巾帼文明岗医患沟通制度.docx

巾帼文明岗医患沟通制度一、医患沟通的内容（一）医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员应向患者及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,病情的转归及预后，可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取患者及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。（二）“医患沟通”的三个层面1 .是普通疾病患者，由主管医生将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。2 .疑难、危重患者，由患者的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。3 .是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集患者或家属开会，集中进行沟通。二、医患沟通的主要形式和要求（一）首次沟通：一般疾病，要求主管医师及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在患者治疗时安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。（二）住院期间沟通：在患者住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对患者所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。（三）出院后的沟通：对病情需要的患者，医护人员采取电话访视的方式进行沟通，并做好记录。三、医患沟通的技巧与方法（一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心1 .一个技巧：倾听。多听患者/家属说几句，多向患者/家属说几句。2 .二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。3 .三个留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4 .四个避免：避免强求对方及时接收事实；避免使用易刺激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。（二）沟通方法1 .预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢的做好沟通工作。并记录在晨会记录本中。2 .交换沟通对象：在某医生与患者或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。3 .书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。4 .先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。5 .协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医一医之间，医一护之间，护一护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。四、“医患沟通制”的制度保障把“医患沟通制”纳入科室质量管理体系，科主任/护士长每月抽查一次，查病历了解“医患沟通”记录情况，查床边了解医患沟通的实施情况，听取患者意见。并加以评价，提出改进措施或意见。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有患者投诉，患者不满的,则按相关规定给予处理。