市数据局关于深化信访工作体制机制改革的调研报告.docx

泰兴市数据局关于深化信访工作体制机制改革的调研报告党的二十大以来，市数据局以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，全面贯彻党的二十大精神，从严从实落实习近平总书记关于信访工作一系列重要指示精神、党中央关于信访工作制度改革一系列决策部署，切实推动化解信访突出问题，有效地维护了群众合法权益和社会和谐稳定。为准确把握当前的信访形势，分析我局信访工作面临的问题，进一步推进各项改革措施的落实，结合工作实际，就深化信访工作体制机制改革课题进行了专题调研和分析。一、目前现状因政务服务范围广泛，不仅包括行政审批和行政许可等权力事项，还涵盖了公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项，导致接访量较大、信访成因复杂，投诉或信访事项往往涉及到政府,企业和民众之间的利益冲突，这种利益冲突使得政务服务领域的信访问题更加复杂和敏感。近年来，市数据局始终坚持从政治和全局高度认识和做好政务服务信访工作，全力维护社会稳定。总的来看，我市政务服务领域信访形势总体平稳可控，主要表现在以下两个方面：一是信访总量呈下降趋势。2023年，办理市长热线XXX件，办理各类信访事项XXX件，其中国家信访局转办信访件XX件；省级转办信访件XX起；地市级转办信访件XX件；市信访局转办信访件XX件。2024年截止到现在，办理市长热线XXX件，办理各类信访事项XX件，其中国家信访局转办信访件XX件；省级转办信访件XX起；市信访局转办信访件XX件。均较2023年有所下降。二是越级走访问题得到有效遏制。2023年以来我局未发生赴省、进京集体访，实现“零登记”。二、做法及成效“人民至上稳定第一”的理念使我局明确了信访维稳工作的思路，在此基础上，创造性地构建了信访工作“三个一”,即落实一项基本做法、建立一条绿色通道、追求一种整体效能的格局。（一）落实一项基本做法。坚持一项基本做法，即“高度重视、组织保障、提前介入、全程跟踪”。为将这一基本做法落到实处，我局推行并落实了一系列相关制度：重大政治、经济、文化和社会活动前的信访调研工作制度；重点科室、重点对象和热点问题的预测排查制度；重大群体性事件和突发性事件的应急处理制度及信访台帐、信访信息档案制度。以此为基础，在日常工作中，对群众反映的各种分散、零碎的信息，及时分析研究、归纳整理。重点抓住政策性、苗头性、倾向性问题，及时为工作决策提供时效性强的参考依据。同时,重点做好两项工作：1 .重视解决好涉及政策的问题。对于各科室、各窗口在执行政策中发生的问题，督促相关责任人及时予以落实；对于政策虽有明文规定，但某些规定群众认为不合理，有意见，在新的背景下需要重新研究的问题以及群众要求合理，但目前尚无相应政策规定的问题，在努力向群众做好解释工作的同时，积极向上级有关部门反映，及时为上级决策提供依据。2 .重点调处苗头性、倾向性问题。在查办信访案件工作中，坚持对群众反映强烈的、有集体访、越级访可能以及有闹事苗头的各种因素高度重视，提前介入，及时化解各种不正常因素，维护社会稳定，为经济的发展提供良好环境。（二）建立一条绿色通道。所谓的绿色通道，即设置“办不成事”反映窗口。为更好地对企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，帮助群众把“不好办”“很难办”的事项办成、办好，2022年9月起，市数据局（原行政审批局）在市政务服务中心、6个政务服务分中心、17个乡镇（街道）便民服务中心设置“办不成事”反映窗口，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。L背景。过去，政务大厅设置的是投诉窗口，侧重于对政务服务办理行为监督，而“办不成事”反映窗口则更多侧重于怎么把事办成。针对当事人在政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，“办不成事”反映窗口由经验丰富的“老窗口”负责，重点解决企业、群众在办理具体事项过程中“难办''问题，为办事企业和群众提供优质高效服务。2 .机制。“办不成事”反映窗口主要协调解决三类问题：第一类是特事特办方面，针对企业或市民遇到需要加快进度办理的事项；第二类是政策咨询方面，针对有些复杂的事项，企业和市民把握不准，需要咨询办理的事项；第三类是沟通协调方面，针对需要多个部门共同办理的事项。通过制订“办不成事”反映窗口工作机制，抽调业务骨干轮流坐窗“问诊”。对自身能协调解决的问题，当场予以协调解决;当场无法解决的，以最快速度转至对应业务窗口办理，真正把“办不成事”变成了“办得成事”，让群众带着问题来、带着满意归、不留投诉走。3 .成效。2023年，我市镇两级服务大厅17个“办不成事”反映窗口，累计为企业群众提供“兜底”服务340余次，协调解决疑难问题38件，有效减少群众投诉上访数量。（三）追求一种整体效能。政务服务中心进驻部门多、企业群众多，面对纷繁复杂、诉求各异的服务事项，只有部门之间齐心协力、政企之间连心互通、条线之间同心同向，才能画好便民服务“同心圆为提升信访维稳的整体效能，我局充分整合我市各部门资源，实现左右联动，优势互补。1 .政协联动。近年来，我局大力加强与政协人大等部门协作，率先建设泰州政务服务系统内首个“泰暖心”委员工作室，在此基础上，创新建立“协商议事会”，推广与机关部门协商、与服务中心协商、与界别群众协商三类协商模式，以协商理念促进科学民主决策，用协商方法打通群众疑点堵点。2 .政警联动。在一楼政务大厅设置朱筱乐志愿者工作室,由江苏好人、市公安局政务服务管理大队二级高级警长朱筱乐警官定点入驻，尤其就社会治理、户籍管理等方面为群众提供导办、帮办服务，对业务办理过程中群众遇到的困惑和不满及时进行沟通，切实提升群众办事满意度。3 .部门联动。重视各业务科室及入驻单位之间的联动协调，提高信访工作的整体效能：一是及时将信访维稳信息通报相关窗口单位，使相关部门和人员及时了解，并明确各自的责任；二是每处理一件重要的信访事项时，都要召集有关人员集中进行研究，做到集思广益。三'存在问题一是办理不够规范，涉法涉诉分流难。信访事项鉴别、分类、处理的意识和能力有所欠缺，未能厘清信访与其他法定程序之间的受理范围，造成出现与其他部门职能重叠、分工不明、效率不高乃至互相推诿的现象，容易引起信访人不满情绪，导致重复上访。二是机制不够健全，重复信访难终结。信访工作条例规定：“对于已终结的信访事项，信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级信访部门和其他机关、单位不再受理。”但是在实际工作中，逾期未复查、复核或已有复核意见的信访人未达个人目的，继续缠访、越级访情况时有发生。另一方面，各部门各系统之间存在信息壁垒,也造成了部分信访案件多头交办，重复办理三是信访队伍建设不够完善，服务意识有所欠缺。信访工作对工作人员综合素质要求较高，既要善于和群众沟通交流，做群众工作，还要深入吃透自然资源领域相关的法律、政策。但本系统专业信访队伍人数较少，法治素养、工作水平参差不齐，导致信访工作出现迟滞、效果不佳的情况。同时面对信访群众偶发厌烦、不满情绪，信访工作人员服务意识还有待提升。四、对策建议（一）站稳人民立场，以扎实工作减少预防信访问题发生。一是树牢“信访可防”理念。加强行政审批、执法规范化建设,完善信访风险评估预警机制，全周期闭环管理每起案件，从执法源头预防、减少信访问题。二是加强信访风险分析研判机制。常态化对执法办案、便民服务等方面群众反映强烈的问题开展源头治理，实现预警在先、未诉先办、无诉自力、。三是加强矛盾纠纷排查化解。健全完善部门多级联动机制，滚动排查化解各类矛盾纠纷，切实做到矛盾联调、风险联防、服务联动，严防小事拖大。（二）坚持同向发力，推进信访工作法治化。一要明确受理权限。认真分析甄别信访人反映的事由和诉求，既不能照单全收，更不能一拒了之，坚决杜绝推诿、扯皮现象发生。对于信访事项的受理结果，应限时告知信访人，特别是对依法“不予受理”和“不再受理”情形的信访事项，也要积极做好解释教育等工作，最大限度避免信访人因不知情、不满意而多头信访、重复信访。二要树立“有解思维”，强调实质性化解。严格落实首接首办制，坚持接诉即办，压紧压实部门责任，严格建立台账，逐一对账销号，实实在在为群众解决合理诉求，力争实现“初访”即“结访”，“首访”即“终访持续深化积案攻坚，对疑难复杂、上级交办信访案件，要创新积案处置模式，集中力量化解。三要提高信访服务质量。加强对信访工作人员的培训和管理，提高业务素质和服务意识，以信访事项及时办结和满意率提升，增强对信访人对信访工作的信任和支持。四要加强信访工作监督与管理。要建立健全信访工作考核评价机制，对信访工作进行全面、客观、公正地评估。（三）坚持正确导向，确保信访法治化工作取得实效。一要打出教育“组合拳”。深入宣传信访工作法治化的重大意义和内涵，常态化开展以案说法等活动，教育引导群众依法理性表达诉求、自觉维护信访秩序，以信访工作行为和群众信访行为“双向规范''为重要教育内容，从信访人和工作人员双向发力，营造“反映问题依法，办理事项守法”的良性互动。二要树牢用人“风向标”，注重正向激励。用好容错纠错、澄清正名等机制，旗帜鲜明为实干者撑腰、为担当者负责，让信访工作人员放心大胆开展工作。三要营造争先“大环境”。坚持以上率下，从领导干部，特别是“一把手”做起，严格落实领导接访包案机制，以身作则树立和践行信访法治化，一级做给一级看、一级带着一级干。