医美整形医院护理美容师服务流程.docx

医美整形医院护理美容师服务流程一、接电话流程：电话铃声不得超过两声，咨询师及时拿起电话声音轻柔甜美首先问好：“MY眼部抗衰中心，有什么可以帮到您？”在顾客不说话的情况下问''请问您有什么需要咨询的吗?”在电话邀约中咨询师讲的不能太多太清楚，以最快的方式结束通话，让顾客来店内了解。当顾客咨询完毕挂电话之前应说：请您到店内详细咨询了解，我会为您全程服务，谢谢，再见！二、客人进店流程：每位员工精神饱满，面带微笑，做好标准的站姿,（臂弯95度，右手轻轻搭在左手，放到小腹前，双腿并拢，微微弯腰齐声打招呼“您好！欢迎光临MY!”先有一位前台把顾客请到咨询室“您这边请”（手臂轻轻抬起，掌心朝上，上身轻轻前倾）。当顾客进入咨询室，咨询师应轻轻拉开椅子说“您请坐，您喝点什么？有花茶,咖啡，果汁。”然后再询问是否有电话咨询、发短信之类的话语，如说出是某一位前台，再出去换过来。这个时候另一位前台或美容师端给顾客“您请喝茶”然后走出咨询室轻轻把门关上！咨询师在与顾客谈单时要随时保持微笑，在谈单过程中落落大方、充满自信，充分展示我们的专业，进行专业的面部设计和分析。不能和客人有争执！做到情感销售，用爱服务顾客，让她觉得我们在为她着想，顾客感觉到我们的确为她考虑时就会心甘情愿的消费！三、当顾客未签单成功：顾客起身离开时咨询师轻轻把门拉开，所有员工看到顾客出来应全体起身进行送客!要面带微笑，持标准的礼仪进行送客“您慢走欢迎下次光临MY!”在顾客离开后先书面总结今天没有成交记录，四五天后咨询师要打电话进行追踪回访，看顾客是因什么原因，有哪方面的顾虑，不同的顾客要进行不同的解决方案，让顾客达成消费！四、当顾客签单成功：“请问您是刷卡还是现金？”（如是刷卡）“请您出示您的银行卡，”前台人员应双手接过进行刷卡，当顾客输入密码时要有意回避。刷卡完毕后，刷卡人员双手递上银行卡，“请保管好您的银行卡，以免丢失。”手续办好后咨询师：“请您到美容室进行面部清洁”把顾客带到美容室将顾客交与美容师进行服务，前台把签好的单子交与大夫手中告知所做项目，有需注意和配合进行交接。（美容师工作时一定要戴口罩，保持口腔清洁，消除口臭，不吃刺激性影响口气的食物）五、当顾客进入美容室：美容师起身面带微笑迎接：“您好，衣服给您放衣柜里，请换拖鞋、请戴无菌帽、请您把鞋脱了躺在床上为您进行洁面。”美容师负责顾客躺好，把头发、肩部和胸部用毛巾围好。询问是否需要盖被子，躺的姿势是否舒适等，仔细分析顾客皮肤状况，并给予一些护理意见。注：在给顾客清洁好之后，根据做的不同项目做不同的专业护理和前期准备。做眼袋标准流程：1、 做好洁面后，进行和顾客的感情交流，可以问眼袋的情况或聊家常以增进顾客的感情。美容师要灵活应答顾客的疑问，在顾客做项目前可能会惶恐，操作间美容师必须对顾客进行专业、有素养的分析和讲解，以减轻顾客的顾虑害怕，让顾客放松心情进操作间。切记不能有如：做后会淤青、肿胀等让顾客担心的话语。2、 安抚好顾客后，要给顾客冰敷5分钟左右进行冷却，降低红肿情况，然后去问主任医师是否可以开始操作。如果操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。3、 顾客进入操作间，美容师应在操作间外待岗等候，不得脱岗。当顾客从操作间出来，应起身迎接、搀扶顾客到美容室。一手调节好美容床的高度，双手轻扶顾客躺好。询问是否盖被子，紧接着为顾客做按压服务（按压手法注意：食指、中指、无名指分别压到压条的内、中、外侧，内侧食指力度应该在顾客感觉到重但能承受的范围内。如果顾客提议有重感，美容师应合理解释到“姐,我力度稍大些是为了防止您眼部出现红肿淤青，让你恢复快些，请您暂时忍受20分钟就好了。”顾客欣然接受后接着询问顾客的感受：“您做的时候有什么感觉？头部有不舒服吗？不舒服的话我给您轻轻按摩一下。”尽量细心安抚、专业向顾客解释以让顾客放松心情增进顾客对美容师的认可。4、 在按压和护理过程中，要告知顾客注意事项（参照眼袋注意事项温馨提示）。整个按压时间为20分钟，按压后切记不能直接松开手指，要逐渐慢放，然后进行冰敷工作（冰袋要提前准备好，冰敷时间为30分钟，拿掉冰袋后先检查眼周是否有分泌物排出，注（若有红色分泌物排出在冰敷完后叫大夫换掉压条，切记不可当着顾客面大惊小怪说是血流出，这样会给顾客造成惊恐。）不要触碰眼袋部位，把上眼皮轻轻拨开，用眼药水进行冲洗，接着查看压条上是否被分泌物污染或松弛，如有立即请主任医师更换压条。5、 整个过程做完后，缓缓搀扶起顾客，询问顾客是否喝水（按顾客喜好提供不同水温饮水）。最后给顾客准备的东西带齐（包括：面巾纸10张、眼药水一个、棉棒一包、冰袋2个、眼镜1个、眼袋注意事项一张）送往前台交接给咨询师。做双眼皮标准流程:1、 做好洁面后和顾客交流感情。顾客一般会有如下两种担心情况，一是是否与预期效果一致，二是恢复时间。双眼皮一般红肿恢复在一周时间，完全自然在一个月。在进之前同样先安抚顾客，向顾客阐述我们做双眼皮最大的优势就是在一个月之内可以恢复原样，消除顾客的顾虑之心。2、 安抚好顾客后，先冰敷5分钟左右，降低红肿程度，然后问主任医师是否可以开始操作，如操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。顾客进入操作间，美容师应在操作间外待岗等候，不得脱岗。在此期间可以做些准备工作，但要保证顾客出来能及时接待与服务。3、 当顾客从操作间出来，应起身迎接、搀扶顾客到美容室。询问是否盖被子，然后把面巾纸放眼睛部位，把冰袋放面巾纸上（冰袋不宜过硬，以冰渣为宜）冰敷过程30分钟，在冰敷时美容师可以为顾客进行头、肩部的适当按摩，以缓解顾客的焦虑与不适，从而增进与顾客的感情（聊天过程中可以参杂销售及讲解做后注意事项）。4、 冰敷完之后，一般眼皮容易和面巾纸粘连，我们轻轻拽开，给顾客用医用棉棒涂上百多邦或红霉素软膏，以达到消炎消肿的作用。告知顾客每冰敷完一次就需要涂抹一次，这样有助于恢复。日常多做使劲睁眼等眼部运动，眼皮恢复的速度会快些。然后把注意事项提醒一遍（参照双眼皮注意事项），最后把顾客需要带走的东西准备装好（包括：面巾纸10张、眼药水一个、棉棒一包、冰袋2个、眼镜1个、双眼皮注意事项一张）最后交接给前台。六、美容师与顾客交谈：一定要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的话题，谈话气氛使顾客感到愉快。在与顾客接触中，要了解顾客、善待顾客、引导顾客、影响顾客、用爱销售，站在顾客角度去思考，让她觉得用我们的是最适合她的，在帮助她。在关心的同时促成销售。七、美容师与顾客接触：不论遇到什么情况，都要保持平心静气，不与顾客争辩，要细致耐心的彰显出我们较高的职业素养；在顾客面前不议论本公司他人的私事，更不能询问顾客的隐私问题；美容师要养成习惯说：“谢谢、您好、对不起、让您久等了”等礼貌用语，处处显示对别人的尊重、容忍、谅解的品质；美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解顾客的身体状况，例如紧张、不适、某一部位疼痛的现象，然后按需求按摩，随时让顾客感受到MY的细致与贴心服务。八、顾客冰敷完毕之后：告知前台，前台接待进行送客，在送客的同时要问候和关心顾客，由前台陪同顾客至电梯前，有必要可以送到楼下，为顾客打车，提醒注意事项，顾客上车后说：“姐您慢走，欢迎下次光临，有需要和问题随时电话联系！”九、顾客做后咨询师随时跟踪回访：在顾客快到家的时候发条短信或打电话问候是否已安全到家？到家后的注意事项再次叮嘱，说一些关心的话语。做后的第二天早晨咨询师必须电话回访做后的情况，根据不同的情况进行不同的护理，在顾客做后的一周每天进行电话回访，表示关怀，问候。一月之内都要进行电话回访，让顾客感觉我们随时在关心她。顾客做后三个月要提醒顾客来店维护，每到一定的时间回访必须做到，服务好每一位顾客给我们转介绍是我们服务的宗旨！做面部提升标准流程：1、 做好洁面后，进行和顾客的感情交流，可以问眼袋的情况或聊家常以增进顾客的感情。美容师要灵活应答顾客的疑问，在顾客做项目前可能会惶恐，操作间美容师必须对顾客进行专业、有素养的分析和讲解，以减轻顾客的顾虑害怕，让顾客放松心情进操作间。切记不能有如：做后会淤青、肿胀等让顾客担心的话语。2、 安抚好顾客后，询问顾客做前是否需要敷麻药，敷麻药标准:（*）。然后去问主任医师是否可以开始操作。如果操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。3、 顾客进入操作间，美容师应在操作间外待岗等候，不得脱岗。当顾客从操作间出来，应起身迎接、搀扶顾客到美容室。一手调节好美容床的高度，双手轻扶顾客躺好。询问是否盖被子，紧接着为顾客做按压服务（按压手法注意：*）尽量细心安抚、专业向顾客解释以让顾客放松心情增进顾客对美容师的认可。4、 整个过程做完后，缓缓搀扶起顾客，询问顾客是否喝水（按顾客喜好提供不同水温饮水）。最后给顾客准备的东西带齐（包括：面巾纸10张、眼药水一个、棉棒一包、冰袋2个、眼镜1个、眼袋注意事项一张）送往前台交接给咨询师。做皱纹标准流程：1、 做好洁面后，进行和顾客的感情交流，可以问眼袋的情况或聊家常以增进顾客的感情。美容师要灵活应答顾客的疑问，在顾客做项目前可能会惶恐，操作间美容师必须对顾客进行专业、有素养的分析和讲解，以减轻顾客的顾虑害怕，让顾客放松心情进操作间。切记不能有如：做后会淤青、肿胀等让顾客担心的话语。2、 安抚好顾客后，询问顾客做前是否需要敷麻药，敷麻药标准:（*）。然后去问主任医师是否可以开始操作。如果操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。3、 顾客进入操作间，美容师应在操作间外待岗等候，不得脱岗。当顾客从操作间出来，应起身迎接、搀扶顾客到美容室。一手调节好美容床的高度，双手轻扶顾客躺好。询问是否盖被子，紧接着为顾客做按压服务（按压手法注意：*）尽量细心安抚、专业向顾客解释以让顾客放松心情增进顾客对美容师的认可。4、 整个过程做完后，缓缓搀扶起顾客，询问顾客是否喝水（按顾客喜好提供不同水温饮水）。最后给顾客准备的东西带齐（包括：面巾纸10张、眼药水一个、棉棒一包、冰袋2个、眼镜1个、眼袋注意事项一张）送往前台交接给咨询师。SXMY美容有限公司20.年5月3日起执行