空乘服务概论课程标准.docx

空乘服务概论学习领域课程标准一、学习领域定位本课程是高等职业学校航空服务专业(空中乘务方向)的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。二、学习目标通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。职业能力目标：(1)能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务(2)能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作(3)能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作(4)能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作(5)能按规定进行旅客和安全管理(6)能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接(7)能正确处置各类应急情况1.设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。表L空乘服务概论的学习情景情境1情境2情境3情境4航前准备旅客登机前准备起飞前准备客舱服务情境5情境6情境7情境8降落后管理航后讲评应急处置危险品处置2、学习情境描述学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标与工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。详见表29表2：学习情境1描述学习情境名称：航前准备参考学4时学习目标能了解航行必备证件、装具与个人物品的种类和数量能了解航前准备会的主要内容和程序能熟练掌握所飞机型设备的相关知识能了解各机型的岗位职责学习单元工作任务工作进程（活动设计）1.1准备个人物品分小组讨论航行前个人物品种类与数量1.2召开航前准备会议航前准备以某一航班为例，由教师扮演乘务长，由学生扮演乘务员，模拟航前准备会，进行个人检查和相关知识问答。教校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、学视频教学资料媒体教小组讨论法、角色扮演法、演示法学方法教普通话能力、掌握航前准备会议的基本内容、能根据工作内容师设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学执教能力表3：学习情境2描述学习情境名称：旅客登机前准备参考学时10学习目标能熟悉客舱服务设备并进行熟练操作能识别应急设备标识能熟悉并熟练使用客舱应急设备能了解机供品、机上免税品的种类与配备能熟练掌握舱门和应急出口的构造并能在正常情况下熟练操作舱门能熟悉客舱各区域卫生要求能熟悉客舱内灯光布局并熟练调控客舱灯光能了解并完成其他服务准备工作能了解清舱范围并完成清舱工作学习单元工作任务工作进程（活动设计）2.1客舱设备操作在模拟客舱内熟悉服务设备、客舱灯光、舱门和应急出口并进行操作。2.2应急设备的使用使用应急设备实物如灭火清、氧气瓶、防烟面罩等进行辨认和使用练习。2.3机供品的准备使用机供品、机上免税品实物进行辨认并进行服务准备工作。2.4工作流程准备以某一机型为例，将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟旅客登机前准备工作流程。教学媒体模拟客舱、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法教普通话能力、熟练掌握客舱设备操作、能根据工作内容设计教师学情境、能按照设计的教学情境实施教学执教能力表4：学习情境3描述学习情境名称：起飞前准备参考学时12学习目标能了解客舱座位布局、迎接旅客并引导入座能了解客舱内行李摆放规定并指导旅客正确摆放行李能按规定为旅客保管物品能正确操作客舱门ArmingSystem能正确进行氧气面罩、救生衣、安全带、应急出口等客舱安全演示能了解出口座位旅客的能力要求，能对出口座位旅客的能力进行评估，并向其介绍注意事项能向特殊旅客作个别安全简介能了解客舱安全检查项目和要求并按要求进行客舱安全检查能了解起飞前非法干扰机组行为的内容并按规定处理起飞前非法干扰机组行为学工作任务工作进程（活动设计）习单元3.1迎客以某一机型为例，将学生分组，在模拟客舱内由学生模拟迎客、摆放行李和保管物品的场景。3.2客舱门操作在模拟客舱内练习操作客舱门ArmingSystemo3.3安全演示使用安全演示实物进行安全演示练习。3.4客舱安全检查在模拟客舱内进行客舱安全检查，向出口座位旅客介绍注意事项，向特殊旅客做个别安全简介。3.5旅客非法干扰的处理模拟旅客非法干扰机组行为的情景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。3.6工作流程准备以某一航班为例，将学生分组，并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟起飞前工作流程。教学媒体模拟客舱、校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法教师执教能力普通话能力、组织协调能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表5：学习情境4描述学习情境名称：客舱服务参考学时12学习目标能合理整理和摆放书报并为旅客提供书报服务能识别机上供应的餐食、饮料、酒类的中、英文名称能按规定正确提供冷、热饮料与酒类服务能按程序为旅客提供餐食能提供特殊餐食服务能完成飞行机组服务能为老人、儿童、VIP,盲人等各种特殊旅客提供服务能按规定销售免税品能正确填写乘务组的各类交接单能了解飞行中非法干扰机组行为的内容并按规定正确处理飞行中非法干扰机组行为能完成各类机供品的回收和清理工作学工作任务工作进程（活动设计）习4.1常规服务将学生分组并按号位分工，由学生在模拟单客舱内模拟书报服务、供餐、供饮、免税元品销售服务的场景。4.2交接单填写用实物练习填写机供品、特殊旅客、特殊餐食等各类交接单。4.3特殊旅客服务模拟机上特殊旅客服务情景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。4.4旅客非法干扰模拟机上旅客非法干扰记住行为，由学生的处理进行处理，教师进行指导并点评。4.5客舱服务流程将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内操作由学生模拟客舱服务工作流程。教学媒体模拟客舱、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法教普通话能力、掌握客舱设备操作、熟悉客舱服务流程、能根据师工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学执教能力表6：学习情境5描述学习情境名称：降落后管理参考学时8学习目标能处理飞机滑行期间旅客不安全行为能按规定与时归还为旅客保管的物品能调控客舱灯光能按程序正确操作客舱门ArmingSystem能规范地与旅客告别能完成清舱工作能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接学习单元工作任务工作进程（活动设计）5.1旅客不安全行为处理模拟滑行期间旅客不安全行为，由学生进行处理，教师进行指导并点评。5.2客舱服务工作流程模拟将学生分组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟客舱服务工作流程。教模拟客舱、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料学媒体教情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法学方法教普通话能力、掌握客舱服务的专业知识、能根据工作内容设计师教学情境、能按照设计的教学情境实施教学执教目匕力表7：学习情境6描述学习情境名称：航后讲评参考学时2学.能了解航后讲评会的程序和具体内容三标学习单元工作任务工作进程（活动设计）6.1航后讲评由学生分别扮演乘务长和乘务员，以某一航班为例，模拟航后讲评会。6.2跟班飞行如条件允许，组织学生跟班飞行体验客舱服务四个阶段，观摩操作流程和规范。教学媒体校外实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法教师执教能掌握航后讲评的程序内容、组织课堂的能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学力表8：学习情境7描述学习情境名称：应急处置参考学8时学习目标能了解客舱内各类火情的类型和相关灭火设备并按规定正确处置客舱内各类失火能了解失压的类型和基本原理并按规定正确处置客舱失压能了解陆地/水上迫降的相关知识并完成有准备的陆地/水上应急撤离程序能完成无准备的陆地/水上应急撤离程序能了解基本求生常识并组织人员实施求生能在规定时间内打开有效的应急出口能按反劫机预案的规定进行处置能正确填写有关机上不正常事件报告单学习单元工作任务工作进程（活动设计）7.1模拟灭火模拟客舱内，模拟客舱内各类失火场景，由学生进行处理，教师进行指导并点评。7.2真实火源灭火在真实火源灭火实训室进行真实火源灭火练习。7.3陆地/水上应急撤离模拟客舱内模拟有准备