医美整形医院运营管理：顾客投诉的五大根源.docx

医美整形医院运营管理问题：顾客投诉的五大根源99%整形医院都会遇到!引起顾客投诉的五大根源顾客在医院酒的之后，因为手术效果、服务或者就诊体脸等未能满足顾客的要求或者达到顾客的期望引起强烈不满,当产生不满的心理时候.就仃一种强烈的驱动力导致顾客进行投诉.归根结底,顾客之所以投诉，就是因为没能满足顾客的期里和要求：有以下5种类里：一、因手术效果引起的投诉手术效果是顾客最关心的.是顾客投诉最多的原因.舔生因素导致顾客手术效果成为顾客投诉的无灾区？1、帧客的来源途径：广告营销与服务营销（老带新转介绍带来的颐齐质量有很大不同，广告的槃道、创意策划&段在品牌、品质和低价优=®选择中，项客有先入为主的定位和理解。这是.顾客效果期里与性价比落差的第一步.2、如何定义满意；满意来自两个方面：标准和期望.标准是基础.期望是最不好把旌的,因为每个人的期里称不同，即使手术已羟做的接近先美了，但是还没有达到顾客的期S1.一样地不满意！这个就要求医院的经营管理者、苜精策划人员、客服制、医美咨询师等，一定要深层次理解“满息的定义“，在营销、沟通和手术方案定制中，与顾客保持充分的沟通，制助顾客争取认识和理解整形前后的变化.区别手术的“改善”与“改变”.3、个别i然顾客：总有一部分高端顾客不差钱,对手术效果要求高,但是术后的效果一直未能让此类顾客满意，除了顾客本身接近偏执的高要求外，是我们在顾客信息了解、方案设计等术的沟通不到位。要真正做到：充分了解顾客信息，充分尊虫医学，充分有效沟通，依身定制个性化，二、因为服务的投诉我们要明白：顾客支付给医院的钱分两个部分：手术+服务。很多医院，不仅仅手术效果这一关没有整好,服务也很不到位！不管我们是否承认，立正的顺客消费心理：花钱买的就是手术服务有时候甚至服务超过产品的本身！导致顾客对医院服务不满意，主要有三个方面：1、客极人员的服务态度：服务人员的一举一动时刻影响着顾客的就诊感受：2、客服人员的服务方式：爱要以对方喜欢的方式给予。服务的标准化流程、服务礼仪、VIP客户服务流程，我们有吗？3、顾客那天心情不好：演客就天心情不好,天气不好，有时候真正就这么巧，就是这么炕军的原因，所有的不对都推到医院上来.只是希里我们客服人员把心放宽些，多些包容和理制，也让我们在服务工作中少些郁闷情绪，三、对医院环境的不湎意看看下面的对比图,如果我们是顾客，我In自己满意吗？到院前，“被以为”：到院后，却是：四、就诊体脸的不满意这个部门主要是体现在细节上面，因为停车、因为导医的不微笑、因为接待不到位、因为刷卡机故障、因为洗手间卫生、因为财物丢失等等，会产生连锁反应，严我影响顾客的就诊礴受，要求我们全程高品麻的眼务水平。这些细节地方，不至于让股客去投诉，但是会让颈.客去沉默，沉默的峡客最可怕，要么积累嵯发，要么顾客流失！五、纯属找茬的1、个别颂齐，积累爆发后的报我心理，什么都不要，就是要医院难堪，难做；2、同行、XX找茬.巾场的恶性竞争、相关公关工作未到位.3、专业找茬，如：滥用案例图索婚、个别顾客柝借机索赔过节商等，以上S种情况,有的是直接导致帆客投诉.有的是间接促使顾客投诉.我们需要综合把握，对症下药，才能有效处理顾客投诉.