银行行长在消费者权益保护工作专题会上的讲话.docx

银行行长在消费者权益保护工作专题会上的讲话各位同事：今年来，在总行消保工作五年发展规划的引领下，分行根据外部形势变化及本行自身实际，不断总结实践经验，探索管理创新，全面推进消保与业务融合，形成了具有特色的内部管理机制，取得了良好的实践效果。下面我再讲两方面意见。一、前三季度工作总结（一）逐步搭建“全方位”的管理架构1.在顶层设计上，坚持将保护金融消费者权益纳入分行经营发展的战略中，与经营工作同研究、同部署、同推进、同考核，及时修订分行消费者权益保护管理工作实施细则,建立“首问负责制、一把手责任制”等管理机制*项；细化层级管理责任体系，明确各层级消保工作职责*项。2.在组织架构上，及时调整消保委成员，完善消保委职能，消保委成员部门从原先*个增至*个；充实消费者权益保护部人员，完善投诉管理、宣教、消保审查等岗位配置,增强检查督导力量；在全辖*家二级分行建立了*人的消保专员团队，形成了管理层统筹、职能部门牵头、各业务部门和分支机构各司其职的“大消保''工作格局。3.在制度体系上，消保制度架构基本搭建完备，聚焦“制度规则、管理职责、考核评价”等*项重点工作，先后修订分行消保委工作制度、消保管理工作实施细则、消费者投诉处理实施细则等各类制度细则*项，持续推动消保工作制度化、规范化和精细化。（二）持续完善“全流程”的工作机制对标总行和监管要求，坚持从业务审查、绩效考核、重点管控、投诉管理、联动协调、溯源治理、违规问责等环节，逐步建立了涵盖事前预防、事中管控、事后整改的全流程工作机制。在事前预防环节，1.优化消保审查机制。2.优化考核约束机制。3.持续强化重点领域。在事中管控环节，1.畅通消费投诉渠道。2.提高投诉处理质量。3.丰富投诉化解手段。在事后整改环节，1.抓实投诉处置工作。2.做实投诉溯源整改。3.强化执纪监督工作。（三）着力打造“全覆盖”的传导体系对内，进一步厚植消保专题文化，分行党委班子成员带头，全员参与消保文化建设。强化员工培训管理，通过线上学习+线下课堂、走出去+请进来、典型案例送基层巡讲、劳动技能竞赛等方式，开展行内员工消保培训，持续提升全员消保意识和技能水平。前三季度共组织各类培训*场次，覆盖员工逾*人次，其中，选取当季违规案例监控视频，进行基层案例巡讲*次；对外，积极做好金融知识宣传教育，有效提升社会公众的金融素养。聚焦“一老一少一新”特殊群体权益保护，共开展各类宣教活动近*场，受众人群达*余万人次。扎实推进金融教育示范基地建设，结合实际，着力打造“小而全、小而精、小而美”的实用型宣教基地。目前*家*支行宣教基地、*家适老示范性支行已正式投入使用。二、四季度工作计划消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作。虽然在消保管理提升工作方面迈出了坚实步伐，取得了一定的成绩，但与总行党委和监管要求还有较大的差距。从消保专项检查中，反映出消费者权益保护工作基础还很薄弱。在下一步工作中，将重点做好以下三个方面的工作：一是主动适应消费者保护新形势、新要求。二是着力构建更加完善的“大消保''新格局。三是坚持“标本兼治、双管齐下”扎实推进。征程万里风正劲，重任千钧再奋发。*分行将继续认真贯彻总行决策部署，严格落实金融监管要求，在消费者权益保护之路上开拓进取、砥砺前行，不断深化金融消费者权益保护理念，努力夯实消保管理工作基础，推动客户体验持续改善，为构建和谐稳定的金融消费环境贡献力量！