行政服务中心工作人员行为规范.docx

行政服务中心工作人员行为规范为促进我街道行政服务中心（以下简称“中心”）工作的规范化，创建“优质、高效、廉洁、便民”的服务窗口，树立执政为民的良好形象，特制定本行为规范。一、服务用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚1、要主动与服务对象打招呼，办理完毕后要说再见。2、电话铃响三声内要迅速接听，接听时首先说：您好，高州市行政服务中心XX窗口。3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把服务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您的监督和帮助”。5、当受到有服务对象表扬时要讲：“谢谢您，这是我们应该做的”。6、在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办的清单给您”“下面的手续请到XX窗口办理”等。7、禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”等有伤感情、激化矛盾的生、冷、硬、顶等语言。二、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生1、姿态端正、雅观，自然大方，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。2、女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。3、窗口服务台电脑、电话、打印机、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放；下班后，桌面除允许摆放的物品外，不得留有其他任何资料和物品。4、不得随地吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。三、工作态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。3、做到“四个一样”：干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚。材料齐全后，一次办理完毕。5、要实行“四心”服务，即：“热心、诚心、耐心、爱心”，在任何情况下都要严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。四、工作纪律要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、办事公道1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”制定的各种规章制度，在工作时间做到：不吸烟，不吃零食，不嬉戏打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不凑堆聊天，不做与工作无关的上网行为，不玩电脑游戏，不玩手机，不打瞌睡等。2、自觉执行有关法律法规，依法行政审批，严格办事程序，不得擅做主张，不得各行其是。3、严格遵守“中心”考勤制度，按时上下班，不离岗，不缺岗。4、严格执行限时办结制度，无特殊原因不得逾期。5、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不得以单位名义办私事，不准损坏“中心”信誉和政府形象。