适当范围内浮动；管理中心的管理业绩直接影响管理中心经理工资绩效、部门管理业绩直接影响该部门员工的工资绩效，即：管理中心经理工资=工资标准X管理中心月度平衡系数（管理中心分数对应等级）部门主管及员工工资二工资标准X部门考核对应的平衡系数（部门分数对应等级）（2）员工月度考核结果与职能工资级别的升降直接对应，具体标准如下：个体考核等级ABCD月度薪资标准105%100%90%80%（3）除与月度工资挂钩外，员工年度（半年度）综合考核结果将严格与绩效奖金、岗位轮换、晋升与调薪（每半年调整一次）、淘汰挂钩。具体为：每半年C、D级评价次数不超过一次者，工资提升一级；表现优秀者，不受此限。每半年D评价次数累计达2次者，工资下降一级，全年D评价次数累计达5次者，予以换岗或辞退。（八）考核反馈与绩效面谈1 .综合管理部各职能督导在收齐制作所有考核汇总表后，由综合管理部经理评审确定，交总经理审批，并将考核结果在审批后两个工作日内予以公布；2 .考核结果公布后，管理中心经理或部门负责人（或直接上级）人必须依据考核结果在一周内与员工进行绩效面谈,提出工作要求和绩效改进行动计划，以达到管理者通过考核进行有效人员管理的目的。工作要求和改进行动计划应列入下月的工作重点计划中。3 .考核面谈为被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：让被考核者了解自身工作的优、缺点；对下一阶段工作的期望达成一致的意见；讨论制定双方都能接受的绩效改进和培训计划。（九）考核结果归档考核结束后考核结果作为原始资料，由综合管理部归入考核档案并负责保存。（I）考核结果申诉被考核者如对考核结果有异议，可向对应的职能督导提出，如不能妥善解决，可.向综合管理部提出申诉，综合管理部在接到申诉之日起三FI内，对申诉者的申诉请求予以答复。三、优胜劣汰的末位淘汰制度为强化竞争机制，提高员工队伍的素质，保洁部门按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保洁人员每半年进行一次考核，对各主管、项目技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施办