浅析外包呼叫中心人员流失.docx

论文框架思考思路：一、呼叫中心的一般性描述；1、呼叫中心总体框架；（1）呼叫中心基本概念；（2）呼叫中心历史发展概况；二、呼叫中心发展现状；（一）呼叫中心（二）、呼叫中心目前面临的问题：*1、人员流失率高；一一建立人力资源预警机制（1）人员流失率Wj的原因：思考维度:一一个人因素:教育水平（呼叫行业发展现状决定员工学历教育水平）、职业或岗位兴趣（客服工作内容决定，特点：单一枯燥）企业内部因素：企业的管理（企业对个人）、员工个人与企业的发展关系（即员工的职业生涯规划）（企业与个人）、员工的工作满意度（个人对企业）外部环境因素：外部工作机会、社会生活成本（2）人员流失率高带来的影响（主要对企业内部的影响）：（3）减少/控制人员流失的解决对策：员工离职率、员工流失成本、离职率与流失成本的关系，引入人员流失控制策略：常态化策略（是一项长期的、固定的、体系化的人员保持策略）BPS模型一一常态化策略、定期化策略、特殊化策略A、招聘方面：有针对性的招聘各项目员工B、绩效考核方面：科学化、人性化的绩效考核制度I常态化策略C、薪酬管理制度D、员工晋升制度F、培训与开发方面：定期的培训辅导G、员工关怀方面：a、各项目定期举办活动J定期化策略b、企业对员工的慰问与沟通（包括满意度调查或一对一深度沟通）特殊化策略主要研究内容的提纲：题目：浅析外包呼叫中心人员流失第1章绪论1.1研究背景与意义1. 2研究现状及水平第2章呼叫中心一般性描述2. 1呼叫中心基本概念2.2呼叫中心发展现状第3章员工流失相关理论综述3. 1员工流失与员工流失率基本概念3.2 影响员工流失因素基本维度（模型）3.3 呼叫中心员工流失率研究的意义第4章四川天翼呼叫科技有限公司员工流失现状4.1 四川天翼呼叫科技有限公司人力资源概况4.2 四川天翼呼叫科技有限公司员工流失现状4.2.1年度流失率对比4.2.2入职时间与流失人数对比4.2.3各年龄阶段流失人数对比4.2.4流失结果分析4.3员工流失对公司造成的影响第5章四川天翼呼叫科技有限公司员工流失原因分析5.1四川天翼呼叫科技有限公司员工离职原因统计分析5.2四川天翼呼叫科技有限公司在职员工满意度调查分析5.2.1调查结果分析5.3四川天翼呼叫科技有限公司员工直接管理者访谈结果分析5.3.1访谈问题设计5.3.2访谈结果分析5. 4四川天翼呼叫科技有限公司员工流失调查的结果分析第6章解决呼叫中心行业员工流失率高的方案设计5.1 招聘流程设计5.2 绩效考核制定：6. 3薪酬管理制度设计：6.4员工晋升制度设计：6. 5培训体系设计：6.6企业文化与员工关怀：第7章结语参考文献致谢