办公楼物业服务考核标准.docx

2025至2027年度物管项目考核标准甲方组织专人对乙方提供的物业服务进行考核。一、总体得分考核为优秀（得分在90分及以上）的，全额支付当期应付物业费；考核为合格（得分在80（含）-90分）的，减扣当期应付物业费的1%；考核为不合格（得分在70（含）-80分）的，减扣当期应付物业费的2%；考核为差（70分以下）的，减扣当期物业费的3%。二、为鼓励乙方工作质量提升，经甲方考核小组商议，考核不仅设置扣分项，还对应急处置或其他特殊情况设置相应加分项，总体得分在100分（含）以上的，可按当期应付物业费的1%/次予以奖励或予以书面表彰，所有奖励和应付物业费之和不突破合同总额。三、甲方按以下规则对乙方进行考核评分，并根据合同签订付款节点执行考核结果，物业综合服务项目考核评分规则见下表：大物管”发©老核表序号项目及评分标准（100分）内容及评分标准内容细项工作标准检查方式及扣分考核得分备注务系30DR/K股理核加物管考管理规章制度（10分）管理规章制度L本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。（10分）未符合规定扣1-10分制度执行情况（10分）制度执行情况2.管理体系执行情况。各种操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。（10分）未符合规定扣1-10分应急预案（10分）应急预案3.各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录与演练现场图片资料齐全。（10分）未符合规定扣1-10分小计30分物业服务人员管理考核（20分）重要岗位人员聘用（1分）重要岗位人员聘用1。重要岗位人员的招聘、调岗必须报甲方审批。（1分）未符合规定扣0.5-1分物业服务人员配置（8分）物业服务配置人数2。是否按合同约定配齐物业服务人数。（8分）未符合规定扣1-8分项目机构人员设置（3分）项目机构人员设置3.项目管理机构设置合理。重要岗位设有专职管理人员，应设有安全负责人岗位。（3分）未符合规定扣1-3分管理组人员考核（8分）管理组人员考核4.甲方对物业管理组人员的考核。（8分）未符合规定扣1-8分第2页共8页小计20分三服务质量考核（50分）（一）客服服务（10分）餐厅接待（3分）餐前1.着装整洁、妆容规范，仪容仪表端庄。（0.5分）未符合规定扣05分2.开启各类电器设备，检查就餐环境卫生。（05分）未符合规定扣05分餐中1.在餐厅门口保持站立姿势，见面问好，语言亲切，举止大方（05分）未符合规定扣05分2.对未带卡就餐人员做好登记及收费工作。（1分）未符合规定扣0.5-1分餐后关闭各类设备。（0.5分）未符合规定扣05分会议服务（3分）会前据会议要求进行会场布置，准备会务设施设备及物品；确保音响、投影、电子显示屏等设施设备正常使用；确保茶具完好、干净、无损坏。（1分）未符合规定扣0.5-1分会中引导参会人员入座，保障参会人员饮水；服务过程中动作敏捷、轻拿轻放；保持会场安静，茶水倒至8分满。（1分）未符合规定扣0.5-1分会后清洗、消毒茶具，将桌椅、茶具摆放整齐，清洁会场，关好门窗、灯、空调、音响设备；在30分钟内将会议室恢复为可启用状态。（1分）未符合规定扣0.5-1分接待投诉（4分）接待礼貌接待、耐心倾听，态度诚恳，不打断投诉者说话，不急于表态。（1分）未符合规定扣0.5-1分记录将报修、投诉时间、内容、投诉人记录完整。（1分）未符合规定扣0.5-1分处理一般投诉：2日内处理完毕。严重投诉：3日内处理完毕。未符合规定扣1-2分第3页共8页重大投诉：2日内回复，解决时间不超过十天（1分）回访主动打电话或上门进行回访，征询甲方对报修、投诉处理的意见，回访满意率达90%o（1分）未符合规定扣1-2分小计10分（二）保洁服务（Io分）室内部分（2.5分）楼梯及楼梯间梯步、扶手栏杆、防火门及闭门器干净、无灰尘，墙面、天花板无积尘、无蛛网。（0.5分）未符合规定扣0.5分办公室指定服务的办公室按要求进行清洁，桌面、办公家俱干净整洁，地面无杂物无水渍。（0.5分）未符合规定扣0.5分卫生间每日清洁，循环保洁，地面干净无杂物、无积水；洗手台、面盆干净、无污垢；镜面无水渍；洁具洁净，无污渍；门窗、墙壁、隔断、窗台干净，无污迹；天花板无蛛网；保持空气流通，无明显异味；卷纸、洗手液等物品及时补充，无遗漏。（0.5分）未符合规定扣0.5分电梯轿厢轿厢内干净、无污渍、无粘贴物；天花板无蛛网；灯具、操作指示板明亮；厢内地面干净无异味，电梯门槽内无垃圾无杂物。（0.5分）未符合规定扣0.5分电器、消防等设施设备配电箱、消火栓、报警器及开关插座等每周清洁1次，表面干净，无灰尘、无污迹。（0.5分）未符合规定扣0.5分室外部分（3分）道路无明显杂物、纸屑、泥沙、污垢，大雨后及时清理积水、脏水等。（0.5分）未符合规定扣0.5分绿化带无白色垃圾、无砖块、无杂物。（0.5分）未符合规定扣0.5分地下车库地面干净、无杂物、纸屑，保持出入口清洁。（0.5分）未符合规定扣0.5分宣传栏、标识牌无污迹，无明显积尘，无乱张贴。（0.5分）未符合规定扣0.5分第4页共8页路灯无积灰、无蜘蛛网。（0.5分）未符合规定扣0.5分排水沟无明显污垢、泥沙，排水通畅。（0.5分）未符合规定扣0.5分消杀（L5分）灭鼠定期投放灭鼠药物，投放药物应预先告知，投药位置有明显标识。（0.5分）未符合规定扣0.5分灭蚊、灭蝇、灭嶂螂定期喷洒灭蚊蝇等药物；投放药物应预先告知，投药位置有明显标识。（0.5分）未符合规定扣0.5分消毒根据实际需要进行消毒。（0.5分）未符合规定扣0.5分新增办公区保洁服务（3分）公共区域公共区域常态化管理，每日清洁，循环保洁，地面干净无杂物、无积水；洗手台、面盆干净、无污垢；镜面无水渍；洁具洁净，无污渍；门窗、墙壁、隔断、窗台干净，无污迹；天花板无蛛网；保持空气流通，无明显异味；卷纸、洗手液等物品及时补充，无遗漏。（1分）未符合规定扣0.5-1分设备间、会议室、消防通道设备正常使用、会议室桌椅摆放整齐、消防通道畅通。（1分）未符合规定扣0.5-1分办公区办公区地面干净、办公家具干净（1分）未符合规定扣0.5-1分小计10分（三）秩序维护（15分）车辆引导（5分）车辆出入对进出车辆进行有效疏导，保持出入口的整洁和畅通。（2分）未符合规定扣1-2分停泊管理1.正确引导车辆规范停放，保证车辆有序通行。（2分）未符合规定扣1-2分2.提醒车主关好车辆门窗，不留贵重物品在车上，做好安全防范工作。（1分）未符合规定扣0.5-1分第5页共8页外来人员接待（2分）询问礼貌问好，做好外来人员的盘查和登记，对不明身份者劝其离开。（1分）未符合规定扣0.5-1分登记询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。（1分）未符合规定扣0.5-1分监控室值守（3分）值守监控设施24小时正常运行，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控。（1分）未符合规定扣0.5-1分记录认真填写值班记录，按要求保持完整监控资料。（1分）未符合规定扣0.5-1分处理监控中心收到火情、险情等报警信号及其他异常情况信号后，立即安排人员到场处理并上报，同时根据现场情况对人员进行疏散。（1分）未符合规定扣0.5-1分物品出入管理（3分）检查对进入项目的大宗物品进行审验，严防危险物品进入。（2分）未符合规定扣1-2分登记对进出物品进出分类登记，以备查验。（1分）未符合规定扣0.5-1分巡逻（2分）检查检查消防设备设施、标识是否完好；安全防火门开闭是否完好；机房门、电井门等是否锁好，有无损坏；巡视外墙、玻璃等设施是否完好，水管是否漏水等。（1分）未符合规定扣0.5-1分记录认真填写巡视记录表。（1分）未符合规定扣0.5-1分小计15分（四）设备设施服务（15分）日常维护（9分）检查每日检查、定时检测，确保设施运行正常（3分）未符合规定扣1-3分维修根据损坏原因，进行修理。（3分）未符合规定扣1-3分第6页共8页设备房每周清洁，确保机房干净、整洁，室内无杂物，设施设备标识标牌齐全。（2分）未符合规定扣1-2分记录按要求填写各项设施设备日常检查记录。（1分）未符合规定扣0.5-1分设施维保（6分）联系定时联系维保单位，督促特种设备进行维保。（2分）未符合规定扣1-2分监督对特种设备、消防设备的维保质量、清洁进行监督。（2分）未符合规定扣1-2分记录对维保中发现的问题和已解决的问题及时记录，并请维保人员签字。（2分）未符合规定扣1-2分小计15分总计100分合计考核人员意见:考核单位:考核人员:考核时间:第7页共8页第8页共8页