医院首问负责制制度.docx

医院首问负责制制度为改进工作作风，建立办事高效、运转协调、行为规范的管理体系，特制定本制度。一、基本内容（一）首问负贲制适用于我院全体工作人员。（二）实行“首问负责制”，即在医院所有场所、医院服务窗口和医疗服务处理过程中，首先收到来访、来电、来信为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。（三）首问负责制的对象包括：前来医院的上级检查人员、办事人员、就诊患者、来访人员、来电、来信、咨询、查询、投诉和办理相关业务单位人员等。二、首问责任人的责任和义务（一）每位职工（包括实习、进修人员）在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本科室范围的事情，首先收到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。（二）全体职工必须熟悉了解医院各项工作和各科室工作职责职能，如医院布局、业务范围、开展项目、医院制度、专科专病、作息时间等。（三）首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、热情服务，使用文明用语，不得敷衍、应付、推诿。（四）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理或一次性告知有关办事程序、要求及所需资料等，热情耐心地解答有关询问。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：1 .向对方说明原因，给予必要的解释；2 .将来人带到或指引到相关科室办理；3 .可与相关科室电话联系，及时解决。（五）答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本科室管辖的问题,应耐心向对方说明情况，并与管辖科室协调，落实接班人告知对方，负责到底。三、责任追究在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据医院有关规定对责任部门和责任人进行处理。