医院科室基本服务礼仪标准.docx

医院科室基本服务礼仪标准一、纪律要求二、仪容仪表标准三、行为规范四、电话礼仪五、服务礼仪一、纪律要求1 .9点前面客区域（大厅休息区物品摆放和卫生、前台物品、灯光、导视宣传、大厅温度、咨询室/治疗室/病房卫生等）准备工作；2 .展会参加人员到岗时间准时性；3 .上班期间不得扎堆聊天，前台内不得多于三个人：4 .公共区域，非工作需要不得玩弄手机；二、仪容仪表标准1 .着装：1）统一者装，并保持干净整洁、无破损和污渍；2）统一工鞋，皮鞋保持光亮无尘：3）铭牌统一佩戴左胸口袋处，铭牌保持干净，无粘贴其他物品；4）统一佩戴的丝巾，打结方向一致:5）着短裙工装的女员工，秋冬季穿黑色丝袜，春夏季穿肉色丝袜，不得光腿；6）医护人员着统一医护帽和统一发卡：2 .仪容仪表:1）发型，前不莅眉，侧不掩耳，后不及领。长发盘起，用医院统一发网和发卡。不得染穿张的头发；2）面部保持洁净，男士每口剃须，女士化淡妆修饰，不可浓妆艳抹。涂颜色一样的口红。保持口部清新，工作期间不得吃有异味、辛辣的食品；3）工作期间不允许佩戴号张饰品，佩戴的项链，禁止暴露在工装之外;4）医护人员不允许佩戴戒指等首饰，不准涂有色指甲油。三、行为规范1 .表情规范：1）在医院任何场合，遇到顾客要微笑保持目光接触并问候；2）与顾客交流时表情亲切自然，不要显得过分亲昵；3）与顾客交流的过程中，不要盯着顾客眼睛说话，应该注视顾客的面部三角区。2 .声音规范：1）说话语气轻柔、清缓、清晰、自然：2）语速适中:3）音量视顾客的音量调节；4）用语不要含糊其辞，不要不懂装懂。3 .举止规范：1）基本站姿，不要倚靠倾斜：2）走姿平稳,不得在医院区域奔跑；3）坐姿，腰背挺宜，不得左右旋转座椅：4）手势，指引手势掌心斜上45度倾斜，手指并拢，不得用指头指点人和方向。上下电梯用手档门，顾客先进先出。上下楼梯，上楼时顾客在右前，下楼时顾客在左后：顾客迎面走来或上下楼梯时，要主动为顾客让路。5）递送物品，要用双手呈递，禁止单手递送。4 .语言规范：1）常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、别客气、不好意思、您好、再见。四、电话礼仪I1.电话必须在铃声三响之内接话，并养成左手拿话筒的习惯。2 .任何人接听电话，必须先问好，主动报出所在部门或岗位，“您好，XX部某某”。3 .必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方夏述一遍。4 .凡接听电话，一般应在对方挂断电话后方可挂断电话。5 .不得在顾客面前在电话中争论，不得把医院的问题暴露在顾客面前。五、服务礼仪1.“30秒、2分、10分”原则30秒：在看到顾客的30秒内展露微笑，出岗迎接，递出第一杯水；2分：在得知顾客的需求后，进行安排，若需要顾客等候，必须第一时间反馈给顾客，从安排到反馈2分钟之内必须完成；10分：顾客等候10分钟，必须与顾客进行第二次交流，让她知道我们没有忘记她的到来。在此期间，尽快与咨询/美容州i/医助联系，安排顾客的咨询/治疗/换药时间。2 .服务顾客是第一需要，当顾客向你的肉位走来时，不论你正在干什么，都应暂时停下来去招呼顾客（问好或微笑点头致意），决不允许顾客站在你面前等你完成手上工作，或落座几分钟，还没有人上前服务。3 .前台或护理人员不忙时，电梯旁应站一人，来顾客及时打招呼。前台区域对客服务，应站立与顾客交谈，切记坐着跟顾客说话。4 .顾客向某一个员工询问问题时，旁边的人不要都围着顾客七嘴八舌,一人跟顾客即可。5 .顾客等候不耐烦时，多用“不好意思”“让您久等了”等礼貌性用语，切记用“您再等下，好吧”等不标准用语。