XX县政务服务管理局关于在全县各级政务（为民）服务中心推行“窗口无否决权”服务机制.docx

XX县政务服务管理局关于在全县各级政务（为民）服务中心推行窗口无否决权服务机制为畅通政务服务通道，持续提升政务服务质量，着力营造优质高效的政务服务软环境，推动创建一流营商环境，决定在全县各级政务（为民）服务中心窗口推行“窗口无否决权”服务机制，现将工作要求通知如下：一、实施范围全县各级政务（为民）服务中心所有窗口。二、工作内容（一）树立“无否决权”理念窗口无否决权”服务机制，是指窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求，特别是法律法规和规范性文件规定不明确的申请，不能简单直接地说“不行”，不得随意行使否决权，不得未经请示核准即说“不行二即便最终说“不行”，也要有根有据、合情合理地解释，必要时相关负责人还应直接出面向申请人作出答复解释。在受理的首个环节，窗口一线工作人员只有说“行”的权力，做到“只设路标、不设路障”，竭诚帮助申请人服务办事。具体包括以下三种情形：1、对不属于受理范围的情况：不能简单说“不知道、不清楚”，应明确告知办理的方法和路径，给予具体指导。2、对不符合申请条件的情况：不能简单拒绝，而应向申请人讲清楚补充内容和改进方法，比如主动提供告知单、申请样表、合格标准，积极采取容缺后补、提前服务、现场指导等主动性服务措施，切实解决申请人“往返跑”的问题。3、对法律法规和规范性文件规定不明确，属于模糊地带、空白领域的情况：明确窗口工作人员不能未经请示就直接回绝,不能因为没有可以直接套用的标准条件就“直接否决”，而应建立快速便捷的沟通请示机制，报单位领导研究决定,尽早答复，涉及跨部门的申请，应当主动沟通、协调、征询相关部门意见，给予办事人办理意见答复。（二）转变服务理念。窗口工作人员要强化服务意识，面对申请人不能简单地说“不能办”，而是要讲“怎么办二要改“不是我办”为“告知谁办”，通过窗口工作人员主动、热情的讲解和指导，促使群众办事更方便，企业创业更顺畅。严格落实首问负责制，即：审批服务窗口接受咨询的第一位工作人员为首问责任人，其对申请人提出的问题或要求，无论是否属于自身职责范围事务，都要给群众一个合情合理的答复。（三）创新服务方式。建立健全窗口服务人员、后台审批人员、审批决定人员的全服务流程快速研判机制，改善窗口答复质量和受理效果。改变以往坐等审批的方式，改“不知道办”为“想办法办”，采取提前介入、主动辅导等措施，提高企业和群众办事申请的成功率，降低企业和群众办事成本。（四）依法规范办事。审批人员在严格依照法律、法规开展行政审批的过程中，对涉及自由裁量权的事项，要研究细化标准，通过编制行政审批事项审查工作细则，严格限制自由裁量权的滥用和随意性，做到同等申请情形，同一审批结果，推进审批服务制度化、规范化、标准化。三、工作要求推行“窗口无否决权”服务机制，就是要进一步提升窗口工作人员的服务意识、服务态度和服务质量，提升各窗口的服务水平,有效激发市场活力，进一步降低群众和企业办事门槛，营造优质服务环境。1.各窗口要结合工作实际，改变窗口传统办事模式，坚持问题导向，想办法、出新招，创新服务方式，确保企业、群众办事顺畅无阻。2各窗口要从方便申请人的角度出发，多换位思考，不得轻易否决群众、企业办事要求；要坚决杜绝“一问三不知”或“踢皮球”的现象；要主动协助服务对象解决办事过程中遇到的困难和问题，让服务对象“行”的畅快，“不行”的口服心服。3.各窗口要解放思想，勇于实践。在受理环节，遇到新情况、新问题，要多思考，多研究，在规定时限内，尽早尽快答复申请人；要多从保护创新、有利尝试、把事办成的角度，主动为服务对象“铺路架桥”，助力创建一流营商环境。