医院各岗位服务基本要求及禁忌语.docx

医院各岗位服务基本要求及禁忌语1、导医组基本要求：1您好2请3欢迎光临4请这边走、请进5请坐6请稍后7对不起8不客气9谢谢10您需要帮助吗？11请您早日康亚12您走好13请您多提宝货意见M您提的意见很好，我们一定会改进的15感谢您对我们工作的理解与支持16不好意思，让您久等了17请小心楼梯18您的东西很多,需要我帮您提一下叫18天气很热，您先喝杯水禁忌语：1不知道,不清楚,怎么啦？2你自己去找3到你了，进去吧-1不行再说吧2、现场咨询：基本要求：1、形象塑造：注重自身的仪容，淡妆上岗,上岗前照镜子,用钱后漱口，保持服饰整洁。2,注或自身的仪态：现场咨询的行为举止最能影响求美者的情绪和是否选择在这里消犯，要求语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重，体现咨询的专业性，给求美者一个轻松愉快、亲切舒适、信任放心的感觉。3、微笑真诚自然，开场白使用尊称，让顽客感到被尊重和事视。4、有良好的服务意识,以顾客为中心。5、遵守医院的劳动纪律和作息时间。6、保持形象设计室环境整洁，空气清晰,不在诊室内用餐和吃东西.7、不在院内大声喧哗，见到顾客走进要主动点头或打招呼，不能面无表情或视之漠然。禁忌语：杜绝使用：蔑视语、否定语、顶捡语、烦躁语1不知道，问别人去。2刚才不是跟你说了，怎么又何？3怎么这么烦啊！4为什么不提前准备好。5上面写着，不会自己看？6你没看我在忙吗，越忙越添乱，真烦人7计算机计费不会出错的,8你去告啊，陵便告哪都行.9我就这态度，怎么样。10有意见，找院长去。3、检验科：基本要求：1态度热情，用晤规范，若装整洁，行为端正2上班时间不做与工作无关的事情3对每位博客热情接待4交代标本取样事项（如:请留取中段尿；抽血后,请按好棉球,不要揉）5抽加前安抚顾客：不用怕,T儿就好了,不珞6抽电后：请您在大厅稍等，报告出来我们马上会送给导医7顾客问检验结果时：告诉正常或还好，给主任医生看。禁忌语：1你快点，快下班了2不做就算了3没看我现在有事吗4、你再等全儿，等我忙完4、B超室：基本要求：1科室北生整洁，着装大方2文明用语：您好，请进.请慢走。3告知客户在我科检杳无痛苦，不要紧张4检查时动作要轻，要体现尊祖禁忌语：1检查又不疼，你紧张什么？2快点检查，我要下班5、药剂科：基本要求：1穿着整洁，统一着装，服务胸牌要端正的佩戴在左上胸2要根据病人的年龄、性别,给予合适的尊称。3药剂师应当言语、举止文明礼貌.热心、耐心、平等对待患者，不得有任何歧视性或其他不道镌的行为4药剂师应当满足患者的用药咨询需求，提供专业、真实、准确、全面的药学信息.禁忌语：1再见，欢迎卜次再来。2不是告诉你了吗？怎么还不明白3上面都写着呢，自1.1.看去4已经说过了，怎么还问个没完，怎么这么多事。6、整外科：基本要求：在“大医精诚、大爱忠诚，责任塑美”的理念下.严格执行首诊负货制、三级医生查房制度,疑难手术采取公诊制度，准时、及时规范完成医疗文的，遵守院内各项规章制度，始终以饱满的工作热情，良好的精神风貌服务于每一位顾客，尊或顾客隐私。注重文明用语。禁忌语：1不知道、不清楚2你自己去找3你真难看4我讲r几遍你清楚r吗么？5只能这样的效果了6这手术我做不了7、激光科：基本要求：1面带微笑，语调温和.细致2治疗前沟通及治疗后的安抚3治疗中一定要做到专业,细致，耐心,4治疗后及时跟踪及随访。禁忌语：不知道、不清楚、不是我管的、不在、休息等生硬的语气.8、皮美科：基本要求：1准时到岗,仪容仪表整洁2微笑服务，语言标准3上班时间不啦与工作无关的事情4主动，热情服务每一位顾客5要严格要求自己在工作中勤俭节约6服务顾客时要“请”字当头，“谢”不离口。7对于顾客的抱怨和疑问要耐心认真的给予安抚和回答。8与顾客交谈时不可长时间接电话或QQ聊天。禁忌语：1不文明、不耐烦的语言不说（例如：讨厌、我已经说得很清楚了，我跟你说过好几次JD2气话不说（你要这么说我也没办法，随你怎么说）3贬语不说医助禁忌语：1哪个咨询师跟你这么说的，我们是做不了2咨询师真这么说的吗，无语了3我们比你专业，不会错的4我的建议就是这样，你不相信就去问医生.，1跟你说过，效果是没有这么快的,你怎么不明白。5照你这样的要求,那只能请你去更好的医院9、口腔科：基本要求：1热情接待客人，耐心解答问题,详细询问病史，认真仔细检查.力求诊断正确,合理治疗，详细交代注意事项，2认真执行医疗常规，合理安全用药，规范书写病历。处方书写整洁，记录齐全。3严格执行无前操作规范4讲究医德，优质服务5做好科室内空气,物体表面、地面及医疗废弃物的消毒及处理工作.防止交叉感染。禁忌语：不知道、不行、其烦人、这不屈于我管、不懂就不要问、跟你讲你也不懂、有本事你去告、我就这样你能怎样、快点，我很忙，没时间等你。10、客服部:基本要求：1熟练常握业务知识，了解产品及用户需求。2良好的沟通及应变能力.在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，枳极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。3高度的责任感和荣誉感，做好本职工作，维护医院的形象，禁忌语：1不是我做的手术，不关我的事2你觉得我院技术不好，可以到别家做手术3该说的我们都已经说了，你不要无理取闹。4你所提出的问题我无法回答你，5你去告状就是r6你这样的客人我们还是头一次见到7禁忌用反问的语气,硼孤顾客8我没时间，不关我的事9不良的口头禅、威胁的语句。IK护理部：基本要求（病区）：1热情接待每一位病区顾客2医护人力进入治疗区必须戴口罩、帽子，严格要求遵守无的操作3上班时间不得玩手机.病区不得大声喧哗，不得脱岗4做好髭晚间护理,保持病区床单位整齐，清洁。5做好隔离工作，严格执行一次性用品一人一针一管一用一弃,出院病人床单位严格进行终末消毒6对住院客户要做到“四”送“六”沽7护上熟悉整形外科手术的护理常规，护理工作技术熟练准确“8病区抢救药品.物品器械管理完好率百分之百.9认真贯彻“三好一满意”的要求，确实做好“服务好，质量好，医德好，群众满意，禁忌语：1你干嘛的2不知道，你问医生去。3不干我的事，谁说的找谁去.4换药在这边，跟我进来。5怎么这么麻烦，事真多。6、我不清楚，你问别人吧。基本要求（手术室）：1进手术室人为必须更换手术室专用衣、帽、口罩、拖鞋2手术人苏婴严格执行各项规章制度和操作规程及遵守无菌操作，3进手术定人员不得带手机4手术时禁止大声喧哗5手术时工作人员不得不在岗位,禁止审间6每日做好晨间清扫及物品准备。7做好消毒隔离工作.严格执行一次性用品，一人一台一用一弃,垃圾一台一滴.8抢救药品物品器械要保持完好状态“禁忌语：1让你不要动，你还动2跟你说的你听不懂吗3跟我进来4快下班1.快点5医生，有电话找你6医生外面有手术让你看一下7快缝，接下一个病人8差不多了，缝吧.以上要求和禁忌语请各位员工严格遵守，各部门负货人监督执行。若发现有违规现象，将对个人和部门予以处罚。（见员工手册