后勤一站式服务的规划和实施要点.docx

后勤一站式服务的规划和实施要点医院后勤部门为医疗、教学、科研和行政等工作提供全面的服务和物质保障，是医院运行与发展不可缺少的支持保障系统。随着现代医院高速跨越式发展，患者时就医体验的要求不断提高，后勤管理模式与服务体系也需要不断调整和创新。医院后勤管理应重点关注如何适应经济社会快速发展和医药卫生体制改革要求，优化服务流程，加强调度管理，探索医院后勤一站式服务模式，以确保服务质量和效率能满足医院快速发展的需求。一、设计原则及目标后勤站式服务管理是利用信息平台将后勤各项服务工作连接成为一个有机的整体，线上运维平台与线下运维服务贯通，形成统一联动指挥平台，一站式解决多种问题，减轻医护人员等使用者的负担。系统技术应用的设计、开发、实施遵循以下原则：1、统筹规划，分步实施。系统接11开放，可与医院其他信息系统对接。2、采用基于角色的工作流模型和浏览器/服务器(BrOWSe/Server,B/S)模式的三层体系架构，客户端支持PC、手机架P、微信服务号等，实现不同角色用户按照服务管理流程处理不同的节点任务。3、应用实时化管理手段，打破时间和区域的限制，让后勤工作人员能够随时随地随身接收和指派任务、进行信息沟通和决策。通过在每个服务流程节点实时动态记录操作人和响应时间，实现服务全流程可查可控。4、稳定性高，操作简单，界面友好。二、系统架构后勤一站式服务系统架构如图57所示。图5-1后勤一站式服务系统架构三、功能介绍1、基础数据管理准确的基础数据是信息系统顺畅运行的支撑和前提.后勤一站式服务系统上线前需整理大量基础数据并及时进行更新以保证数据库的准确性，如服务收费标准，备件信息关联名称、规格、型号和价格，常见服务分类设置默认要求完成时间，办公区域设置关联座机号码及其安装地址、归属科室等信息，员工号簿关联员工姓名、手机虚拟网短号和科室信息等，这些数据在系统运行过程中经常需要自动关联引用，以提高使用人员的工作效率。2、服务流程管理采用基于工作流程的角色模型，每个流程节点的处理人都可以在PC端或手机端接收诉求单的任务消息，执行处理后提交给后续节点处理人或驳回给上一节点处理人。科室用户通过电话或网页提交服务诉求，一站式后勤服务调度中心工作人员根据事件紧急程度进行任务流转，将服务诉求指派给相关职能部门，部门主管将工作分配给服务人员，服务人员从备件库房领取需要的材料后前往现场进行服务，服务完成后在APP上填写人工和材料费用信息，并由科室人员现场在服务人员的手机上进行服务完成确认和满意度评价。服务结果和费用信息经部门主管和科长确认后提交给审计审核，经审计审核后的服务费用计入用户科室的日常修缮经费成本支出，服务人员的月度绩效与当月完成诉求单的数量、人工费及用户科室满意度评价挂钩。服务管理流程如图5-2所示。®®®的m5-2站式服务管理流程3、备件库存管理备件库存管理模块包括备件入库、出库、退库、调拨、报损和备件清查等功能，不但能提供精准的备件出入库数量，有利于备件盘点和监管，避免备件的遗失以及资源的浪费，还能规范和简化服务人员在手机端输入材料费信息，提高工作效率。在具体使用场景中，服务人员接到诉求单派工任务后根据诉求单信息预判故障原因，并预估服务所需的材料备件，到仓库领用备件；仓库管理人员使用扫码设备扫描工单的二维码，读取对应的诉求单编号，再扫描备件上的条形码,将诉求单和备件出库记录建立对应联系，出库的备件闩动关联到诉求单中的材料费中，完成服务之后只需要输入对应的使用数量即可，不需要再填写材料名称和规格型号：备件如有剩余，应前往仓库进行退库操作。此外，备件清查模块可以进行库存盘点，查询服务人员领用和使用量，避免材料浪费。4、统计报表管理一站式服务管理平台在使用过程中积累了大量与后勤服务管理相关的知识和信息，记录所有设施设备的故障现象、故障原因及其解决方案，整理和分析这些数据信息可以建立后勤服务知识库，为后续类似服务节省时间和成本。系统提供多样化的统计报表，通过信息化平台规范数据输入，可以进行多维度的信息检索和统计分析如按服务科室、受理职能部门、紧急程度、服务地址、常见服务分类、服务人员统计诉求单数量和服务班用信息。四、建设实践华中科技大学同济医学院附属同济医院多个院区的后勤工作非常庞杂，其后勤保障模式采取垂直管理与扁平化管理相结合，内部分工复杂，临床报修往往不知道该找哪个部门，对此，医院积极响应国家政策精神，探索后勤一站式服务模式。1、优化组织架构，成立后勤一站式服务中心为更好地实现后勤服务统一指挥、集中调度、集中监督、实时评价，发挥大后勤的管理优势，医院提出“一体化保障，同品质服务”的多院区后勤管理理念。优化后勤管理组织架构，成立由后勤处直管的后勤一站式服务中心，扁平化调度后勤处下设的8个科室23个班组，统一受理多院区后勤设备设施维修（水、电、气、空调、电梯等）、医疗设备维修、后勤业务咨询与投诉等各项服务诉求：明确各班组职贡和业务划分，及时进行服务响应和服务调度；提高院区间和部门间的协调管理能力，对多部门交叉业务实行无缝办理，确保临床服务的顺畅性：通过建立一体化、灵活的调度派工体系，统一指挥、统筹协调多院区后勤保障工作，提高服务的及时性和保障水平，降低管理成本。多院区扁平化后勤一站式服务模式如图5-3所示。图5-3多院区岗平化后勤一站式服务模式2、后勤一站式服务诉求全流程可控建成基于移动互联网的后勤运维管理平台，实现后勤一站式服务诉求全流程可控。在医院信息化总体建设方针的指导下，后勤信息化建设按照“顶层设计、分步实施、逐步完善”的建设思路积极推进。立足后勤工作实际和管理需求，利用移动互联网的优势，建成涵盖后勤所有服务、辐射后勤所有业务数据、统筹多院区后勤工作的后勤综合运维管理平台。移动智能终端App实现“提出诉求一班组受理一现场服务一科室确认一评价反馈”全流程节点实时管控，动态记录各节点操作责任人和响应时间，保证服务的及时性和完成质量，实现服务效率闭环管理;与临床科室、审计部门、成本核算部门联合制定常规后勤服务收班标准，内置导入系统，结合服务材料条形码出入库功能，做到收费规范、透明，加强风险管控，为后勤服务成本核算提供全面准确的数据信息:增加服务费用在线审计模块，对接成本核算与财务报账系统，多院区同步实施服务诉求单无纸化流转，提高工作效率；根据后勤业务管理需求调整、优化业务流程，完善相关信息化管理制度，推进后勤服务规范化、标准化，实现服务成本闭环管理。3、后勤品管圈活动提升服务质量引入PDCA循环管理理念，常态化开展品管圈活动，构建基于闭环管理理念的后勤一站式服务新模式。后勤一站式服务中心H2015年成立以来，每年常态化开展一期品管圈活动，围绕当前工作中存在的问题，从领导重视程度、圈能力、重要性、迫切性、本期达成性五个维度进行打分，综合选取一个主题进行改善。应用甘特图、数据行检表、根因分析法等科学管理工具,实施了一系列提高服务效率和管理水平的举措。2016年，通过制定标准化制度、加强沟通、及时更新基础数据、加强接线员培训等措施，将后勒一站式服务中心接线员填写服务诉求单的错误率从12.92%降低到4.04%o2017年，完善规章制度建设，明确各班组职责，实现精准调度，建立接线员考核制度，将后勤一站式服务中心服务诉求单事件分类准确率从73.11%提高到94.62%O2018年，增加服务诉求单回访环节，开展服务满意度评价与意见收集，优化后勤运维管理平台系统功能，实施诉求单无纸化，探索构建后勤一站式服务闭环管理模式。2019年，将总机室的查号业务与患者咨询业务合并到后勤一站式服务中心，通过加强培训和实际业务锻炼后，实现业务互通、节约人力，将后勤一站式服务中心呼入业务的人工接通率从76.4%提高到96.76%o通过实行品管圈活动，员工的多项能力均得到提升，尤其是工作主动性和工作责任感增强，并连续3年在全国医院品管圈大赛中取得较好成绩。4、业务数据支撵科学决策打造后勤指挥调度中心和业务数据中心，为后勤管理决策提供科学的数据支捺。后勤一站式服务中心作为医院后勤服务总调度部门，按照统一调度、集中控制、分级管理的原则统筹安排多院区各项后勤保障工作,并对所有后勒业务进行全面质量考核和督导。后勤运维管理平台FI2015年5月上线，截至2019年6月，处理各类服务诉求31.5万单，口均诉求200单，形成了丰富的知识档案库，可进行多维度的统计分析，推进数据深化应用。利用接线业务各时段的呼入量数据，得出话务量的峰谷期规律，合理安排各时段的接线员座席人数：按服务诉求科室统计服务科室成本核算：根据不同服务类型的平均服务用时，设置各类服务要求完成时间，实现限期办理承诺：对常见故障、大型故障进行重点关注，降低市熨报修率；按不同楼栋单位面积维修费制订房屋预防性维修养护计划，编制年度维修预算等。后勤一站式服务中心每月发布“后勤信息与质量简报”，统计后勤处各班组的信息化使用情况，为后勤管理决策提供科学的数据支撑。5、考核体系促进后勤人才培养建立后勤服务人员KP1.考核体系，调动员工工作积极性，培养一专多能的熨合型人才。后勤一站式服务中心结合工作实际制定和修订了多项相关制度,谢盖可操作的工作规范和可量化的绩效考核标准，以制度建设和流程优化为切入点，推进后勤服务标准化、规范化。建立后勤服务诉求单回访管理制度与流程，开展多维度服务满意度调查；按照同济医院后勤岗位责任制考核管理规定进行员工岗位管理和绩效管理，制定后勤服务诉求单管理规范，统计服务人员工作量、服务班用、平均用时、服务诉求单完成率、材料使用情况、服务满意度等KP1.指标进行月度绩效考评，将后勤服务人员绩效奖金与KPI指标、向位等级和月度考评结果挂钩，鼓励多劳多得。结合后勤各服务班组的工作特点，建立各班组KP1.考核指标，例如，服务班组人员月度绩效奖金=岗位系数X当月医技科室平均奖金X50%+（个人当月完成服务费用+个人当月诉求单数量积分X3元/分）X月度考评分数/100o由后勤一站式服务中心牵头召集各班组主管，每月召开系统箍报沟通协调会，反馈后勤服务管理KPI及存在问题，将KP1.指标中的易扣分项进行归类分析，便于查找原因，分析不足，不断改进。