居家适老化改造服务规范.docx

居家适老化改造服务规范1范围本文件规定了居家适老化改造服务的基本要求、服务内容与要求、服务流程、服务评价与改进。本文件适用于服务组织提供的居家适老化改造服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50642无障碍设施施工验收及维护规范MZ/T217老年人居家环境适老化改造服务机构基本规范MZ/T218老年人居家环境适老化改造通用要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 居家适老化改造服务servicesofhomemodificationfortheelderly为满足老年人居家起居活动、生活照料、康复护理等需求，由服务组织提供居家环境改造、设施配备，以及老年用品和康复辅助器具配置等适老化改造的过程。3.2 月艮务组织serviceorganization为老年人家居环境提供适老化改造服务的机构。4基本要求4.1 服务组织应符合MZ/T217的要求,并有与居家适老化改造服务内容相适应的专业团队，配备居家适老化改造评估、设计、施工以及康复辅助技术咨询等人员。4.2 服务组织应配备适老化改造评估、设计、施工等服务所需的设备与工具，且设备与工具应能满足服务的功能性及安全性要求。4.3 服务组织应制定居家适老化改造服务相关的管理制度，包括但不限于：服务规范、操作规程、培训制度、档案管理制度、安全管理制度、突发事件应急管理方案。4.4 服务组织提供居家适老化改造服务应符合MZ/T218的要求。4.5 服务组织应使用具有合格证明文件的适老化改造材料、老年用品、康复辅助器具。4.6 服务人员应掌握与其服务相匹配的老年服务、改造服务相关知识和技能,并在上岗前完成岗位技能培训和纪律教育,熟练掌握相关的服务流程、操作规范、安全措施和应急预案等。4.7 上门服务、电话联系、网上沟通时，服务人员应主动提供身份信息。4.8 上门服务人员应持有效健康合格证明。4.9 服务人员应尊重老年人生活习惯，举止文明，用语规范。4.10 服务人员应积极向老年人或其监护人普及适老化改造的相关知识和内容。4.11 上门服务时，服务人员应配备居家环境防护及清洁用品。4.12 服务人员应保护老年人及其监护人的信息隐私安全。4.13 现场如遇突发事件，服务人员应启动应急预案，安抚老年人，通知其监护人。5服务内容与要求5.1 信息收集与改造评估5.1.1 改造前服务组织应了解老年人的身体状况、家庭情况、建筑与家居环境情况、老年用品及康复辅助器具配置情况、已有适老化改造情况及改造需求。5.1.2 服务组织应通过问询、上门查看等方式收集老年人以下信息：a）基本信息，包括身高、体重、年龄、自理能力、基础运动能力、精神状态、感知觉与社会参与、生活习惯、疾病史、残疾证明，以及发生过的跌倒、坠床、走失等意外情况；b）已有评估报告，包括能力评估报告、居家适老化改造评估报告等；C）家庭状况信息，包括家庭成员及数量、居住方式、有无照护者、照护内容、照护时间等；d）居住建筑信息，包括位置、楼龄、楼层、结构、户型、面积等;e）居住环境信息，包括玄关/门厅、起居室（厅）、餐厅、卧室、厨原卫生间、书房、阳台等空间的无障碍通行、康复护理支持、电气与照明、通风与采光等情况；f）已有老年用品及康复辅助器具配置信息，包括老年人健康监测、安全防护、生活辅助以及环境监测等用品及辅具等；g）已有适老化改造信息，包括改造项目及内容、改造时间、规格型号、使用情况等；h）改造意愿信息，包括改造需求、改造意愿、经济承受能力等。5.1.3 服务组织应根据收集的信息，评估老年人的活动能力、自理能力、健康状况、居家环境空间使用情况及改造施工条件、已有适老化改造的适配性等。5.1.4 服务组织应与老年人或其监护人确定改造需求，编制评估报告。评估报告的内容宜包括：老年人基本信息、评估结果、适老化改造建议、费用估算及改造前的居家环境影像资料。5.2 方案设计521服务组织应根据收集信息和评估结果设计改造方案。5.2.1 改造方案应明确改造目标、改造项目、改造内容、改造实施计划、改造费用明细、家庭配合事项等。5.2.2 改造方案应经服务提供方、项目委托方及使用方共同确认。5.2.3 改造方案应符合以下要求：a）充分考虑老年人的生活习惯、兴趣喜好、民族习俗、改造预算等；b）合理利用潜伏设计，预留照护空间以及适老设备配置的空间，满足老年人当前及未来的需求；C）支持老年人自身尚有功能的发挥；d）提高老年人居家起居的安全性，预防潜在安全风险发生；e）提升老年人居家环境的舒适性和健康性，不降低原有环境的声、光、热、空气等环境舒适度水平；f）鼓励应用新技术、新材料以及快速施工安装技术等。5.2.4 改造方案应能补偿老年人因生理机能变化或疾病导致的能力损伤，以支持其独立开展生活活动。5.2.5 改造方案应列出需要再次进行评估和改造的情况，以及无特殊情况下现有改造方案的预估适用时间。527如涉及建筑结构、用水用电等改造，应符合国家相关规定。5.3 改造施工5.3.1 服务人员应按服务协议约定的改造设计方案提供改造，适老化改造项目及具体改造内容见附录A。5.3.2 服务人员应在各阶段改造施工完成后，清理改造施工现场。5.3.3 服务人员应在征得老年人或其监护人同意的情况下，通过拍照、录像等方式对改造过程进行记录。5.3.4 改造实施过程中，如发现老年人身体出现异常，应停止操作并采取相应措施。5.4 操作指导5.4.1 服务人员应提供老年用品及康复辅助器具的使用手册，并告知老年人或其监护人使用方法、操作步骤、维护方法和注意事项指导服务对象正确使用。5.4.2 服务人员应为老年人或其监护人提供老年用品及康复辅具的使用及售后咨询渠道。5.5 项目验收5.5.1 应依据服务协议进行项目验收。5.5.2 项目施工验收应符合GB50642的要求。5.5.3 验收合格后应形成验收报告，验收报告内容包括：老年人基本信息、验收时间、验收方信息、改造评估/方案设计/改造施工等服务组织信息、改造项目及内容、数量验收结果、质量验收结果、改造前后照片、验收方签字、老年人或其监护人签字等。5.5.4 服务组织应将验收报告提交给项目委托方及老年人或其监护人。5.6 跟踪回访跟踪回访包括但不限于以下内容：a）老年人居家生活照护环境的改善情况，居家生活安全性、便捷性和舒适性的提升情况；b）老年用品及康复辅助器具的质量、功能及适应性等；C）老年人的身体状况变化情况；d）服务质量、服务态度及服务满意度。6服务流程6.1 咨询及服务受理6.1.1 服务组织可通过现场、电话、邮箱、网络平台等渠道向老年人或其监护人提供适老化改造咨询。6.1.2 服务人员应了解老年人或其监护人的改造需求，说明改造内容对老年人身体机能的支持作用，解读适老化改造相关政策，介绍提供的改造服务内容、服务流程、服务方式、服务价格、售后服务，记录老年人及其监护人的适老化改造意愿，接受老年人或其监护人的改造申请。6.1.3 服务组织无法提供改造服务时，宜为老年人或监护人提供咨询转介，介绍或链接服务资源。6.2 需求评估接受老年人或其监护人改造申请后，按5.1的要求对老年人进行信息收集和改造需求评估，形成评估报告，将需求评估结果告知老年人或其监护人，给出改造建议。6.3 方案设计6.3.1 服务组织根据评估结果，按5.2的要求开展改造方案设计。6.3.2 改造方案设计过程中，应遵循老年人或其监护人的意愿，并与老年人或其监护人确认。6.4 协议订立6.4.1 根据改造方案，与老年人或其监护人签订服务协议。6.4.2 服务协议明确服务组织与老年人或其监护人的基本情况、服务方式、服务范围、服务时限、服务地址、服务质量、服务费用、支付方式、双方权利义务，协议变更与终止条件、违约责任等内容。6.5 改造实施6.5.1 服务人员在改造施工前，应提醒老年人或其监护人了解相关部门对施工的管理要求，并办理好相关施工手续。6.5.2 服务人员应至少提前1个工作日与老年人或其监护人约定上门改造时间，告知改造项目及内容、改造流程、注意事项等。6.5.3 改造实施前，服务人员应做好场地勘察、设备调试等施工准备工作。6.6 操作指导改造完成后，应向服务对象提供操作指导。6.7 项目验U攵6.7.1 改造实施及操作指导完成后，由项目委托方自行或委托第三方服务机构进行项目验收。6.7.2 服务人员应至少提前1个工作日与老年人或其监护人约定上门验收时间。673服务组织应备齐服务协议、评估报告、设计方案、施工记录等资料。6.7.4 验收合格后形成验收报告。675若验收不合格，需根据服务协议进行服务补救，再次进行项目验收。6.8 服务交付项目验收完成后，与老年人或其监护人确认服务完成情况、服务质量，双方通过签字等方式确认服务交付。6.9 跟踪回访6.9.1 交付后1个月内，服务组织通过检查或抽查相关改造项目、电话沟通等方式，对老年人或其监护人进行回访，并做好回访记录。6.9.2 服务组织对回访中发现的问题，根据老年人身体情况变化，适时提出再次评估、改造的建议。6.10 资料归档改造服务完成后，将服务协议、评估报告、设计方案、验收报告、交付确认单等服务资料和服务记录归档。6.11 价与改进7.1 服务评价7.1.1 服务组织应建立服务评价与改进机制，公开监督和投诉电话、投诉方式、投诉流程。7.1.2 服务组织应按第5章中涉及的服务内容与要求进行评价。7.1.3 服务评价可包括但不限于以下内容：a）改造效果;b）服务质量;C）服务满意度等。7.1.4 服务评价可采用但不限于以下方式：a）实地访谈;b）电话回访;C）问卷填写。7.1.5 服务满意度评价见附录Bo7.2 持续改进7.2.1 服务组织应根据服务评价结果和投诉情况，对存在的问题进行分析、整理，提出整改措施，改进服务方式。7.2.2 服务组织应持续跟踪整改措施的落实，评估整改效果，持续提升服务质量。