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质量管理基础培训目录n概述n 定义n 质量文化n 质量管理体系概述n质量概念n质量管理n质量管理发展概述质量概念n定义：固有特性：根据GB/T19000-2008标准的：质量是“一组固有特性 满足要求的程度”赋予特性两者是相对的例如：供货时间及运输方式n定义：要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的：明示的：规定的要求。 如：文件中阐述的要求或顾客明确的要求通常隐含的：通常隐含的：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的 如：化妆品对顾客皮肤的保护性必须履行的：必须履行的：法律法规要求的或有强制性标准要求的概述质量概念根据GB/T19000-2008标准的：质量是“一组固有特性 满足要求的程度”n定义理解内涵：经济性：最少的投入，获得最大的回报广义性：不仅指产品质量，也可能指过程和体系的质量时效性：组织不断地调整对质量的要求相对性：需求不同，质量要求也就不同概述质量概念n与质量有关的概念组织：职责、权益和相互得到安排的一组人员及设施过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动产品：过程的结果顾客：接受产品的组织或个人顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体体系：是指相互关联或相互作用的一组要求质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性概述质量概念n质量概念的发展符合性质量： 它以“符合”现行标准的程度作为衡量的程度概述质量概念适用性质量： 它是以适合顾客需要的程度作为衡量的程度广义质量： 国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语一组固有特性一组固有特性 满足要求的程度满足要求的程度n管理指挥和控制组织的协调的活动概述质量管理n质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动n质量检验阶段概述质量管理的发展n统计质量控制阶段 第一次世界大战后期，休哈特将数学统计的原理运用到质量管理中来，并在1924年发明了控制图n全面质量管理阶段 1961年，费根堡姆提出nISO9000族质量管理标准概述质量管理模式n质量奖： 美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖n卓越绩效模式n六西格玛管理模式在第三阶段基础上n体系（系统）：相互关联或相互作用的一组素质量管理体系n质量体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系n质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系nPDCA循环的特点三体系管理 1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环nPDCA循环的特点三体系管理 2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步nPDCA循环的特点三体系管理3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的4、推动PDCA循环的关键是“处置”阶段nPDCA循环解决问题的八个步骤三体系管理步骤 1. 分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法步骤 2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 2.1寻找可能的影响因素并验证nPDCA循环解决问题的八个步骤三体系管理步骤 3. 找出影响质量的主要因素 3.1 比较并选择主要的、直接的影响因素步骤 4.针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3提出行动计划和相应的资源nPDCA循环解决问题的八个步骤三体系管理步骤 5. 实施行动计划 5.1 按照既定的计划执行措施 (协调和跟进) 5.2收集数据步骤 6. 评估结果 (分析数据) 6.1 结果同目标相符吗? 6.2 每项措施的有效性如何? 6.3 哪里还存在着距离? 6.4 我们学到了什么?nPDCA循环解决问题的八个步骤三体系管理步骤 7. 标准化和进一步推广 7.1 采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重复解决方法 (交流好的经验)步骤 8. 提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环 8.1总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环nPDCA循环解决问题的八个步骤三体系管理步骤 7. 标准化和进一步推广 7.1 采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重复解决方法 (交流好的经验)步骤 8. 提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环 8.1总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环